ในฐานะที่ปรึกษาทางการเงิน คุณณภัทร ชัดเชื้อ มีวิธีสร้างความเข้าใจแก่ลูกค้าเรื่องการวางแผนการเงิน โดยเริ่มจากพูดคุยเรื่องทั่วไป เพื่อสังเกตว่าลูกค้ามีความรู้ทางการเงินมากน้อยแค่ไหน ซึ่งจากประสบการณ์ส่วนตัว ลูกค้าที่เข้ามาพูดคุยแทบทุกคนมักจะมีความรู้ความสนใจทางการเงินบางอย่างมาอยู่บ้าง เช่น การฝากเงิน การยื่นภาษี ไปจนถึงการลงทุน เมื่อพูดคุยกันจนสามารถจับสิ่งที่ลูกค้าให้ความสนใจมากที่สุดได้แล้ว จึงเริ่มอธิบายเพื่อเชื่อมโยงกับการวางแผนการเงิน เช่น หากลูกค้าชอบลงทุน เราอาจจะคุยต่อไปถึงความเป็นไปได้ในการลงทุนต่าง ๆ การจัดการความเสี่ยง และการกระจายการลงทุน ชี้ให้ลูกค้าเห็นว่าการลงทุนของเขาอยู่ในตำแหน่งไหนของแผนการเงินภาพใหญ่ อาจจะใช้เครื่องมือง่าย ๆ เช่น สามเหลี่ยมการเงิน เข้ามาช่วยทำให้อธิบายได้เข้าใจง่ายและเคลียร์ขึ้น เป็นต้น หลังจากนั้น ที่ปรึกษาทางการเงินต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าการบริหารด้านการเงินหรือการลงทุนในปัจจุบันของลูกค้าจะส่งผลให้แผนการเงินของเขามีหน้าตาเป็นอย่างไร มีช่องว่างตรงไหนบ้างที่ยังสามารถเติมเต็มเพื่อทำให้แผนการเงินนี้สมบูรณ์ขึ้นได้ “ลูกค้าจะเห็นความสำคัญของการวางแผนการเงินก็ต่อเมื่อเขาเห็นว่าการบริหารด้านการเงินของตัวเองในปัจจุบันยังมีช่องโหว่อะไรบ้าง โดยเฉพาะในเรื่องที่เขาให้ความสำคัญ” คุณณภัทร กล่าว 

เพราะแผนการเงินเป็นเรื่องส่วนบุคคล 

อย่างไรก็ตาม คุณณภัทร เน้นย้ำว่า “แผนการเงินส่วนบุคคล (Personalization) ย่อมถูกออกแบบมาเพื่อสนองตอบความต้องการด้านการเงินเฉพาะบุคคลใดบุคคลหนึ่งเท่านั้น เนื่องจากทุกคนมีเหตุผลทางการเงินแตกต่างกันตามรูปแบบการชีวิต ดังนั้น ก่อนเริ่มต้นออกแบบแผนฯ ที่ปรึกษาทางการเงินต้องคำนึงถึงปัจจัยด้านต่าง ๆ ของลูกค้า ตั้งแต่ทรัพย์สิน รายได้ อายุ ความต้องการ ความรู้เรื่องการเงิน การรับความเสี่ยงในการลงทุนได้มากน้อยแตกต่างกัน เป้าหมายชีวิต เป้าหมายทางการเงิน ไปจนถึงภาระทางการเงิน เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลให้ลูกค้ามีแผนการเงินที่เฉพาะเจาะจงทั้งสิ้น”   

แต่กว่าเราจะรับรู้ถึงปัจจัยทั้งหมดนี้ได้อย่างถ่องแท้ คงมิใช่เรื่องง่าย เพราะคนเรามักจะเลือกเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวแค่เฉพาะกับคนที่เราไว้ใจเท่านั้น จุดนี้ถือเป็นก้าวที่ท้าทายที่สุดซึ่งที่ปรึกษาทางการเงินต้องอาศัยเทคนิคเพื่อให้ชนะใจลูกค้าได้ โดยคุณณภัทร เลือกใช้เทคนิค ‘สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า’ ผ่านการทำหน้าที่รับผิดชอบของเราให้ดีที่สุด จนลูกค้ารู้สึกไว้วางใจ และทุกครั้งที่ความสัมพันธ์คืบหน้า ลูกค้ามักจะเริ่มเอ่ยปากเล่าถึงเป้าหมายที่แท้จริงของเขาที่เราไม่เคยทราบมาก่อน บางรายอาจจะพูดกับเราตามตรง ในขณะที่บางรายเลือกจะเอ่ยขึ้นเบา ๆ หรือแสดงท่าทีบางอย่างที่เป็นการกล่าวเป็นนัย ๆ ว่าเขาต้องการอะไร ที่ปรึกษาทางการเงินจึงต้องรู้จักสังเกตและวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้ นอกจากนี้ อย่าลืมสังเกตบุคคลที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้าด้วย เพราะคนรอบตัวลูกค้าก็สำคัญไม่แพ้กัน  

อุปสรรคสำคัญที่ต้องก้าวผ่าน  

หากกล่าวถึงอุปสรรคหรือความท้าทายในการวางแผนการเงินให้เป็นไปตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า จากประสบการณ์การทำงานที่ผ่านมา คุณณภัทร เล่าว่า “ลูกค้าบางรายเข้าใจผิดหรือมีปัญหาเกี่ยวกับการบริหารด้านการเงินบางจุดไม่มากก็น้อย เช่น ไม่ได้วางแผนเกษียณ ไม่วางแผนเงินสำรอง และไม่มีแผนจัดการความเสี่ยงจากการลงทุน เป็นต้น ซึ่งลูกค้ามีสิทธิ์เลือกที่จะเชื่อสิ่งที่เราแนะนำหรือไม่เชื่อก็ได้ แต่ปัญหาที่เกิดตามมาเมื่อลูกค้าไม่เปิดใจรับฟังจุดบกพร่องในวิธีบริหารด้านการเงินดังกล่าว ลูกค้าก็ประสบปัญหาทางการเงินจนสายเกินแก้เสียแล้ว”   

คุณณภัทร ยกกรณีอย่างที่พบบ่อยครั้ง 4 ประเด็น ได้แก่  

1.  ลูกค้ามีอายุมากแล้ว จึงไม่สามารถเก็บเงินเกษียณได้ทัน และต้องเลื่อนระยะเวลาเกษียณออกไป หรือวางแผนเกษียณแล้วแต่ลืมคำนวณเงินเฟ้อและแผนค่าใช้จ่ายสุขภาพหลังเกษียณ  

1. ลูกค้าตรวจพบความผิดปกติของร่างกายแล้ว จึงไม่สามารถมาทำประกันสุขภาพได้ ทำให้จำเป็นต้องเตรียมเงินเพิ่มเติมสำหรับรักษาอาการป่วยในแผนการเงินด้วยซึ่งย่อมกระทบต่อแผนการเงินส่วนอื่น 

1.  ลูกค้าไปลงทุนและสร้างสินทรัพย์จำนวนมาก แต่ขาดการป้องกันความเสี่ยงเรื่องสภาพคล่องเงินสดสำหรับไว้ใช้ยามเกิดเหตุฉุกเฉิน โดยเฉพาะโรคร้ายแรงและทุพพลภาพถาวรสิ้นเชิง  

1. ลูกค้าไม่เข้าใจวัตถุประสงค์ของการลงทุนในกองทุนรวมและลักษณะการวางแผนลงทุนระยะยาว โดยลูกค้าไปเน้นที่การซื้อและขายกองทุนแบบเก็งกำไร ทำให้ขาดทุนสะสม ไม่เกิดประโยชน์จากการลงทุนในกองทุน 

พูดคุยอย่างเปิดใจ 

คุณณภัทร ยังได้เล่าประสบการณ์ท้าทายที่ตนคาดไม่ถึงจากการได้นัดพูดคุยเรื่องการวางแผนการเงินกับลูกค้า ว่า “ตอนเริ่มทำแบบสอบถามทางการเงิน ประเด็นที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุดคือแผนเกษียณและการลงทุน และประเด็นเรื่องโรคร้ายแรงเป็นลำดับรองลงมา แต่หลังจากทำแบบสอบถามเรียบร้อยแล้ว เราได้พูดคุยสอบถามถึงเหตุผลต่าง ๆ อย่างเปิดใจกับลูกค้า กลับกลายเป็นว่าลูกค้ามีความกังวลเรื่องโรคร้ายแรงมากกว่าเรื่องแผนเกษียณและลงทุน” จากเหตุการณ์ดังกล่าว คุณณภัทร จึงได้เรียนรู้ว่า แบบสอบถามไม่สามารถสะท้อนความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้เท่าการพูดคุยกันอย่างเปิดใจ  

โดยทั่วไปแล้ว การวางแผนการเงินเป็นเรื่องที่ซับซ้อน ต้องอาศัยทักษะความเชี่ยวชาญ การฝึกฝนอย่างสม่ำเสมอ และมีเวลาได้พูดคุยกับลูกค้าเยอะ ๆ เพื่อให้สามารถเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าและออกแบบแผนการเงินที่ตอบโจทย์ได้จริง ๆ  ดังนั้น เป็นเรื่องปกติที่เราจะเจออุปสรรคต่าง ๆ นานาในการนำเสนอแผนการเงินให้ลูกค้า คุณณภัทร ได้แนะนำว่า “ที่ปรึกษาทางการเงินควรมองอุปสรรคเหล่านั้นเป็นโอกาสที่เราจะได้แสดงความสามารถของเราให้ลูกค้าเห็น และหยิบยื่นผลประโยชน์ให้แก่เขา ขอให้เพื่อนสมาชิก MDRT ทุกคนใช้ความอดทนและความคิดสร้างสรรค์ในการทำความเข้าใจลูกค้า และออกแบบแผนการเงินที่สมบูรณ์แบบสำหรับลูกค้าทุกคนเพื่อให้เขาได้ใช้ชีวิตได้อย่างเป็นสุข และเติบโตไปด้วยกันกับเราได้” 

Contact: MDRTEditorial@teamlewis.com