พลิกโฉมการสนทนาแบบดิจิทัล

เรียนรู้
>
พลิกโฉมการสนทนาแบบดิจิทัล

พ.ค. 01 2566 / Round the Table Magazine

พลิกโฉมการสนทนาแบบดิจิทัล

ทำให้ความสัมพันธ์ของคุณชัดเจนขึ้นและสร้างสรรค์มากขึ้น

โดย Matt Pais, Mike Beirne

หัวข้อที่ครอบคลุม

เทคนิคการสื่อสาร การหาข้อเท็จจริง บริการลูกค้า

ก่อนที่การแพร่ระบาดของโควิดจะส่งผลให้โลกของการทำงานส่วนใหญ่กลายเป็นโฮมออฟฟิศและการประชุมทางวิดีโอ 70% ของการสื่อสารทางธุรกิจของเราเป็นระบบอิเล็กทรอนิกส์อยู่แล้ว การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวน้อยลงทำให้สูญเสียความสามารถในการอ่านสัญลักษณ์ทางภาษากายและมีส่วนทำให้ใช้เวลาไปกับอีเมลมากเกินไป ซึ่งส่งผลให้เกิดความเข้าใจผิดและความวิตกกังวลในทีมงานมากขึ้น

Erica Dhawan วิทยากร นักเขียนและผู้เชี่ยวชาญด้านการทำงานร่วมกันและการทำงานเป็นทีมดิจิทัล กล่าวว่า สิ่งที่สื่อนัยผ่านภาษากายที่ไม่ใช้ถ้อยคำต้องชัดเจนในภาษากายดิจิทัล ทุกคนมีบุคลิกดิจิทัลที่สามารถทั้งช่วยหรือทำร้ายความสัมพันธ์ได้ นั่นคือเหตุผลที่การอ่านข้อความดิจิทัลอย่างระมัดระวังคือการฟังแบบใหม่ และการเขียนข้อความเหล่านั้นอย่างชัดเจนคือการเอาใจใส่แบบใหม่

ตัวอย่างเช่น เธอเล่าเรื่องจริงเกี่ยวกับ Sara ที่ส่งอีเมลถึงเพื่อนร่วมงานของเธอที่ชื่อ John: “คิดแบบฉับไว คุณคิดอย่างไรกับแนวคิดนี้สำหรับการนำเสนอ” ความหมายจริง ๆ ของเธอคือ “ฉันมีความคิดดี ๆ แต่สิ่งนี้อาจต้องการการปรับแต่งเพิ่มเติม ฉันอยากฟังความคิดของคุณ” John กำลังอ่านอีเมลหลังจากการประชุมผ่าน Zoom มาทั้งวัน และคิดว่างานนำเสนอเสร็จสิ้นแล้ว เขาเขียนกลับมาว่า “แล้วสิ่่งนี้เป็นอย่างไร ดูเหมือนว่าคุณไม่ได้คิดเรื่องนี้ตั้งแต่ต้นจนจบ” สิ่งที่เขาตั้งใจเขียนจริงๆ คือ Sara ใกล้ชิดกับงานมากกว่าเขา ดังนั้นเขาจึงต้องการบริบทเพิ่มเติมจากเธอ สิ่งที่อาจเป็นการสนทนา 15 นาทีที่กลายเป็นการดำเนินการที่ตึงเครียดเกี่ยวกับอีเมลที่ส่งกลับไปกลับมาในอีกไม่กี่ชั่วโมงข้างหน้า

ทีมไม่ต้องการการสื่อสารเพิ่มเติม พวกเขาต้องการสิ่งที่ Dhawan เรียกว่า “ความฉลาดในการเชื่อมต่อ” เพื่อขจัดความไร้ประสิทธิภาพของการรับส่งข้อความและนำข้อมูลเชิงลึกมารวมกันด้วยวิธีที่ถูกต้อง การควบคุมพลังของความสัมพันธ์และเครือข่ายสามารถขับเคลื่อนนวัตกรรมที่ก้าวล้ำและผลลัพธ์ทางธุรกิจ Dhawan แบ่งรูปแบบการเชื่อมต่อออกเป็นกฎสี่ข้อของภาษากายดิจิทัล:

1. ให้คุณค่าอย่างเห็นได้ชัด

เคารพเวลาของผู้คน มีวาระการประชุมที่ชัดเจน ปูพื้นภายในไม่กี่นาทีแรก และไม่ทำการจัดกำหนดการใหม่ห้านาทีก่อนเวลาเริ่มต้นหรือไม่มาประชุมโดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้า
ยอมรับความแตกต่างระหว่างบุคคลโดยทำความเข้าใจคุณลักษณะของคนที่ชอบเก็บตัวและคนที่ชอบเข้าสังคม คนที่ชอบเก็บตัวมักจะสื่อสารได้ดีกว่าโดยการเขียนมากกว่าการพูดและชอบการสื่อสารแบบเปิดนอกการประชุม ลูกค้ารายหนึ่งของ Dhawan ส่งวาระการประชุมก่อนการประชุมเสมือนจริง ผู้ได้รับเชิญสามารถส่งความคิดเห็นล่วงหน้าเพื่อเผยแพร่ในส่วนการแช็ตและรวมไว้ ซึ่งโดยปกติจะเป็นจุดเริ่มต้นในการอภิปราย “นั่นทำให้กลุ่มที่ชอบเก็บตัวออกมาและกำจัดการคิดแบบติดกลุ่ม” Dhawan กล่าว คนที่ชอบเข้าสังคมชอบการประชุมแบบตัวต่อตัวและทางวิดีโอเป็นประจำ และบางครั้งต้องการผู้อำนวยการการประชุมหรือการยกมือเสมือนจริงเพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วม เปิดที่ว่างให้กับบุคลิกทั้งสองด้าน
ฝึกฝนการให้การยอมรับอย่างทั่วถึง เหตุผลที่พนักงานสมัครใจลาออกจากงานเป็นจำนวนมากในช่วงที่เกิดโรคระบาดและก่อให้เกิด “การลาออกครั้งใหญ่” เป็นเพราะพวกเขาไม่ได้รับ “การยอมรับที่ดี” จากอดีตนายจ้างของพวกเขา Dhawan กล่าว ค้นหาวิธีการให้การยอมรับแต่ละคนและนำเสนอตามความชอบของพวกเขา ซึ่งรวมถึงการทราบเกี่ยวกับความชอบทางการสื่อสารที่เกี่ยวกับโทรศัพท์ อีเมล ข้อความและการประชุมแบบพบปะกันและความถี่ในการส่งข้อความ ความชอบเหล่านี้สามารถใช้ได้กับทั้งพนักงานและลูกค้า

The ‘การลาออกครั้งใหญ่’ เป็นเพราะพวกเขาไม่ได้รับ ‘การยอมรับที่ดี’ จากอดีตนายจ้างของพวกเขา
—Erica Dhawan

2. สื่อสารอย่างระมัดระวัง

อ่านข้อความอย่างรอบคอบและเขียนอย่างชัดเจน หากมีคนถามว่า "คุณต้องการพูดวันพุธ หรือวันพฤหัสบดีหรือไม่" คําตอบว่า "ใช่" นั้นไม่ชัดเจน
ให้ลำดับความสำคัญของ "การให้ความกระจ่างแจ้ง" มากกว่าการใช้คำที่สั้นกระชับ หากคุณร้องขอบางสิ่ง ให้ระบุคำถาม ระดับความสำคัญ ใครต้องเกี่ยวข้อง และวันที่จัดส่ง
สร้างบรรทัดฐานสำหรับอีเมล ผู้ที่อยู่ในบรรทัด "ถึง" จำเป็นต้องตอบกลับ คนในบรรทัด "CC" ไม่จำเป็นต้องตอบ หัวเรื่องควรระบุสิ่งที่คุณต้องการ และป้ายกำกับอย่าง 2H (สองชั่วโมง) หรือ 4D (สี่วัน) สามารถช่วยสื่อสารไทม์ไลน์ได้
เลือกช่องทางที่เหมาะสม ข้อความทั้งหมดไม่จำเป็นต้องเหมาะสมในทุกที่ (อีเมล ข้อความ โซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ) จงตั้งใจและมีเป้าหมายในสิ่งที่คุณพูดและที่ที่คุณพูด

3. ทำงานร่วมกันอย่างมั่นใจ

ทำให้ความคาดหวังกับการดำเนินการสัมพันธ์กัน ถ้าคุณบอกว่าจะกลับไปหาใครเร็ว ๆ นี้ อย่าปล่อยให้เขาไล่ตามคุณเป็นเวลาสองสัปดาห์ อย่าขออะไรในเช้าวันพรุ่งนี้ ถ้าคำขอส่งออกไปเวลา 22.00 น. ให้ความเชื่อใจและจะได้รับสิ่งนี้เช่นกัน
ส่งเสริมให้ผู้คนมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหา Dhawan อ้างถึงบริษัทหนึ่งที่สร้างคณะกรรมการเพื่อคิดค้นกระบวนการที่ดีขึ้นและพบว่าผู้ช่วยด้านการบริหาร ซึ่งโดยปกติแล้วอาจไม่ได้รับการสอบถามแนวคิดเช่นนี้ เป็นแหล่งโซลูชันที่ดีที่สุด
เพิ่มประสิทธิภาพการประชุมสูงสุดโดยถามคำถามต่อไปนี้: ควรจะจัดการประชุมจริงหรือ ฉันให้ทุกคนมีส่วนร่วมในห้านาทีแรกหรือไม่ ฉันสามารถกำหนดเวลาให้การประชุมสั้นลงได้หรือไม่ เรามีจุดประสงค์ วัตถุประสงค์หรือวาระการประชุมที่ชัดเจนในคำเชิญประชุมหรือไม่ ฉันได้ระบุความสำเร็จเมื่อเริ่มการประชุมหรือไม่ ฉันได้รวมผู้เข้าร่วมประชุมจากระยะไกลไว้ในการประชุมแบบไฮบริดของฉันหรือไม่ ฉันมีผู้จดบันทึกที่ชัดเจนที่แชร์ขั้นตอนถัดไปทันทีหลังการประชุมหรือไม่ ฉันได้บันทึกการประชุมว่าเป็นประโยชน์ต่อผู้เข้าร่วมประชุมที่ต้องการไม่พลาดข่าวสารหรือไม่

ให้ความเชื่อใจและ จะได้รับสิ่งนี้เช่นกัน

4. เชื่อใจอย่างเต็มที่

ให้ผู้คนได้รับประโยชน์จากข้อสงสัย นั่นหมายถึงการเชื่อใจว่าผู้คนเข้าใจคุณ และสามารถแสดงความเปราะบางได้เช่นกัน
สร้างช่วงเวลาภาวะจับกลุ่มพูดคุยกันสำหรับการสื่อสารทางสังคมที่ไม่เป็นทางการ ลองถามคำถามเช่น แนวทางหนึ่งที่เราไม่เคยได้ยินคืออะไร เราพลาดอะไรไปบ้าง ข่าวร้ายที่ฉันไม่อยากได้ยินคืออะไร การรวมคำถามเหล่านั้นไว้ในวาระการประชุมช่วยให้ผู้เข้าร่วมประชุมสามารถเตรียมคำตอบล่วงหน้าได้ คำถามอื่น ๆ ก็อาจเป็น: ถ้าเราเป็นผู้ที่แกล้งคัดค้านความคิดเห็น เราจะพูดอะไรบ้าง หรือวิธีหนึ่งที่เราสามารถปรับปรุงการประชุมครั้งต่อไปคืออะไร

เปลี่ยนการพูดคุยที่ยากลำบากให้เป็นช่วงเวลาที่สร้างสรรค์

มีกฎเพียงข้อเดียวเมื่อคุณได้รับคําติชม หรือคําวิจารณ์เชิงลบ: สอบถามเพิ่มเติม

นั่นคือคำแนะนำของที่ปรึกษาที่ให้กับ Sarita Maybin เมื่อครั้งยังเป็นนักศึกษาปริญญาโท หลายปีต่อมา เมื่อเธอทำงานที่มหาวิทยาลัยในการดูแลภาควิชาของวิทยาลัย เธอถามพนักงานคนหนึ่งว่าเขาคิดว่าพวกเขาสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงแผนก เขาตอบว่า: “เอ่อ คุณสามารถเป็นหัวหน้างานที่ดีกว่านี้”

แฝดผู้ชั่วร้ายในตัวเธอต้องการที่จะเขียนถึงรายงานเชิงลบเกี่ยวกับตัวเขาเกี่ยวกับความไม่อ่อนน้อม แต่เธอนึกถึงคำแนะนำของที่ปรึกษาของเธอและถามว่า “คุณช่วยอธิบายเพิ่มเติมได้มั้ย ช่วยยกตัวอย่างให้ด้วย คุณแนะนำอะไร" เธอได้เรียนรู้ว่าพนักงานของเธอไม่รู้ว่าเธอคิดว่าพวกเขาปฏิบัติหน้าที่เป็นอย่างไรในแต่ละวัน และเขาแนะนำว่าบางทีในระหว่างการประชุมตัวต่อตัว เธออาจบอกพวกเขาสิ่งหนึ่งที่พวกเขาทำได้ดีและอีกสิ่งหนึ่งที่พวกเขาต้องพยายามทำ

Maybin นักพูด นักเขียนและผู้เชี่ยวชาญในการเปลี่ยนบทสนทนาที่ยากให้กลายเป็นการสื่อสารที่สร้างสรรค์ รู้สึกไม่สบายใจเมื่อคิดว่าผลลัพธ์จะเป็นอย่างไรหากเธอทำปฏิกิริยาแรกเริ่ม คำถามติดตามผลของเธอส่งเสริมการทำงานร่วมกันและความสัมพันธ์ในการทำงานที่ดีขึ้น แต่เธอเตือนว่าการใช้วลีที่ยอดเยี่ยมทั้งหมดในโลกจะไม่ช่วยอะไรเว้นแต่ว่า “เราจะปรับความคิดของเราให้ถูกต้องและมองสถานการณ์หรือบุคคลในทางบวก แม้ว่า เรารู้บางอย่างเกี่ยวกับพวกเขาแล้ว” นั่นหมายถึงการปรับจากการมองว่าบางคนที่จู้จี้จุกจิกเป็นคนใส่ใจในรายละเอียด คนที่ชอบกวนใจเป็นคนที่ทำงานไม่ลดละ นักร้องเป็นคนที่มีความมั่นใจ หรือคนหุนหันพลันแล่นเป็นปกติวิสัย

การเปลี่ยนแปลงความคิดก่อนการสนทนานี้สามารถขยายไปถึงวิธีการพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน เจ้านายและลูกค้าของคุณ แทนที่จะพูดวลีที่เพิ่มเกราะป้องกัน เช่น “คุณต้อง … ” “คุณควรจะ...ดีกว่า” หรือ “คุณควรมี … ” ให้ลองใช้คำค้นหาวิธีแก้ปัญหา เช่น “ฉันจะขอบคุณถ้า … ” “สิ่งนี้จะมีประโยชน์ถ้า … ” หรือ “มาดูกันว่าเราจะทำงานนี้ได้อย่างไร”

โดยเนื้อแท้แล้ว Maybin กำลังสอนว่า “อย่าพูดด้วยถ้อยคำที่แย่ ๆ ” ในรายชื่อ 50 วลีของเธอที่ช่วยให้ผู้คนทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น ได้แก่: