ลูกค้าคือใคร และต้องการอะไร 

ความแตกต่างทางภูมิหลังด้านสังคมและวัฒนธรรมมักมีผลโดยตรงกับวิถีชีวิต ความต้องการด้านอาชีพและการเงิน รวมถึงเป้าหมายที่แต่ละคนวางแผนไว้ ทั้งหมดนี้ก็สะท้อนถึงความต้องการในการวางแผนการเงิน ทั้งในเรื่องชีวิต สุขภาพ การบริหารทรัพย์สินของตนไปจนถึงการส่งต่อไปยังคนรุ่นหลังหรือครอบครัว ซึ่งที่ปรึกษาทางการเงินที่ดีควรมีการพูดคุย เริ่มจากทำความรู้จักลูกค้า เพื่อให้เข้าใจบริบทและบทบาทของลูกค้าโดยรอบ เพื่อให้สามารถสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด โดยจากประสบการณ์ตลอด 14 ปีในฐานะที่ปรึกษาทางการเงิน คุณศรายุทธ มหาศิริพันธุ์ สมาชิก MDRT จากจังหวัดอุบลราชธานี ประเทศไทย มีความเชี่ยวชาญในกลุ่มลูกค้า 2 ประเภทที่แตกต่างกัน แต่คุณศรายุทธสามารถเข้าถึงและเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างเต็มที่ คุณศรายุทธ กล่าวว่า “กลุ่มที่ผมเลือกทำงานเฉพาะ มี 2 กลุ่มคือ เจ้าของกิจการ และกลุ่มศูนย์สุขภาพ บทบาทของผมคือค้นหาความต้องการของลูกค้าด้วยชุดคำถามสำคัญที่จะช่วยจัดเรียงเป้าหมายทางการเงินในทุกระยะ จากนั้นผมจะส่งมอบแผนการเงินโดยยึดหลักโมเดลพิรามิดการเงิน (Financial Pyramid) พร้อมกับให้ทางเลือกและแผนตามคำแนะนำ เพื่อบริหารจัดงบที่มีอยู่ และแสดงให้เห็นลูกค้าได้เห็นว่าจะบรรลุเป้าหมายกับแผนตรงนี้และวิถีชีวิตที่ลูกค้าเป็นอยู่ได้อย่างไร” 

คุณศรายุทธ ได้ยกตัวอย่าง 2 เคส ตามกลุ่มลูกค้า 2 กลุ่มข้างต้น ได้แก่ กลุ่มเจ้าของกิจการและกลุ่มศูนย์สุขภาพ ที่ความภูมิหลังและความต้องการด้านการเงินที่แตกต่างกัน โดยกล่าวไว้ว่า “ผมขอเริ่มยกตัวอย่างจาก กลุ่มเจ้าของกิจการที่ผมดูแลเป็นการทำธุรกิจรับเหมาก่อสร้าง ลูกค้าอยู่ช่วงอายุถึงว่าเข้าสู่วัยเกษียณและมีทายาทส่งต่อธุรกิจ มีการบริหารจัดการการเงินแต่ละฐาน ฐานแรกคือ รายรับและรายจ่ายของบริษัท ผมจึงได้เห็นกระแสเงินสดต่อเดือนภาระค่าใช้จ่ายของลูกค้า รวมถึงภาระหนี้สิน และยังมีทรัพย์สิน บ้าน รถ โกดังเก็บอุปกรณ์ต่างๆ พนักงานที่ดูแลทุกคนซึ่งเป็นต้นทุนของลูกค้า สิ่งเหล่านี้ต้องได้รับการโอนย้ายความเสี่ยง ต้องมีความคุ้มครองในภาระหนี้สินและครอบครัวที่จะมาดูแลกิจการต่อด้วย ส่วนสำหรับกลุ่มศูนย์สุขภาพ กลุ่มนี้จะต้องให้ความรู้การวางแผนการเงินเบื้องต้น โดยผมได้ดูแลเคสของคุณหมอวัย 25 ปี คำถามแรกที่ผมต้องถามทุกครั้งคือแผนการเงินที่สนใจเป็นพิเศษ คำตอบที่ได้เกือบ 90% มีความต้องการอยากวางแผนภาษี ซึ่งจะเกี่ยวโยงกับการบริหารจัดการเงินเป็นภาพใหญ่ตั้งแต่ปัจจุบันที่เริ่มต้นทำงานถึงเกษียณว่าอยากให้เกิดอะไรขึ้นบ้าง สิ่งเหล่านี้จะทำให้ง่ายโดยแปลงเป้าหมายเป็นตัวเลขและระยะเวลาที่ต้องการตามอาชีพของคุณหมอ”  

เราควรให้อะไรแก่ลูกค้า  

ยังไม่หมดเพียงเท่านี้ คุณศรายุทธกล่าวว่าเมื่อเรารู้ความต้องการแล้ว ในฐานะที่ปรึกษาทางการเงินเราจำเป็นที่จะต้องเข้าไปช่วยอุดรูรั่วและสนับสนุนลูกค้า ซึ่งหลังจากเราพูดคุยทำความรู้จักลูกค้า เข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละราย และจับประเด็นคร่าว ๆ ถึงสิ่งที่เราสามารถมอบให้ได้เพื่อสอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าอย่างที่คุณศรายุทธได้เล่าให้ฟังแล้วนั้น ลำดับต่อมาคือการลงมือทำงานอย่างเป็นขั้นเป็นตอนและเข้าใจง่ายที่สุด ทั้งนี้คุณศรายุทธเล่าต่อถึงการทำงานให้กับเคสเจ้าของกิจการธุรกิจรับเหมาก่อสร้าง และเคสคุณหมอวัย 25 ปีต่อด้วยว่า “จากที่ได้ทราบว่าลูกค้าเจ้าของกิจการมีค่าใช้จ่ายและการบริหารจัดการที่ต้องการส่งต่อไปถึงลูกหลาน ผมจึงเล็งเห็นถึงความจำเป็นของการโอนย้ายความเสี่ยงที่ต้องมีความคุ้มครองในภาระหนี้สิน และสิ่งสำคัญคือต้องมีแผนการปกป้องความสามารถของลูกค้า ผมแนะการประกันชีวิตตามที่สามารถส่งต่อเป็นมรดกทายาทรุ่นสู่รุ่นของครอบครัว ซึ่งรวมถึงแผนสุขภาพของทุกคนในครอบครัว เพื่อเป็นการรักษาเครดิตทางด้านสุขภาพ หรือภาพลักษณ์ของลูกค้าต่อคู่ธุรกิจ อีกแผนที่จำเป็นคือประกันกลุ่มสวัสดิการพนักงานและแผนประกันวินาศภัยเพื่อปกป้องทรัพย์สินของบริษัท การจัดงบประมาณเหล่านี้ยังสามารถเป็นค่าใช้จ่ายบริษัทได้อีกช่องทางเพื่อลดต้นทุนด้านภาษีบริษัท เพื่อให้ลูกค้ามีความมั่นคง มั่งคั่ง และปลอดภัยในระยะยาว”   

สำหรับในด้านเคสคนรุ่นใหม่ของเคสคุณหมอ คุณศรายุทธ ให้คำอธิบายว่า “คุณหมอเป็นอาชีพที่ทำงานหนักและต้องทำงานเป็นเวลานาน ซึ่งมักจะมีค่าใช้จ่ายส่วนตัวและค่าใช้จ่ายสำหรับการเรียนต่อเฉพาะทางด้วย ดังนั้นแผนการออมเงินและการลดหย่อนภาษีจึงจำเป็นสำหรับเคสนี้มาก ผมได้จัดเป็น 2 หมวด หมวดแรกคือ หมวดอนาคต ระยะสั้นเป็นเรื่องเงินสำรองฉุกเฉิน วางแผนเรียนต่อเฉพาะทาง งบประมาณการท่องเที่ยวในประเทศและต่างประเทศ การบริหารภาษีต่อปี แผนการเงินระยะกลาง แต่งงาน ซื้อบ้าน ซื้อรถใหม่ หมวดที่ 2 คือหมวดฉุกเฉิน แผนสุขภาพเพื่อเสริมสิทธิข้าราชการที่มี สิ่งที่ต้องวางแผนทันทีคือแผนค่ารักษาพยาบาล วางแผนปกป้องรายได้ของเราในอนาคตหากเกิดคุณหมอไม่สามารถทำงานได้ตามหลักคิด 5- 10 เท่า คูณรายได้ต่อปี เหตุผลสำคัญคือรายได้คุณหมอไปเรียนต่อจะหายไป 50% แต่ยังมีความคุ้มครองต่อเนื่องและแผนสุขภาพที่ต้องมีบริหารตามงบประมาณจากการวางแผน และยังได้ผลประโยชน์ทางภาษีด้วย”  

เพราะภูมิหลังต่างกัน รูปแบบการทำงานของที่ปรึกษาจึงต่างกัน  

ท้ายที่สุดนี้ คุณศรายุทธเปิดเผยถึงรูปแบบการทำงานของตนเองว่า “ลูกค้ามาในรูปแบบที่หลากหลาย ผมมองลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางและได้แยกชิ้นงาน ด้วยการใช้จุดแข็งยืมความสามารถของทีมเพื่อดูแลบริการลูกค้า ผมจะแบ่งทีมนัดหมายล่วงหน้า ทีมนำเข้ารายชื่อใหม่ ทีมสำหรับลูกค้า VIP โดยเฉพาะ อย่างเคสเจ้าของธุรกิจอาจต้องใช้ทีมที่สามารถให้ข้อมูลเฉพาะและมีปราสบการณ์ด้านการวางแผนเพื่อคนในครอบครัว หรืออย่างเคสคุณหมอจะต้องใช้ทีมข้อมูลสำหรับลูกค้าที่ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็วซึ่งเราสามารถหาคำตอบให้ได้ทันที ส่วนผมที่จะต้องทราบข้อมูลทั้งหมดก่อนไปนั่งต่อหน้าลูกค้าและอธิบายถึงแผนงานทั้งหมดที่ผมจะมอบให้และดูแลต่อจากนี้ เพื่อสร้างความเข้าใจและการปฏิบัติจริงที่เราจะสามารถช่วยดูแลลูกค้าได้ในระยะยาวและให้ลูกค้ารู้สึกถึงความปลอดภัยและความมั่นคงทางการเงินอย่างยั่งยืน”   

“ทิศทางเป็นเรื่องสำคัญ จุดมุ่งหมายในวิชาชีพที่ปรึกษาการเงินของคุณคืออะไร เราต้องรู้จักสภาพแวดล้อมและมีการเรียนรู้หลักสูตรพัฒนาตนเองเสมอ ซึ่งผมได้พิสูจน์มาแล้ว 14 ปีในวิชาชีพที่ปรึกษาการเงิน ผมได้หลักข้อคิดที่ได้จากปรมาจารย์ในอุตสาหกรรมที่ปรึกษาการเงิน เรียกว่า 3 ข้อคิดจากผู้เฒ่า คือ 1. เสี่ยงมากขึ้น 2. ทำมากขึ้น 3. ทบทวนตัวเองมากขึ้น ทุกครั้งเมื่อเจอปัญหาก็จะใช้หลักข้อคิดจากผู้เฒ่าตั้งสติโฟกัสในการทำงานทุกวัน” คุณศรายุทธ กล่าวปิดท้าย 


Contact: MDRTEditorial@teamlewis.com