เทคนิคการสื่อสารเพื่อสร้าง Loyalty
การสื่อสารที่ดีประกอบด้วยสี่ส่วนสำคัญ ดังต่อไปนี้
- จงเป็นผู้ฟังที่ดี คุณต้องเข้าใจว่าที่จริงแล้วคำถามของลูกค้าคืออะไร ก่อนที่จะตอบ “คุณจะไม่สามารถเข้าใจถึงรากของปัญหาของลูกค้า ยกเว้นว่าคุณฟังเพื่อให้เข้าใจ ไม่ใช่การฟังเพื่อที่จะตอบ
- มีความชัดเจนและตรงประเด็น เราใช้เวลาเรียนศัพท์เทคนิคเฉพาะทางของวิชาชีพนี้เป็นเวลานาน แต่ลูกค้าไม่ได้สนใจหรอกว่า เราฉลาดแค่ไหน เรารู้คำศัพท์อะไรบ้าง ลูกค้าต้องการคำตอบที่เข้าใจง่าย ชัดเจนให้กับปัญหาของตน และการได้รู้ว่าเราใส่ใจพวกเขา
- ความตรงไปตรงมาและโปร่งใส หากคุณไม่ทราบอะไรบางอย่าง ก็ตอบไปตามนั้น และไปหาคำตอบมา เพราะลูกค้าสามารถที่จะมองคำโกหกหรือการขาดความมั่นใจเหล่านั้นออกได้ทันที แค่เพียงมีความตรงไปตรงมาและโปร่งใส คุณจะได้รับความภักดีและความเคารพจากลูกค้าในระยะยาว
- อดทน ลูกค้านั่งอยู่ในการประชุมที่ใช้เวลานาน เรานั่งอยู่ในการประชุมหลายการประชุมในระหว่างวัน เราต้องการให้เรื่องนี้จบลง แต่หากเราเร่ง ความเสี่ยงที่จะเสียความภักดี และความเสี่ยงที่เราจะให้บริการที่แย่กับลูกค้าจะเกิดขึ้น ขอให้อดทน สองนาทีที่เพิ่มขึ้นในตอนจบการประชุมคือทั้งหมดสำหรับการสรุปแบบใจเย็น ผ่อนคลาย และทำให้พวกเขามีพื้นที่ในการตอบและเข้าใจ จากนั้นคุณจะมีลูกค้าที่ภักดีไปตลอดชีวิต
—Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII, สมาชิก MDRT 14 ปี
รักษาผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้าโดยการขอรายชื่อผู้ติดต่อ
หลังจากการขายทุกครั้ง แทนที่จะขอการแนะนําบอกต่อจากลูกค้า ผมจะขอให้ลูกค้าแจ้งชื่อ "ผู้ติดต่อ" สำหรับกรมธรรม์ของลูกค้าสองหรือสามคน การสื่อสารดิจิทัลและการลดการใช้กระดาษมีส่วนทำให้จดหมายที่เป็นกระดาษลดลง และเมื่อไม่มีเอกสาร บุคคลอันเป็นที่รัก/ผู้รับผลประโยชน์ของลูกค้าก็จะไม่ทราบว่าลูกค้ามีกรมธรรม์อะไรบ้าง พวกเขาควรติดต่อใคร และบ่อยครั้งที่ไม่มีผู้มาเรียกร้องเงินสินไหมทดแทน ดังนั้น การนัดพบกับผู้ติดต่อของลูกค้าและแจ้งกรอบการทำงานในการเรียกร้องสินไหมทดแทนให้กับพวกเขานั้น จึงเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจของผม การขอชื่อผู้ติดต่อมีประสิทธิภาพมากกว่าการขอการแนะนําบอกต่อจากลูกค้า เนื่องจากเป็นผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้าในการเชื่อมโยงเรากับผู้ติดต่อที่ลูกค้าให้ชื่อเพื่อจะได้พูดคุยกัน
—Jake Lim Wei Lun, AEPP, สมาชิก MDRT 8 ปี
งบประมาณด้านการศึกษาเพื่อตัวคุณเอง
การลงทุนที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือการลงทุนในตัวคุณเอง จัดทำงบประมาณด้านการศึกษา และใช้จ่ายไปกับการพัฒนาทั้งทางด้านส่วนตัวและการทำงาน ตัวคุณในเวอร์ชันที่ดีกว่าเดิมคือคนที่สามารถดูแลคุณได้ดีที่สุด
—Cheng Huann Yeoh, ChFC, CLU, สมาชิก MDRT 13 ปี
พยากรณ์โรคช่วยลูกค้าตัดสินใจในการซื้อความคุ้มครองโรคร้ายแรง
ฉันใช้ตัวอย่าง/ภาพประกอบการพยากรณ์โรค เพื่อช่วยลูกค้าในการวางแผนสำหรับโรคร้ายแรง การพยากรณ์โรคเหล่านี้ให้รายละเอียดต่าง ๆ รวมถึงการทราบจำนวนปีเฉลี่ยของการรอดชีวิตโดยประมาณสำหรับภาวะโรคร้ายแรง ตัวอย่างเช่น ผู้ป่วยโรคหัวใจ/โรคหลอดเลือดสมองสามารถมีชีวิตอยู่ได้ 20 ถึง 30 ปี ซึ่งนานเท่ากับคนที่มีสุขภาพดี และผู้ป่วยภาวะสมองเสื่อมมีอายุขัยเฉลี่ย 12 ปี มะเร็งชนิดต่างๆ มีอายุขัยเฉลี่ยที่แตกต่างกัน: มะเร็งลำไส้ใหญ่มีพยากรณ์การรอดชีวิตสูง ในขณะที่มะเร็งตับอ่อน/ตับ/ปอดมีอัตราการรอดชีวิตต่ำ เราให้ลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจว่าต้องการซื้อความคุ้มครองมากน้อยเพียงใด ด้วยการให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับโรคร้ายแรงที่พบบ่อยหลายโรคในเชิงกว้าง
—Wong Hui Delia, สมาชิก MDRT 14 ปี
ทำของขวัญทั่วไปให้พิเศษเฉพาะบุคคล
เราได้รู้ว่าการให้ของขวัญลูกค้า ผู้มุ่งหวัง และศูนย์อิทธิพล โดยมีชื่อบริษัทของเราอยู่บนของขวัญนั้น ไม่ได้ช่วยในการสานต่อความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ดังนั้น ตอนนี้ของขวัญทั้งหมดของเราจึงมีแต่ชื่อของผู้รับอยู่บนนั้นแทน หลังจากลูกค้าเซ็นสัญญาการวางแผนทางการเงินและชำระค่าปรึกษาแล้ว เราจะส่งแก้ว Yeti ที่มีเพียงชื่อของลูกค้าเท่านั้นบนแก้วไปให้ ซึ่งเป็นของขวัญที่มีคุณค่ามากพอที่พวกเขาจะใช้งานบ่อย ๆ โดยที่ลูกค้าจะนึกถึงเรา แม้ว่าจะไม่มีชื่อของเราอยู่บนแก้วก็ตาม เมื่อปีที่แล้ว เราได้มอบของขวัญ "ต้อนรับสู่ฤดูร้อน" ให้กับพันธมิตรผู้แนะนำบอกต่อ/ศูนย์อิทธิพลของเรา ซึ่งมีกระเป๋าเป้ Cotopaxi สำหรับการผจญภัยในช่วงฤดูร้อนที่ปักนามสกุลของพวกเขาไว้ที่กระเป๋า
—Julianne Hertel, CLU, ChFC, สมาชิก MDRT 10 ปี
กำหนดขอบเขตเพื่อผลลัพธ์ที่ดีกว่า
เมื่อก่อนฉันเคยเป็นผู้ที่ยึดติดในความสมบูรณ์แบบ และมักจะตอบข้อความลูกค้าช่วงดึกบ่อยครั้ง จนกระทั่งฉันได้เรียนรู้ที่จะกำหนดขอบเขต หากข้อความนั้นไม่เร่งด่วน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเพียงต้องการเอกสารหรือข้อมูลบางอย่าง ฉันจะเลือกตอบในเช้าวันรุ่งขึ้น แทนที่จะรบกวนตัวเองในช่วงเวลาพักผ่อน นี่ไม่ใช่การไม่ใส่ใจลูกค้า แต่เป็นการจัดลำดับความสำคัญ หากมีเหตุฉุกเฉิน แน่นอนว่าฉันจะจัดการโดยเร็วที่สุด จากการเปลี่ยนแปลงสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ ทำให้ฉันมีความสุขมากขึ้น สามารถชักจูง โน้มน้าวได้มากขึ้น และมีความมั่นใจมากขึ้นต่อหน้าลูกค้า ครอบครัว และเพื่อน ๆ
—Fang Yu Lo, สมาชิก MDRT 8 ปี
การสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นยิ่งขึ้น
ความสัมพันธ์และการขายนั้นสร้างขึ้นจากการมอบสิ่งที่มีคุณค่าเพิ่มเติมให้กับลูกค้า ฉันได้รับความไว้วางใจด้วยการพูดความจริงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ว่าอะไรใช้ได้ผลและไม่ได้ผล แนวทางนี้มอบมูลค่าให้กับลูกค้า เพราะพวกเขาไม่มีเวลามากพอที่จะศึกษาและตรวจสอบว่าแผนเหล่านั้น ยังคงสอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบันของตนหรือไม่ ฉันบอกพวกเขาว่าฉันไม่สามารถคาดการณ์ผลลัพธ์ของโซลูชันปัจจุบันได้ แต่ฉันรับประกันได้ว่าฉันจะอยู่เคียงข้างเพื่อนำทาง และช่วยให้พวกเขาสามารถทำให้ความปรารถนาของตนเป็นจริง ทั้งในยามดีและร้าย ซึ่งรวมถึงสถานการณ์ที่ฉันต้องเป็นผู้นำข่าวร้ายมาบอกด้วย การมีส่วนร่วมและการสนทนาในลักษณะนี้ ช่วยให้ลูกค้าไว้วางใจฉัน และทำให้ฉันได้ธุรกิจมากขึ้น
—Arlyn Tiong Tan, MBA, FChFP, สมาชิก MDRT 19 ปี
เริ่มต้นให้เด็ก ๆ รู้จักการจัดทำงบประมาณตั้งแต่เนิ่น ๆ
ฉันให้เงินค่าขนมลูก ๆ เป็นจำนวนเงินต่อสัปดาห์เท่ากับอายุของพวกเขา พวกเขามีโหลสี่ใบที่ตกแต่งเอง โหลแรกคือโหลการกุศลที่จะใส่เงิน 10% ลงไปในนั้น ลูก ๆ สามารถใช้เงินนี้เพื่อบริจาคให้กับองค์กรหรือผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือตามที่พวกเขาเลือก โหลที่สองสำหรับอนาคตที่จะใส่เงิน 30% ลงไปในนั้น เราจะไปธนาคารเป็นระยะ ๆ เพื่อนำเงินไปฝากในบัญชีของพวกเขา โหลที่สามคือโหลสำหรับความสุขแบบเร่งด่วนที่จะใส่เงิน 30% ลงไปในนั้น เงินนี้ใช้สำหรับไอศกรีม หรือสิ่งที่พวกเขาต้องการเดี๋ยวนั้น ส่วน 30% สุดท้ายจะใส่ในโหลที่ 4 สำหรับการออมระยะกลาง สำหรับสิ่งของที่ใหญ่ขึ้นที่ต้องการเก็บเงินซื้อ ผู้ปกครองสามารถสมทบเงินเพิ่มเติมในจำนวนเท่ากันได้ หากต้องการ แนวปฏิบัตินี้สร้างนิสัยที่ดีสำหรับการเป็นผู้ใหญ่ให้กับพวกเขา และยังช่วยให้เข้าใจบุคลิกทางการเงินของตนอีกด้วย
—Jennifer P. Mann, MBA, CFP, สมาชิก MDRT 21 ปี
แบ่งปันความสุขด้วยบัตรอวยพรวันเกิดสำหรับลูก ๆ ของลูกค้า
ฉันส่งบัตรอวยพรวันเกิดโดยระบุวันที่ส่งที่แน่นอน เพื่อให้มั่นใจว่าบัตรจะไปถึงในวันเกิดของเด็ก สำหรับเด็กอายุ 4 ขวบลงไป เราจะส่งบัตรไปที่ผู้ปกครอง ส่วนเด็กที่โตกว่านั้น ฉันจะส่งบัตรให้เด็กโดยตรง ฉันเลือกบัตรอวยพรวันเกิดที่สนุกสนานและเหมาะสมกับวัย และตกแต่งซองจดหมายด้วยสติกเกอร์ เช่น รถไฟหัวกระสุนหรือเจ้าหญิง ลูกค้าหลายคนแสดงความขอบคุณ ซึ่งทำให้เกิดการสื่อสารแบบไม่ดูเจตนาเกินไป และนำไปสู่การซื้อและการแนะนำลูกค้าใหม่ ๆ มากขึ้น
—Erisa Taniguchi, AFP, สมาชิก MDRT 7 ปี
การแสดงความไว้วางใจต่อพนักงานช่วยลดความผิดพลาดของพวกเขา
เพื่อให้ทีมงานของผมมีความมั่นใจในการตัดสินใจด้วยตนเอง ผมได้ตกลงว่าหากพวกเขาตัดสินใจผิดพลาด ผมจะเป็นแบ็คให้พวกเขา โดยรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการแก้ไขข้อผิดพลาดนั้น ในตอนแรก วงเงินคือ 200 ปอนด์ แต่ได้เพิ่มขึ้นเป็น 1,000 ปอนด์ ผมยังไม่เคยต้องจ่ายเงินเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดใด ๆ เลย พวกเขารู้ว่าจะต้องทำอะไร และตอนนี้พวกเขามีความมั่นใจในการตัดสินใจที่มีมูลค่าถึง 1,000 ปอนด์
—Douglas John Bennett, Dip PFS, สมาชิก MDRT 18 ปี
