ร่างภาพ เจาะลึกทุกความจริงทางการเงิน
การค้นหาข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ไม่เพียงเปิดเผยตัวเลขทางการเงิน แต่ยังเปิดเผยสิ่งที่มี "คุณค่า" ที่แท้จริงในชีวิตของลูกค้าด้วย
การค้นหาข้อเท็จจริงอาจฟังดูเหมือนเป็นเพียงการรวบรวมข้อมูลทางการเงินที่น่าเบื่อหน่าย แม้ว่ากระบวนการนี้มักถูกกล่าวถึงว่าเป็นหนึ่งในภาระหน้าที่ที่น่าเบื่อหน่ายที่สุดของที่ปรึกษา แต่มันสามารถเป็นช่วงเวลาที่ผู้มุ่งหวังและลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นว่าที่ปรึกษาของตนคือพันธมิตรที่ไว้ใจได้
"เมื่อทำได้อย่างถูกต้อง กระบวนการค้นหาข้อเท็จจริงควรทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกำลังออกไปดื่มกาแฟหรือรับประทานอาหารกลางวันกับเพื่อน ไม่ใช่เหมือนกำลังนั่งอยู่กับใครบางคนที่กำลังอ่านรายการคำถามเพื่อทำเครื่องหมายในช่องสี่เหลี่ยม" Jennifer P. Mann, MBA, CFP สมาชิก MDRT 21 ปีกล่าว "การค้นหาข้อเท็จจริงเป็นโอกาสที่ดีเยี่ยมในการสร้างความสัมพันธ์และทำความรู้จักกับลูกค้าของคุณ"
แบบสอบถาม
ที่ปรึกษาหลายคนส่งแบบสอบถามหรือรายการตรวจสอบให้ลูกค้ากรอกก่อนการนัดหมายครั้งแรก เพื่อให้การเข้าพบนั้นสามารถใช้เวลาอย่างมีประสิทธิภาพ ในการทำความเข้าใจความต้องการและเป้าหมายของผู้มุ่งหวัง แทนที่จะเสียเวลาไปกับการกรอกเอกสาร นอกเหนือจากข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับสินทรัพย์ หนี้สิน การจ้างงาน และครอบครัว แบบสอบถามที่หุ้นส่วนทางธุรกิจ Jeannine Resteiner Citoli และ Warren Stickney ส่งไป ไม่ว่าจะเป็นฉบับกระดาษทางไปรษณีย์ หรือ PDF ที่กรอกได้ทางอีเมล จะขอให้ผู้ตอบประเมินระดับความมั่นใจ ความสบายใจ และความพึงพอใจเกี่ยวกับแผนมรดกปัจจุบัน แผนการเงิน ที่ปรึกษาที่พวกเขากำลังทำงานด้วย และความรู้ทางการเงินทั่วไป รวมถึงด้านอื่น ๆ ด้วย ระดับคำตอบมีตั้งแต่ "พึงพอใจอย่างยิ่ง" ไปจนถึง "ไม่พอใจอย่างสิ้นเชิง"
Citoli สมาชิก MDRT 22 ปี กล่าวว่า "มันช่วยเป็นแนวทางให้เราได้อย่างแท้จริงว่าบุคคลนั้นจำเป็นต้องเริ่มต้นจากศูนย์หรือไม่ หรือเราสามารถยกระดับแนวทางของเราได้อีก เล็กน้อย หากพวกเขากำลังมองหาบางสิ่งโดยเฉพาะ เช่น การดูแลระยะยาวหรือการวางแผนมรดก"
ข้อมูลการวัดความมั่นใจช่วยให้ Stickney สมาชิก MDRT 32 ปี ได้เห็นภาพความคิดที่ลูกค้าเป้าหมาย กำลังก้าวเข้ามา
"ถ้าลูกค้าได้บอกจุดบกพร่องของตนแล้ว ความรับผิดชอบของผมคือต้องแก้ไขปัญหานั้นตั้งแต่แรกเริ่ม และรับรู้เกี่ยวกับความกลัวของพวกเขา แม้ว่าความกลัวที่มีอาจไม่ใช่ความกลัวที่ควรมีก็ตาม" Stickney กล่าว "นอกจากนี้ หากมีใครทำเครื่องหมายในทุกช่องและพอใจกับทุกสิ่งอย่างมาก คำถามจะกลายเป็นว่า: 'แล้วเหตุใดคุณถึงมาพบผม' บางทีผมอาจมีค่าสำหรับพวกเขาในฐานะผู้ให้ความเห็นที่สอง"
ในกรณีที่ผู้มุ่งหวังไม่ได้ให้ข้อมูลพื้นฐานก่อนการนัดหมายครั้งแรก Citoli และ Stickney มักจะเลื่อนการนัดหมายออกไปจนกว่าลูกค้าจะให้ข้อมูล
"เมื่อทำได้อย่างถูกต้อง กระบวนการค้นหาข้อเท็จจริงควรทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกำลังออกไปดื่มกาแฟหรือรับประทานอาหารกลางวันกับเพื่อน
—Jennifer Mann
"ถ้าเราไม่ได้รับข้อมูลพื้นฐานตั้งแต่แรกเริ่ม แล้วจะสัมภาษณ์ไปทำไม" Stickney กล่าว "ความท้าทายของเรื่องทั้งหมดนี้คือ: เราสามารถสร้างความไว้วางใจได้มากพอตั้งแต่แรกเริ่มหรือไม่ หรือพวกเขาให้คุณค่ากับผู้ที่บอกต่อพวกเขามาหาเรามากพอที่จะให้ข้อมูลนี้แก่เราหรือไม่ เพราะนี่คือความสัมพันธ์บนพื้นฐานของความไว้วางใจ"
Jamie McIntyre, CFP เคยขอให้ลูกค้าเตรียม "งบประมาณ" เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของการค้นหาข้อเท็จจริง โดยให้ดาวน์โหลดรายการเดินบัญชีธนาคารและบัตรเครดิตย้อนหลัง 90 วัน ใช้ข้อมูลเหล่านั้นเพื่อจัดทำตารางงบประมาณ 12 เดือน แล้วส่งมาให้ แต่มีเพียง 30% เท่านั้นที่ทำตาม งบประมาณสร้างความตึงเครียดให้กับลูกค้า ทีมงานของ McIntyre จึงเจาะลึกว่าจริง ๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไร และพบสองประเด็นที่สร้างความแตกต่างอย่างมาก ประการแรก ทีมงานพบว่าลูกค้าเชื่อมโยงคำว่า "งบประมาณ" เข้ากับการยอมเลิกทำสิ่งที่ชอบไป และสิ่งที่จำกัดชีวิตของตนโดยไม่รู้ตัว ดังนั้น ชื่อของตารางจึงถูกเปลี่ยนเป็น "แผนการใช้จ่าย" การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้การค้นหาข้อเท็จจริงกลายเป็นกระบวนการเกี่ยวกับการให้ได้มาซึ่งสิ่งที่พวกเขาต้องการจากชีวิต การกรอกแผนการใช้จ่ายทำให้ระบุได้ว่าค่าใช้จ่ายใดมีความสำคัญต่อการบรรลุเป้าหมาย และค่าใช้จ่ายใดไม่สำคัญ ก้าวที่สองคือการเสริมเครื่องมือวางแผนด้วย "แผนการใช้จ่าย" ซึ่งเป็นโครงร่างที่ที่ปรึกษากำหนดขึ้น เพื่อให้โครงสร้างและทำให้ลูกค้าต้องรับผิดชอบต่อแผนการใช้จ่ายของตน ตั้งแต่นั้นมา อัตราการกรอกข้อมูลการค้นหาข้อเท็จจริงก็เพิ่มขึ้นเป็น 100%
"การเปลี่ยนกระบวนทัศน์สำหรับลูกค้าคือ พวกเขาเปลี่ยนจากการยอมเลิกทำสิ่งที่ชอบ หยุดใช้จ่าย ไปสู่การเสริมพลัง" McIntyre สมาชิก MDRT 14 ปีกล่าว “ตอนนี้พวกเขาใช้จ่ายในสิ่งที่สำคัญ"
คุณมีรายได้เท่าไหร่
สำหรับผู้มุ่งหวังบางคน การถูกขอให้เปิดเผยรายได้ต่อที่ปรึกษาที่เพิ่งพบกันอาจดูหยาบคาย แต่ Joseph Tan, ChFC, CLU สมาชิก MDRT 18 ปี ทำให้พวกเขาเปิดใจโดยใช้เทคโนโลยีและจิตวิทยาเล็กน้อย เทคโนโลยีคือซอฟต์แวร์ที่เขาพัฒนาขึ้นเอง ซึ่งจะคำนวณอัตราส่วนทางการเงินหลายร้อยสูตรพร้อมกัน แต่แทนที่จะขอข้อมูลรายได้และสินทรัพย์ เขากลับเริ่มต้นด้วยค่าใช้จ่าย
Tan บอกลูกค้าว่า "ความสำเร็จเกิดจากนิสัย และส่วนแรกของการวิเคราะห์ของเราคือนิสัยของคุณ" เขาถามว่าผู้มุ่งหวังจ่ายค่าสาธารณูปโภค ค่าเช่า และค่าใช้จ่ายต่าง ๆ เท่าไหร่ จากนั้นก็ชี้ให้เห็นรายการที่สามารถลดต้นทุนได้
“เมื่อเราดูนิสัยของคุณแล้ว มาทำให้บัญชีสมบูรณ์ยิ่งขึ้นกัน คุณมีรายได้เท่าไหร่ มาดูอัตราส่วนระหว่างจำนวนเงินที่คุณใช้จ่ายกับจำนวนเงินที่คุณได้รับ" Tan กล่าวต่อ "ตอนนี้พวกเขาอยู่ในกระบวนการนี้อย่างเต็มตัวแล้ว มันเป็นกระบวนการที่ค่อยเป็นค่อยไป ผมบอกพวกเขาว่า ผมบอกพวกเขาว่า: ผมรู้ว่านี่คือการทดลอง ทำไมคุณไม่บอกสิ่งที่อยากบอกกับผมล่ะ'"
เขาถามเกี่ยวกับจำนวนหุ้นที่ลูกค้าเป็นเจ้าของ รายได้ และสินทรัพย์อื่น ๆ ป้อนตัวเลขเหล่านั้นลงในแอป และแสดงให้เห็นว่าอัตราส่วนเปลี่ยนไปอย่างไรบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ เมื่อพวกเขาบอกว่าไม่มีเงินในธนาคารอีกแล้ว Tan สามารถแสดงให้พวกเขาเห็นว่าอัตราส่วนทางการเงินของพวกเขานั้นไม่ค่อยดีนัก "จากนั้นพวกเขาก็จะพูดว่า 'จริง ๆ แล้วผมมีเงินอีกนิดหน่อย คุณช่วยใส่ข้อมูลนั้นเข้าไปได้ไหม ผมอยากเห็นว่าจะเกิดอะไรขึ้น' เมื่อประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น พวกเขาก็จะรู้สึกสบายใจมากขึ้น "ผมจะบอกพวกเขาว่าคุณภาพของคำแนะนำของผมขึ้นอยู่กับคุณภาพของข้อมูลที่คุณให้ผม หากผมจะทำโครงการบริหาร ถ้าผมต้องทำโครงการบริหารความเสี่ยงโดยรวมสำหรับการเงินของคุณ คุณจะต้องบอกผมทุกอย่าง
คำถามในการประชุม
Kerry T. Wallingford, RICP, ChFC สมาชิก MDRT 25 ปี มีคำถามเตรียมไว้ประมาณ 50 ข้อ แต่เธอไม่ได้ใช้มันเหมือนบทพูดหรือถามทุกข้อ ในการนัดหมายครั้งแรก เธอจะไม่ถามด้วยซ้ำว่าลูกค้ามีเงินเท่าไหร่ หรือสินทรัพย์ของพวกเขาอยู่ที่ไหน แทนที่จะเป็นเช่นนั้น ทิศทางที่เธอใช้ในการพบลูกค้าครั้งแรกถูกกำหนดโดยสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากคำถามแรกของเธอ: คุณต้องการอะไรจากการพบกันครั้งนี้ อีกวิธีที่เธอถามคือ: อะไรสำคัญกับคุณที่สุดในตอนนี้
มันไม่ใช่สิ่งที่เราบอกลูกค้าของเรา แต่มันคือสิ่งที่พวกเขากำลังบอกเราว่าพวกเขาต้องการอะไร และถ้าเราสามารถฟังและได้ยินสิ่งนั้น มันจะให้ความรู้ที่เป็นประโยชน์แก่เราที่จะนำไปใช้ในภายหลั
—Kerry Wallingford
"มันไม่ใช่สิ่งที่เราบอกลูกค้าของเรา แต่มันคือสิ่งที่พวกเขากำลังบอกเราว่าพวกเขาต้องการอะไร และถ้าเราสามารถฟังและได้ยินสิ่งนั้น มันจะให้ความรู้ที่เป็นประโยชน์แก่เราที่จะนำไปใช้ในภายหลัง” Wallingford กล่าว
คำถามโปรดของเธอในการค้นหาข้อเท็จจริงคือ: อะไรคือทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของคุณ
"ฉันถามสิ่งนั้นไม่ใช่เพื่อค้นหาว่าพวกเขามีเท่าไหร่ แต่เพื่อดูว่าพวกเขาให้คุณค่าต่อตัวเองหรือครอบครัวอย่างไร" Wallingford กล่าว "มันเป็นคำถามเกี่ยวกับค่านิยมที่ห่อหุ้มอยู่ในคำถามเกี่ยวกับสินทรัพย์" หากลูกค้าตอบว่าเป็นคู่สมรสหรือลูก ๆ นั่นบอกเธอว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับสิ่งที่นอกเหนือจากเงินทอง "ฉันช่วยผู้คนปกป้องสิ่งที่พวกเขารัก ถ้าพวกเขากำลังคิดแค่เรื่องเงิน ฉันอาจไม่ใช่คนที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขา"
Wallingford ยังถามด้วยว่าลูกค้าเคยทำงานกับที่ปรึกษามาก่อนหรือไม่ และประสบการณ์นั้นเป็นอย่างไร คำตอบอาจเปิดเผยว่าทำไมบุคคลนั้นจึงไม่ทำงานกับที่ปรึกษาอีกต่อไป หรืออาจเคยมีความบาดหมางกัน อีกคำถามหนึ่งคือ ในระดับ 1 ถึง 10 พวกเขามีความมุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนแนวทางของตนเองมากแค่ไหน เธอยังสอบถามด้วยว่ามีบุคคลใดบ้าง เช่น ญาติ ที่พวกเขาปรึกษาเรื่องการเงินหรือไม่ ถ้ามี เธอจะถามว่าควรนำบุคคลนั้นมาร่วมสนทนาด้วยหรือไม่ เพื่อให้พวกเขาเข้าใจว่าเรากำลังพูดคุยอะไรกัน
"มันช่วยทำให้เห็นข้อโต้แย้งที่อาจเกิดขึ้นในลักษณะที่ลูกค้าสามารถพูดได้ว่า 'ไม่เอาหรอกไม่ต้องให้คนนั้นมาคุยด้วยหรอก' ฉันจึงเหมือนกำลังป้องกันการโจมตีล่วงหน้า” Wallingford กล่าว
เมื่อใกล้จะสิ้นสุดการสนทนา เธอจะกระตุ้นลูกค้าด้วยคำพูดว่า: "ในแผนการเงินของฉัน สิ่งเดียวที่ฉันสนใจคือ..." แล้วเธอก็หยุดเพื่อฟัง บางครั้งก็มีความเงียบอึดอัดขณะที่ เธอรอการตอบกลับ
"ฉันแค่ปล่อยให้พวกเขาคิด ถ้าไม่มีความเงียบเหล่านั้น คุณก็จะไม่ได้ยินว่าลูกค้าต้องการอะไร” Wallingford กล่าว "คุณคือคนที่บอกลูกค้า และนั่นไม่ได้ผล การทำความเข้าใจลูกค้าจากมุมมองของสิ่งที่พวกเขาต้องการจริง ๆ และสิ่งที่พวกเขากำลังร้องขอ จะทำให้คุณมีอำนาจในการใช้คำพูดของพวกเขาโต้ตอบกลับไป ฉันจะนำสิ่งที่พวกเขาพูดในการสัมภาษณ์ตอนเริ่มต้นกลับมา และเราอาจจะกำลังพูดถึง การถ่ายโอนความมั่งคั่ง หรือข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขากำลัง โปะเงินกู้บ้าน ฉันจะหยิบยกสิ่งนั้นขึ้นมาและพูดว่า 'มาพูดคุยกันว่าการโปะเงินกู้บ้านส่งผลกระทบทางการเงินกับคุณอย่างไรบ้าง'"
Andreas T. Dailey Sr., CLTC สมาชิก MDRT 27 ปี เป็นอีกหนึ่งผู้สนับสนุนการตั้งคำถามแล้วรอให้ลูกค้าพูด จากนั้นก็ถามคำถามอีกครั้งและเงียบไปอีก
"บางครั้งมันก็ค่อนข้างยาก ถ้าผมกำลังคุยกับลูกค้าและถือปากกาอยู่ ผมจะมองตรงไปที่ปากกาในมือและกระดาษ ผมจะไม่พูดอะไรเลยและจ้องไปที่ปลายปากกา" Dailey กล่าว ความเงียบนั้นอึดอัด แต่คุณต้องการให้ลูกค้ารู้ว่าคุณกำลังต้องการคำตอบนั้น บางครั้งผมก็นั่งอยู่นานสองนาที แค่จ้องไปที่ปลายปากกาบนกระดาษ แต่ตรงนั้นแหละคือจุดที่คุณจะได้คำตอบ"
เขาจะลองเปลี่ยนประโยคของคำถามบางคำถามที่เคยถามไปแล้ว จากนั้นหลังจากที่ลูกค้าตอบ เขาจะทวนคำตอบของลูกค้าและถามว่า: นอกจากนั้นแล้ว มีอะไรอีกไหม
"คุณต้องเข้าถึงประเด็นหลัก และบางครั้งลูกค้าก็ให้คำตอบที่ไม่ตรงประเด็นตั้งแต่แรก แล้วก็ให้คำตอบที่ไม่ตรง ประเด็นเป็นครั้งที่สอง
—Andreas Dailey Sr.
"คุณต้องเข้าถึงประเด็นหลัก และบางครั้งลูกค้าก็ให้คำตอบที่ไม่ตรงประเด็นตั้งแต่แรก แล้วก็ให้คำตอบที่ไม่ตรงประเด็นเป็นครั้งที่สอง" Dailey กล่าว "แต่เมื่อคุณทวนซ้ำและเปลี่ยนประโยคใหม่ คุณก็จะเริ่มได้คำตอบที่เป็นแก่นแท้"
ในบรรดาคำถามทั้งหมอย่าง ใคร อะไร เมื่อไหร่ ที่ไหน คำถามโปรดของ Dailey คือทำไม "เมื่อคุณเข้าใจว่าทำไม ทุกสิ่งทุกอย่างก็จะเข้ามามีบทบาท และคุณก็จะรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่ขับเคลื่อนลูกค้า" เขากล่าว
วิธีการค้นหาข้อเท็จจริงที่ Paul Milbourne สมาชิก MDRT 4 ปี ใช้ในตอนแรกนั้นไม่ค่อยดีนักในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การประชุมของเขาเคยเป็นไปอย่างมีโครงสร้างมากและใช้รูปแบบเดียวกันเสมอ และเขาจะจบการประชุมหลังจากที่เขาถามคำถามที่เตรียมไว้ทั้งหมด
สิ่งนั้นเปลี่ยนไปหลังจากที่เขาขอให้ Terrence James Brain อดีตสมาชิก MDRT และผู้มีคุณวุฒิ Top of the Table ซึ่งเป็นที่ปรึกษาของเขา ไปร่วมและพบกับเจ้าของธุรกิจระดับสูงเพื่อหารือเกี่ยวกับความต้องการประกันภัยของพวกเขา หลังจากการประชุมครั้งที่สอง Milbourne ปิดสมุดของเขาและรายงานให้ Brain ฟังถึงความคิดเห็นของเขาเกี่ยวกับปัญหาของผู้มุ่งหวังและวิธีแก้ไข
"Terry หันมาหาผมและพูดว่า 'Paul คุณพูดถูก 100% แต่พวกเขายังไม่ได้บอกปัญหาที่พวกเขาต้องการให้เราแก้เลย เรากำลังแก้ปัญหาของเราเอง ไม่ใช่ปัญหาของพวกเขา เราจำเป็นต้องประชุมกับพวกเขาอีกครั้ง'" Milbourne กล่าว "นั่นคือตอนที่ผมได้เรียนรู้แนวคิดของการตั้งคำถามเมื่อสงสัย เมื่อคุณคิดว่าการประชุมจบลงแล้ว ให้ถามคำถาม อีกข้อ จากนั้นก็ถามคำถามต่อไปเรื่อย ๆ"
ทั้งคู่ได้พบกับเจ้าของธุรกิจอีกเจ็ดครั้งในอีก 13 เดือน ถัดมา เพื่อเจาะลึกความกังวลเกี่ยวกับการสืบทอดและการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องของผู้บริหารระดับสูงผลลัพธ์ที่ได้คือแผนการที่แตกต่างอย่างมากจาก สิ่งที่เจ้าของได้ระบุไว้ในการประชุมช่วงแรก ๆ "ที่สำคัญที่สุดคือ สิ่งที่เรากำลังแก้ไข มันเป็นปัญหาของพวกเขาอย่างแท้จริง ปัญหาที่ผมคิดว่าเรากำลังแก้ไขในตอนแรกคือเบี้ยประกันรายปี 30,000 ดอลลาร์ ปัญหาที่พวกเขาต้องการแก้ไขคือเบี้ยประกัน 120,000 ดอลลาร์ นั่นเป็นหนึ่งในช่วงเวลา 'ช่วงเวลาที่เข้าใจกระจ่างแจ้ง' ครั้งใหญ่ในอาชีพของผม ที่ทำให้ผมตระหนักถึงคุณค่าของการตั้งคำถามแล้วตั้งคำถามอีก"
โปรแกรมค้นหาข้อเท็จจริงออนไลน์ของ Milbourne ใช้เวลาประมาณสองนาทีในการกรอกข้อมูลให้ลูกค้า มันช่วยให้การรวบรวมข้อมูลพื้นฐานเสร็จสิ้น และช่วยให้เขาสามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าได้ แต่เขาจะไม่สันนิษฐานว่าลูกค้าต้องการอะไรเมื่อเขาดู คำตอบก่อนการประชุม แต่เขาจะเริ่มกำหนดคำถามเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขามีความผูกพันทางอารมณ์: คุณกังวลเกี่ยวกับอะไร คุณต้องการให้แก้ปัญหาอะไร และความสำเร็จหน้าตาเป็นอย่างไรสำหรับคุณ
"ในพื้นที่ความเสี่ยงชีวิต ทุกคนสามารถเข้าสู่ระบบออนไลน์ เข้าไปที่เครื่องคำนวณและคำนวณว่าเครื่อง คำนวณบอกว่าพวกเขาต้องการประกันชีวิตเท่าไหร่" Milbourne กล่าว "นั่นคือตรรกะและข้อเท็จจริงที่สมบูรณ์ แต่ไม่มีตรรกะในเรื่องอารมณ์"
เพื่อเข้าถึงจิตวิทยาแบบลิมบิก (Limbic psychology) คำถามหนึ่งที่เขาถามลูกค้าคือ: ถ้าคุณป่วยหรือบาดเจ็บและไม่สามารถทำงานได้ คุณจะรู้สึกสบายใจได้นานแค่ไหนโดยไม่มีเงินเดือน ก่อนที่คุณจะเริ่มรู้สึกไม่สบายใจกับบัญชีธนาคารของคุณ
"พวกเขาจำเป็นต้องมีช่วงเวลาที่เกิด 'ปิ๊ง' ขึ้นมาว่า ถ้าไม่มีเงินเดือนขึ้นมา ปัญหาใหญ่แน่ การที่พวกเขาพูดออกมาช่วยทำให้เห็นภาพความสำคัญของการทดแทนรายได้ และช่วยให้ผมแนะนำประกันโรคร้ายแรง และจุดที่ประกันนั้นอาจเข้าไปมีบทบาทในโลกของพวกเขา" Milbourne กล่าว
เขายังเล่าเรื่องราวที่เกิดขึ้นจริง เพื่อดึงข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความรู้สึกของพวกเขา หากผู้หาเลี้ยงครอบครัวหรือคู่สมรสจากไป ไม่ใช่เพื่อทำให้พวกเขากลัวจนต้องซื้อประกัน แต่เพื่อแสดงผลลัพธ์ที่แตกต่างกันสองแบบ เรื่องเล่าหนึ่งเกี่ยวข้องกับลูกพี่ลูกน้องของเขาที่ได้รับการวินิจฉัยว่าเป็นมะเร็งลำไส้ใหญ่ในวัย 30 ต้น ๆ ครอบครัวมีเงินน้อยมากและไม่มีประกันภัย สามีของเธอจึงต้องทำงานขับรถบรรทุกต่อไปและขอให้ญาติมาดูแลเด็ก ๆ ในขณะที่เธออยู่ในโรงพยาบาลเพื่อรักษา ผลลัพธ์ตรงกันข้ามคือพี่เขยที่เสียชีวิตด้วยโรคมะเร็งในวัย 30 กลาง ๆ แต่เขามีประกันคุ้มครอง ดังนั้นน้องสาวของเขาจึงสามารถอยู่เป็นเพื่อนสามีได้ตลอด 18 เดือนของการรักษา และไม่จำเป็นต้องทำงานเพื่อชำระค่าใช้จ่ายและค่าผ่านบ้าน
"ผมจึงใส่แนวคิดที่ชัดเจนในความคิดของพวกเขา เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับคนที่คล้ายกับพวกเขาและผลลัพธ์ว่าเป็นอย่างไร" Milbourne กล่าว "มันทำให้คุณเห็นขั้วตรงข้ามระหว่างคนที่ไม่ต้องกังวลเรื่องการเงินในช่วงเวลาที่แย่ กับคนที่มีความกังวล"
คำถามชี้นำที่เขาถามคือ: ถ้าเรามานั่งอยู่ตรงนี้ในอีกสามปีข้างหน้า ความสำเร็จในความสัมพันธ์ของเราและสำหรับคุณจะเป็นอย่างไร คุณกำลังต้องการเห็นสิ่งใดสำเร็จ คำตอบเหล่านั้นรวมถึงการชำระค่าผ่านบ้าน การกันเงินไว้ให้เพียงพอสำหรับการศึกษาของบุตร และการได้รับความมั่นคงทางการเงินสำหรับครอบครัว คำถามนั้นสามารถกระตุ้นให้เกิด คำตอบที่ยังไม่ได้กล่าวถึงเมื่อตอบคำถามอื่น ๆ
Wallingford ยังถามอีกว่า: ถ้าเรานั่งอยู่ที่นี่ในอีกหนึ่งปี ข้างหน้า มีสามสิ่งที่เราจะทำสำเร็จแล้ว คืออะไรบ้าง ซึ่งจะทำให้คุณพูดได้ว่าการทำงานกับฉันเป็นการตัดสินใจที่ยอดเยี่ยม
"บางครั้งลูกค้าของฉันไม่สามารถตอบคำถามนั้นได้ด้วยซ้ำ" Wallingford กล่าว "ถ้าพวกเขาไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรจากฉัน ฉันก็ไม่รู้ว่าจะเติมเต็มได้อย่างไร ถ้าพวกเขาไม่มีอะไรที่เฉพาะเจาะจงที่พวกเขาต้องการให้ฉันทำให้สำเร็จ พวกเขาอาจไม่ใช่คนที่เหมาะสมกับฉัน"
การค้นหาข้อเท็จจริงอาจไม่ใช่เรื่องของการรวบรวมข้อเท็จจริงและตัวเลขมากนัก แต่เป็นเรื่องของความต้องการและความปรารถนาของผู้คน ซึ่งเป็นสากล นั่นคือการปกป้องครอบครัวและคนที่รัก
"ฉันไม่ได้ถามคำถามทางการเงิน เช่น ค่าผ่อนบ้านเท่าไหร่ หรือพวกเขาออมเงินเท่าไหร่ สิ่งเหล่านั้นจะมาทีหลังเมื่อ พวกเขาตัดสินใจแล้วว่าต้องการทำงานกับฉัน”
วิธีจดบันทึก
สำหรับการจดบันทึกระหว่างการประชุมกับลูกค้า ที่ปรึกษาหลายคนยังคงใช้ปากกาและสมุดจด แต่บางคนกำลังมองหาทางเลือกอื่นเพื่อประหยัดเวลาและเพิ่มความแม่นยำ Wallingford จัดการประชุมส
"คุณเรียนรู้ได้มากจากการฟัง ดังนั้นฉันจึงไม่ตัดสินอะไรตอนที่พวกเขากำลังตอบคำถาม ฉันไม่เคยตอบโต้ในขณะที่พวกเขากำลังตอบ ฉันแค่พิมพ์ไปเรื่อย ๆ" Wallingford กล่าว พร้อมเสริมว่าเธอกำลังสำรวจทางเลือกการจดบันทึกอื่นๆ อยู่
หลังการประชุม Stickney จะบันทึกเสียงโน้ตของเขาลงใน Otter.ai ซึ่งจะสรุปและกำหนดรายการที่ต้องดำเนินการ ส่วน Milbourne ใช้ FinTalkr ซึ่งเป็นบริการบันทึกเสียงและถอดความที่ช่วยให้ที่ปรึกษาปฏิบัติตามมาตรฐานความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลของออสเตรเลีย Zocks, Jump, Filenote.ai และ FinMate.ai เป็นเครื่องมือบันทึกเสียงและถอดความอื่น ๆ ที่พัฒนาขึ้นโดยคำนึงถึงมืออาชีพด้านบริการทางการเงินที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์
