เมื่อ Congjie Zhan บอกความสนใจที่จะเป็นที่ปรึกษาแก่คุณแม่ของเขาเป็นครั้งแรก ผู้คร่ำหวอดในอาชีพนี้มากว่าสองทศวรรษเตือนเขาว่าบทบาทนี้ไม่ใช่แค่เพียงงาน แต่เป็นความรับผิดชอบตลอดชีวิตต่อลูกค้า
ตัวอย่างเช่น Xuling Deng ทำงานกับเจ้าของธุรกิจรายหนึ่งมา 10 ปี ซึ่งต้องการเพียงประกันสุขภาพขั้นพื้นฐานเท่านั้น แม้ว่าจะเป็นลูกค้ารายเล็ก อดีตสมาชิก MDRT รายนี้ยังคงไปเยี่ยมลูกค้าเป็นประจำ จัดการเรื่องการตรวจสุขภาพ และแก้ไขปัญหาทางการแพทย์ของเธอด้วยการให้ข้อมูลติดต่อด้านการดูแลสุขภาพและการเข้าถึงทรัพยากรอื่น ๆ ที่ Deng สะสมมาตลอดอาชีพของเธอ
“คนเขามาเป็นลูกค้าเราก็เพราะเชื่อใจเรา เราจึงต้องทำตัวให้คู่ควรกับความไว้วางใจนั้น และให้บริการพวกเขาอย่างสุดความสามารถ” เธอบอกเขา “คุณไม่สามารถลาออกง่าย ๆ”
คนเขามาเป็นลูกค้าเราก็เพราะเชื่อใจเรา เราจึงต้องทำตัวให้คู่ควรกับความไว้วางใจนั้น และให้บริการพวกเขาอย่างสุดความสามารถ
—Xuling Deng
เธอสร้างธุรกิจที่เจริญรุ่งเรืองได้เพราะลูกค้าเห็นคุณค่าบริการและไว้วางใจเธอ ดังนั้น Zhan อาจคิดว่าความไว้วางใจดังกล่าวจะได้รับการส่งต่อมาโดยปริยาย และเขาสามารถรับช่วงต่อลูกค้าของแม่ได้อย่างง่ายดาย ตอนนั้นเขายังอยู่ในวัย 20 กระตือรือร้นที่จะทิ้งงานก่อสร้างที่ต้องทำงานหนักและเดินทางไกลไว้เบื้องหลัง โครงการหนึ่งต้องขับรถไปสามชั่วโมง ทำให้ยากที่จะกลับบ้านเมื่อมีสมาชิกในครอบครัวป่วย แต่สำหรับสมาชิก MDRT 7 ปีรายนี้กลับไม่เป็นเช่นนั้น แม้แต่เพื่อนของเขา ซึ่งเป็นฐานลูกค้าเริ่มต้นหลักของเขา ก็ยังต้องรอและดูว่า Zhan จะอยู่ในอาชีพใหม่นี้ได้นานแค่ไหน
“แม้ว่าผมจะได้รับการสนับสนุนจากคุณแม่ ซึ่งอยู่ในวงการนี้มาหลายปี แต่ผมก็เป็นคนใหม่ในตลาดแรงงานหลังจากเปลี่ยนอาชีพ” Zhan กล่าว “พวกเขายังต้องรอดูก่อน ท้ายที่สุด พวกเขาไม่รู้ว่าผมจะทำงานที่นี่ได้นานแค่ไหน และพวกเขาไม่อยากเห็นกรมธรรม์ของพวกเขากลายเป็นกรมธรรม์ที่ไม่มีผู้ดูแล”
การเปลี่ยนแปลง
Zhan ไม่คาดคิดว่าอิทธิพลของ Deng จะทำให้การเป็นที่ปรึกษาเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ง่ายดาย อันที่จริง เขากังวลว่าจะถูกบดบังด้วยรัศมีชื่อเสียงอันโด่งดังของเธอ จนไม่ว่าเขาจะทำอะไร ผลงานของเขาอาจไม่ดีพอและอาจทำให้แม่ของเขาเสียชื่อเสียงได้ กระนั้นก็ตาม เขาต้องการพิสูจน์ว่าเขามีความสามารถที่จะเก่งและแตกต่างจากเธอได้
ประการแรก Zhan ต้องเรียนรู้จากเพื่อนร่วมงาน ซึ่งแม่ของเขาดูแลทีมที่ปรึกษากว่า 40 คน ถึงความสำคัญของการเข้าใจความต้องการของลูกค้าและการให้บริการพวกเขา สองปีหลังจากทำงานเป็นที่ปรึกษา ลูกของเพื่อนร่วมชั้นเรียนคนหนึ่งมีไข้สูง และการเข้ารักษาในโรงพยาบาลซ้ำ ๆ ก็ไม่สามารถแก้ไขอาการได้ ดังนั้น Zhan จึงให้ข้อมูลอ้างอิงที่นำไปสู่การรักษาพยาบาลเพิ่มเติม และทำประกันสุขภาพที่ทำให้ค่าใช้จ่ายในการรักษาจำนวนมากจัดการได้ง่ายขึ้น
“เมื่อลูกค้ากล่าวขอบคุณ ผมเชื่อว่าลูกค้าตระหนักว่าผมมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความเสี่ยงและความต้องการของครอบครัวและธุรกิจของเขา” Zhan กล่าว “นี่เป็นวิธีหนึ่งที่นำไปสู่การที่ลูกค้าเพิ่มความไว้วางใจในตัวผม มันเป็นช่วงเวลาที่ผมเชื่อว่าผมเกิดมาเพื่อบทบาทนี้”
การเอาชนะภาพจำ
อีกความท้าทายหนึ่งคือการเป็นส่วนหนึ่งของ “รุ่นที่สอง” ในประเทศจีน คำนี้มักจะสร้างภาพเหมารวมเชิงลบเกี่ยวกับคนหนุ่มสาวที่ถูกเลี้ยงดูมาอย่างตามใจจากการรับมรดก และมีพฤติกรรมไม่เหมาะสม ด้วยเหตุนี้ คนรุ่นเก่าอาจมีข้อสงสัยเกี่ยวกับการซื้อประกันจากคนกลุ่มนี้ ด้วยความกลัวว่าคนหนุ่มสาวจะไม่ใส่ใจในการบริการเท่าที่ควร และอาจลาออกจากงาน ทำให้พวกเขาไม่มีที่ปรึกษาดูแลกรมธรรม์ของตน
Zhan พยายามต่อไปด้วยการเดินทางไปหาลูกค้าและช่วยแก้ไขปัญหาด้านประกัน สุขภาพ และแม้แต่เรื่องกฎหมาย โดยแนะนำให้พวกเขาติดต่อผู้เชี่ยวชาญอื่น ๆ เพื่อขอความช่วยเหลือ เมื่อเขาทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัย เขาก็รู้สึกมั่นคงในการทำงานมากขึ้น แม้แต่เจ้าของธุรกิจที่เคยทำงานกับ Deng ก็กลายเป็นลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดรายหนึ่งของ Zhan นับตั้งแต่รับช่วงต่อลูกค้า เขาได้ดำเนินการตรวจสอบกรมธรรม์เป็นประจำ ตั้งแต่การจัดการความคุ้มครองสุขภาพของครอบครัว การรักษาความปลอดภัยทรัพย์สินของธุรกิจครอบครัว และการจัดการเรื่องมรดก จากสิ่งที่เขาได้เรียนรู้ในอุตสาหกรรมนี้ รวมกับความช่วยเหลือจากที่ปรึกษาของบริษัท เขาได้ปรับแต่งชุดโซลูชันเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งทำให้เขามีคุณสมบัติสำหรับ Top of the Table ในปี 2023
“คุณได้รับมรดกจากแม่ของคุณและกำลังทำงานที่มีความหมาย” Zhan จำได้ว่าลูกค้าบอกเขา “ตอนนี้ฉันต้องการส่งต่อความมั่งคั่งของฉันไปยังคนรุ่นต่อไป และฉันเชื่อว่าคุณสามารถให้บริการพวกเขาได้ดีเช่นกัน”
สิ่งที่สืบทอดจากคนรุ่นก่อน
Zhan เชื่อว่าเขาไม่เพียงแต่เติบโตไปพร้อมกับลูกค้าเท่านั้น แต่เขายังจะเติบโตไปพร้อมกับลูก ๆ และแม้แต่หลาน ๆ ของลูกค้า เพื่อให้บริการและผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการ
“ลูกค้าหลายคนกังวลว่าจะไม่มีใครดูแลพวกเขาหากคุณแม่ของผมเกษียณอายุ” Zhan กล่าว “หลังจากที่ผมเข้ามา พวกเขาก็รู้สึกโล่งใจ เพราะไม่เพียงแต่พวกเขาเท่านั้น แต่ลูก ๆ และแม้แต่คนรุ่นต่อไปในอนาคตก็จะได้รับการดูแลเป็นอย่างดี”
Zhan สามารถเข้าใจและเชื่อมโยงกับลูกค้าจากรุ่นแม่ของเขาได้ และสามารถใช้ประโยชน์จากความได้เปรียบด้านอายุของเขาในการให้บริการที่ดีขึ้นแก่ลูกค้ารุ่นที่สอง
“ผมสามารถจัดการกับลูกค้ารุ่นที่สองหรือแม้แต่รุ่นที่สามได้ดีกว่าแม่ของผม เนื่องจากอาจมีช่องว่างระหว่างวัย” เขากล่าว “คนหนุ่มสาวหลายคนไม่ชอบเล่าความคิดที่แท้จริงให้กับผู้สูงวัยกว่าฟัง เนื่องจากผมอายุพอ ๆ กับลูกค้า ผมจึงอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าในการเข้าใจสิ่งที่พวกเขาคิดและต้องการจริง ๆ และให้บริการที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา”
Leo Li เขียนให้ Team Lewis ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการสื่อสารที่ช่วย MDRT ในการพัฒนาเนื้อหาสำหรับตลาดเอเชียแปซิฟิก ติดต่อได้ที่ mdrteditorial@teamlewis.com
Contact
Congjie Zhan 598703254@qq.com
