คุณสุพพัตรา ผ่านมรคา สมาชิก MDRT 5 ปี จากกรุงเทพมหานครฯ ประเทศไทย ที่มีประสบการณ์กว่า  7 ปี ในวงการการวางแผนการเงิน และดูแลลูกค้ากว่า 200 ราย แม้เริ่มต้นจากการไม่มีฐานลูกค้าเลย แต่ด้วยกลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ที่มีควาหมายและเข้าใจในความต้องการของลูกค้า เธอจึงสามารถสร้างฐานลูกค้าขึ้นมาได้อย่างรวดเร็วในหลากหลายอุตสาหกรรม ตั้งแต่พนักงานบริษัท แพทย์ ทันตแพทย์ ตลอดจนผู้บริหารระดับสูง และเจ้าของธุรกิจ  

 

การสร้างความสัมพันธ์แบบเฉพาะตัว กุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในระยะยาว 

ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันทางธุรกิจรุนแรงขึ้นทุกวัน ความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ที่มีคุณค่าและยั่งยืนกับลูกค้ากลายเป็นปัจจัยที่สำคัญยิ่งขึ้นสำหรับที่ปรึกษาทางการเงิน การให้บริการที่ไม่ได้เน้นแค่การขายหรือผลประโยชน์ระยะสั้น แต่ยังเน้นที่การเข้าใจและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างที่ปรึกษากับลูกค้าเพื่อผลสำเร็จในระยะยาวเป็นสิ่งที่ทำให้ที่ปรึกษาโดดเด่นในตลาดที่มีการแข่งขันสูง จากการสำรวจของ Salesforce ในรายงาน State of Sales ในปีที่ผ่านมาได้กล่าวถึงความท้าทายที่เพิ่มขึ้นในการขาย โดยพบว่า 64% ของพนักงานขายในประเทศไทยระบุว่า ความคาดหวังของลูกค้าในปีนี้มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ซึ่งถือเป็นความท้าทายที่เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจนหากเทียบกับปีก่อนหน้า  การให้คำปรึกษาที่ตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าและการสร้างความไว้วางใจจึงกลายเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าและสร้างความยั่งยืนในอาชีพ  

 

คุณสุพพัตราได้ให้นิยามในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเฉพาะตัวไว้ว่าเป็นการสร้างความสัมพันธ์แบบ “พวกเรา” ซึ่งหมายถึงการเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง โดยเริ่มจากการมองสถานการณ์และความรู้สึกของลูกค้าจากมุมมองของพวกเขา การมีความสัมพันธ์ที่ไม่ใช่แค่การให้คำแนะนำด้านการเงิน แต่ยังรวมถึงการให้ความสำคัญและใส่ใจในด้านอื่นๆ ของชีวิตลูกค้า เช่น ความรู้สึกส่วนตัว ความรับผิดชอบในชีวิต หรือความต้องการทางการเงิน “การสร้างความสัมพันธ์แบบ ‘พวกเรา’ คือการเข้าใจลูกค้าให้เหมือนเราไปยืนอยู่ในจุดเดียวกันกับพวกเขา” คุณสุพพัตรากล่าว ซึ่งแนวทางนี้ช่วยให้ที่ปรึกษาสามารถให้คำแนะนำที่มีประสิทธิภาพและตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง 

 

การสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนไม่เพียงแค่ช่วยรักษาลูกค้าให้ไว้ในระยะยาว แต่ยังช่วยสร้างความไว้วางใจที่มั่นคง ถ้าเราสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่เปิดเผยและจริงใจได้ ลูกค้าจะสัมผัสถึงความพยายามในการช่วยเหลือและความตั้งใจของที่ปรึกษาในการสร้างสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขา “ถ้าเราเริ่มต้นที่การจริงใจต่อกัน ลูกค้าจะไว้วางใจและแนะนำเราในระยะยาว” คุณสุพพัตรากล่าวเสริม โดยเน้นว่าการรักษาความสัมพันธ์แบบพวกเรานี้ไม่ใช่แค่เรื่องของการทำงานร่วมกัน แต่ยังหมายถึงการให้กำลังใจซึ่งกันและกัน การรับฟัง และการพัฒนาตนเองเพื่อให้บริการที่ดียิ่งขึ้นอยู่เสมอ 

 

ความท้าทายในการสร้างความสัมพันธ์แบบเฉพาะตัวในอาชีพที่ปรึกษาทางการเงิน 

แม้ว่าการสร้างความสัมพันธ์แบบเฉพาะตัวจะกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยให้ที่ปรึกษาทางการเงินสามารถยืนหยัดในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนี้ได้ แต่กระบวนการนี้ก็ยังคงเต็มไปด้วยความท้าทายที่ซับซ้อนสำหรับที่ปรึกษาทางการเงินเช่นเดียวกัน คุณสุพพัตราได้แบ่งปันมุมมองเกี่ยวกับความท้าทายสำคัญที่เธอพบในการทำงานและการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยสามารถสรุปออกมาเป็น 3 ประเด็นหลัก ดังนี้ 

 

1. พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ปัจจุบันลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้นจากเทคโนโลยีและโซเชียลมีเดีย ทำให้พวกเขามีตัวเลือกมากขึ้นและกระบวนการตัดสินใจเร็วขึ้น “ทุกวันนี้ ลูกค้าไม่ได้รอให้เรายื่นข้อเสนอให้ พวกเขาเห็นโฆษณา แคมเปญออนไลน์ หรือแม้แต่ไลฟ์สดที่เสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงินโดยตรง ทำให้พวกเขาตัดสินใจซื้อได้ทันที” คุณสุพพัตรากล่าว
2. ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้น ลูกค้าปัจจุบันไม่ได้ต้องการเพียงแค่ผลิตภัณฑ์ทางการเงิน แต่ต้องการบริการที่ครอบคลุมและสามารถช่วยพวกเขาวางแผนชีวิตในระยะยาว ที่ปรึกษาที่สามารถให้คำแนะนำที่ครอบคลุมและตอบโจทย์ความต้องการในระดับที่ลึกขึ้นจะมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้ามากกว่า
3. การจัดการข้อมูลและการตอบสนองที่รวดเร็ว นอกจากความคาดหวังที่สูงขึ้นแล้ว ลูกค้ายังต้องการบริการที่รวดเร็วและมีความแม่นยำมากขึ้น พวกเขาคาดหวังว่าที่ปรึกษาจะสามารถอัปเดตข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับแผนการเงินของพวกเขาได้แบบเรียลไทม์ ตอบคำถามได้อย่างฉับไว และสามารถให้คำแนะนำที่ทันต่อสถานการณ์ หากที่ปรึกษาไม่สามารถให้ข้อมูลได้รวดเร็วและตรงใจ พวกเขาอาจเลือกใช้บริการจากที่อื่นแทนได้ 

 

ความท้าทายเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่าที่ปรึกษาทางการเงินยุคใหม่ไม่ได้แข่งขันกันเพียงแค่ผลิตภัณฑ์ทางการเงินอีกต่อไป แต่ต้องสามารถปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมของลูกค้า เข้าใจความต้องการที่เปลี่ยนแปลง และตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์แบบเฉพาะตัวที่ยั่งยืน 

 

กลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์แบบเฉพาะตัวที่ลูกค้าจะไม่มีวันลืม 

เพื่อรับมือความท้าทายเหล่านั้น คุณสุพพัตราได้แบ่งปันกลยุทธ์ที่เธอใช้ในการสร้างความสัมพันธ์แบบเฉพาะตัวที่เป็นกันเองและเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งประกอบด้วย 3 กลยุทธ์หลักดังนี้ 

 

1. การทำความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง อย่างที่กล่าวไปข้างต้นถึงการสร้างความสัมพันธ์แบบ “พวกเรา” ว่าคือการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความเฉพาะตัว โดยเริ่มต้นจากการเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ผ่านการจินตนาการไปถึงการยืนในจุดเดียวกับลูกค้าเพื่อเข้าใจสถานการณ์ของพวกเขา เริ่มต้นจากการซักถามและทำความเข้าใจลูกค้าในหลากหลายแง่มุม ตั้งแต่ ธุรกิจ การงาน การเงิน ครอบครัว และความสัมพันธ์ของพวกเขา เมื่อมีความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง ตัวที่ปรึกษาเองก็จะสามารถแนะนำขอบเขตการบริการของเราอย่างตรงไปตรงมาและชัดเจน ซึ่งก็นับเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ ไม่ว่าจะเป็นการแนะนำช่วยเหลือในด้านการบริการและการวางแผนทางการเงิน หรือการเชื่อมโยงแบบกลยุทธ์กับเครือข่ายของที่ปรึกษาเพื่อประโยชน์ของลูกค้า เช่น การเชื่อมโยงลูกค้ากับผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมหรือธุรกิจของพวกเขา หรือการเป็นพื้นที่ที่ลูกค้ารู้สึกสบายใจในการพูดคุยและรับฟัง
2. ปรับเปลี่ยนการวางแผนการเงินผ่านการเข้าใจลูกค้าในทุกมิติ การเริ่มต้นด้วยการทำสามเหลี่ยมการเงิน (Financial Triangle) และการใช้ Fact Finding คือการรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าเพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการทางการเงินและสถานการณ์ที่แท้จริงของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้ที่ปรึกษาทางการเงินสามารถออกแบบแผนการเงินที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ การอัปเดตแผนการเงินเป็นประจำทุก 6 เดือนถึง 1 ปี และในกรณีที่ลูกค้าประสบการเปลี่ยนแปลงในชีวิต เช่น การแต่งงาน การมีบุตร หรือการเปลี่ยนงาน จะเป็นการทำให้แผนการเงินยังคงสอดคล้องกับสถานการณ์เปลี่ยนไปของลูกค้า คุณสุพพัตราได้แบ่งปันประสบการณ์จริงจากการให้คำปรึกษากับลูกค้าสองกลุ่มที่แตกต่างกัน โดยกล่าวว่า “ฉันได้มีโอกาสให้คำปรึกษากับผู้บริหารระดับสูงในบริษัทมหาชนแห่งหนึ่ง ซึ่งเป็นบุคคลที่มีความรู้และประสบการณ์สูง วิธีเริ่มต้นในการสร้างความสัมพันธ์แบบเฉพาะตัวสำหรับลูกค้าในกลุ่มนี้ของฉันคือการเข้าหาอย่างนอบน้อมและจริงใจแทนที่จะเริ่มด้วยการเสนอแผนการเงินทันที ฉันเริ่มสังเกตว่าท่านมีความสนใจเรื่องเศรษฐกิจ การลงทุน และธุรกิจเป็นพิเศษ ดังนั้นฉันจึงเริ่มต้นด้วยการสอบถามถึงงานที่ท่านกำลังทำ รวมถึงพูดคุยเรื่องครอบครัว สิ่งเหล่านี้ทำให้ท่านรู้สึกว่าเราให้ความใส่ใจในตัวเขาจริง ๆ อีกทั้งการสนทนานี้เปิดโอกาสให้ฉันเก็บข้อมูลเชิงลึกผ่านกระบวนการ Fact Finding ซึ่งช่วยให้ฉันเข้าใจถึงเป้าหมายทางการเงินที่ซับซ้อนของท่าน โดยในการให้คำปรึกษา ฉันเริ่มต้นด้วยการแนะนำตัวเองอย่างเป็นมืออาชีพ อธิบายถึงความตั้งใจว่าทำไมฉันจึงเลือกทำอาชีพนี้และชี้แจงถึงขอบเขตการบริการที่เหมาะสม เช่น การวางแผนการเงินเพื่อบริหารความมั่งคั่ง การวางแผนภาษี ประกันชีวิตและสุขภาพ ตลอดจนการวางแผนส่งต่อมรดก อีกตัวอย่างนึงคือ ลูกค้ากลุ่มคนวัยทำงาน วิธีการเข้าหาลูกค้ากลุ่มนี้จะแตกต่างออกไป ฉันพบว่าการสร้างความสัมพันธ์จากการทำกิจกรรมร่วมกันกับกลุ่มเพื่อน หรือการได้รับการแนะนำแบบปากต่อปากได้ผลดีมาก ในบางกรณีฉันจะเลือกทักทายและแนะนำตัวโดยตรงว่าฉันสามารถดูแลและให้ประโยชน์อะไรได้บ้าง  ลูกค้ากลุ่มนี้มักให้ความสนใจกับแผนการเงินที่เกี่ยวข้องกับชีวิตประจำวัน เช่น การวางแผนเพื่อความมั่นคงของครอบครัว ฉันมักเริ่มจากการสอบถามว่าพวกเขาสนใจเรื่องผลิตภัณฑ์ทางการเงิน การวิเคราะห์สามเหลี่ยมการเงิน หรือการวางแผนการเงินโดยรวมมากกว่ากัน เมื่อลูกค้าเปิดใจ ฉันจะแนะนำให้พวกเขาวางแผนประกันชีวิตเพื่อดูแลบุตรหรือพ่อแม่ การทำประกันสุขภาพและโรคร้ายแรงเพื่อสร้างความมั่นคง และการวางแผนเกษียณเพื่อให้พวกเขารู้สึกอุ่นใจในระยะยาว”
3. ทบทวนและสอบถามความชัดเจนกับลูกค้า หลังจากที่เราได้เริ่มทำแผนการเงินร่วมกับลูกค้าแล้ว การทบทวนแผนการเงินเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม โดยการสอบถามลูกค้าเกี่ยวกับการดำเนินการตามแผนและความพึงพอใจในแผนที่วางไว้ เพื่อให้แน่ใจว่าแผนนั้นยังคงตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและอยู่ในงบประมาณที่เหมาะสม 

 

การสร้างความสัมพันธ์แบบเฉพาะตัวที่ลูกค้าไม่มีวันลืมนี้จะช่วยให้ที่ปรึกษาสามารถสร้างความไว้วางใจและรักษาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้าไม่เพียงแค่พึงพอใจในบริการที่ได้รับแต่ยังกลายเป็นผู้แนะนำและส่งต่อคำแนะนำที่ดีให้กับคนอื่น ๆ ในระยะยาว โดยคุณสุพพัตราได้กล่าวทิ้งท้ายเอาไว้ว่า “หากอยากมีชีวิตที่เปลี่ยนไป จงกล้าที่จะเริ่มเปลี่ยนแปลง งานนี้ไม่สำคัญว่าเราจะเริ่มต้นจากจุดไหน แต่เราสามารถพาชีวิตไปสู่เป้าหมายที่เราตั้งใจได้ โดยเริ่มจากการทำการบ้านกับตัวเองว่าจะสร้างความแตกต่างได้อย่างไรในฐานะที่ปรึกษาทางการเงิน ไม่ใช่แค่การเสนอผลิตภัณฑ์ แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่เฉพาะตัว รวมถึงการช่วยแก้ปัญหาทางการเงินของลูกค้าอย่างแท้จริง” 

 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com