ในบริบทของสังคมไทยที่การพูดคุยเรื่องการเงินยังคงเป็นประเด็นละเอียดอ่อนและยากจะเข้าถึง ที่ปรึกษาทางการเงินต้องเผชิญกับความท้าทายสำคัญในการทลายกำแพงความคิดเหล่านี้ เพื่อก้าวเข้าไปทำความเข้าใจโลกทางการเงินภายในของลูกค้าอย่างแท้จริง คุณภูริพัทธ์ โสภโณดร สมาชิก MDRT 5 ปี จากจังหวัดปทุมธานี ผู้เชี่ยวชาญด้านการให้คำปรึกษาแก่กลุ่มลูกค้าที่มีสินทรัพย์สูง ซึ่งปัจจุบันดูแลลูกค้าอยู่กว่า 200 ราย จะมาเปิดเผยถึงสาเหตุเบื้องหลังความอึดอัดใจในการพูดคุยเรื่องการเงิน พร้อมชี้ให้เห็นสัญญาณที่บ่งบอกถึงความกังวลที่ซ่อนเร้น และเจาะลึกถึงกลยุทธ์อันแยบยลในการสร้างความไว้วางใจ เพื่อให้ที่ปรึกษาสามารถเข้าถึงและตอบสนองความต้องการทางการเงินของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและยั่งยืน 

 

ทำไม “เรื่องการเงิน” กลายเป็น “เรื่องยาก” ที่จะพูดถึง 

ในโลกที่ความมั่นคงทางการเงินเปรียบเสมือนรากฐานอันแข็งแกร่งของชีวิต แต่สำหรับคนไทยจำนวนไม่น้อย การเปิดใจพูดคุยถึงเรื่องเงิน ๆ ทอง ๆ กลับกลายเป็นประเด็นที่น่าอึดอัดใจและถูกหลีกเลี่ยงเสมอมา ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้ว การวางแผนการเงินที่มีประสิทธิภาพนั้นเริ่มต้นจากการเปิดใจพูดคุยและทำความเข้าใจสถานการณ์ทางการเงินของตนเองอย่างแท้จริง จากผลสำรวจเรื่อง “คนไทยกับการรับมือปัญหาทางเศรษฐกิจ” โดยสวนดุสิตโพล ได้ชี้ให้เห็นถึงภาพรวมที่น่ากังวลเกี่ยวกับการวางแผนการเงินของคนไทย ซึ่งพบว่าคนไทยกว่า 13.18%  ไม่เคยคิดวางแผนบริหารจัดการเงินเลย และอีก 58.99% วางแผนแต่ไม่ได้ลงมือทำอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้คนไทยถึง 48.32% มีเงินสำรองฉุกเฉินไม่ถึง 1 เดือน และอีก 35.24% มีเงินสำรองเพียง 1-3 เดือนเท่านั้น รวมแล้วกว่า 83% ของคนไทยกำลังเผชิญกับความเสี่ยงทางการเงิน 

แม้ว่าตัวเลขความเปราะบางทางการเงินจะสูงลิ่ว แต่การพูดคุยในประเด็นดังกล่าวกลับเป็นเรื่องยากที่จะพูดถึงสำหรับคนไทยหลายคน โดยคุณภูริพัทธ์ได้กล่าวถึงสาเหตุของการหลีกเลี่ยงการพูดคุยเกี่ยวกับประเด็นทางการเงินของคนไทยไว้ว่า “ประการแรกคือความกลัวที่จะถูกตัดสินและผลกระทบต่อภาพลักษณ์ทางสังคม เนื่องจากสังคมไทยให้ความสำคัญกับ ‘หน้าตา’ และ ‘ภาพลักษณ์’ เป็นอย่างสูง การประสบปัญหาทางการเงินจึงถูกตีความไปในทางแง่ลบว่าเป็นความล้มเหลวส่วนบุคคลหรือขาดความรับผิดชอบ ประการที่สองคือวัฒนธรรมไทยที่ปลูกฝังให้ไม่เปิดเผยเรื่องส่วนตัว คนไทยส่วนใหญ่มักถือว่าการพูดคุยเรื่องปัญหาภายในครอบครัวหรือเรื่องการเงินเป็นเรื่องที่ไม่เหมาะสมและเป็นการนำความวุ่นวายในครอบครัวมาเปิดเผยมากเกินไป ประการที่สามคือการขาดความรู้พื้นฐานเรื่องการเงิน หลายคนไม่เข้าใจว่าปัญหาทางการเงินที่ตนกำลังเผชิญนั้นเป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้นได้กับทุกคน รวมถึงไม่ทราบว่าจะขอคำปรึกษาหรือความช่วยเหลือจากใคร ประการที่สี่คือความรู้สึกไม่อยากเป็นภาระของผู้อื่น ซึ่งคนไทยโดยธรรมชาติมักมีความเกรงใจสูง การเปิดเผยปัญหาทางการเงินจึงถูกมองว่าเป็นการรบกวนคนรอบข้าง และประการสุดท้ายคือประสบการณ์ที่ไม่ดีในอดีต ผู้ที่เคยเปิดใจพูดคุยเรื่องปัญหาทางการเงินมาก่อนแต่ได้รับคำตำหนิหรือไม่ได้รับการช่วยเหลืออย่างแท้จริง รวมถึงบางกรณีที่ถูกนำเรื่องราวไปพูดต่อโดยไม่ได้รับอนุญาต จนทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจและเลือกที่จะเก็บปัญหาไว้กับตัวเองแทนการรบกวนคนรอบข้าง” สาเหตุเหล่านี้ส่งผลให้ผู้ที่กำลังเผชิญกับความยากลำบากทางการเงินจำนวนมากต้องแบกรับภาระไว้เพียงลำพัง และพลาดโอกาสในการขอความช่วยเหลือที่เหมาะสม 

สำหรับที่ปรึกษาทางการเงิน การเข้าใจและถอดรหัสความกังวลที่ลูกค้าไม่ได้เอ่ยถึงจึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง เพราะไม่เพียงแต่จะช่วยให้คำปรึกษามีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ยังช่วยให้เราสามารถสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการเปิดใจและขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาทางการเงินได้มากขึ้นในสังคมไทย พร้อมสร้างความไว้วางใจในความสัมพันธ์อย่างยั่งยืนระหว่างที่ปรึกษาและลูกค้า ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการบริการทางการเงินที่ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแท้จริง 

 

สัญญาณความกังวลทางการเงินของลูกค้าที่ไม่ควรมองข้าม 

สำหรับที่ปรึกษาทางการเงินหลายท่านอาจเคยตั้งคำถามว่า “แล้วเราจะทราบได้อย่างไรว่าลูกค้ามีความกังวลหรือปัญหาทางการเงินที่ซ่อนอยู่ แต่ไม่กล้าบอกตรง ๆ” เพื่อตอบคำถามดังกล่าว สิ่งที่ที่ปรึกษาทางการเงินควรทำคือการสังเกตและทำความเข้าใจลูกค้าให้ลึกซึ้งมากกว่าสิ่งที่พวกเขาพูดออกมา เพราะบางครั้งสัญญาณสำคัญนั้นยังอยู่ที่พฤติกรรมและการตอบสนองของลูกค้าเองด้วยเช่นกัน โดยคุณภูริพัทธ์ ได้ยกตัวอย่างสัญญาณสำคัญ 3 ข้อ ที่ช่วยให้ที่ปรึกษาสามารถสังเกตหรือบ่งบอกได้เบื้องต้นว่าลูกค้าอาจเก็บความกังวลหรือปัญหาทางการเงินเอาไว้โดยไม่เปิดเผย ได้แก่ 

1. ความคลุมเครือในการตอบคำถาม: เมื่อถามถึงข้อมูลที่เฉพาะเจาะจง เช่น รายได้ที่แน่นอน หนี้สินรวม ทรัพย์สินหรือบัญชีเงินฝากที่ไม่ได้อยู่กับธนาคารหลัก ลูกค้าอาจตอบแบบกว้าง ๆ เช่น “ก็มีบ้าง” “ไม่เยอะหรอก” หรือ “ยังไม่แน่ใจตัวเลข” โดยไม่ระบุจำนวนที่ชัดเจน หรือไม่แสดงเอกสารประกอบ 

2. การเลี่ยงตอบหรือไม่ให้ข้อมูลที่ครบถ้วน: การตอบคำถามแบบไม่เฉพาะเจาะจงมักบ่งบอกว่ามีข้อมูลบางส่วนที่ลูกค้ายังไม่เปิดเผย หรือยังไม่พร้อมที่จะเปิดเผยทั้งหมด อีกทั้งยังอาจขาดเอกสารประกอบที่จำเป็น หรือไม่เต็มใจให้ข้อมูลหรือสำเนาเอกสารที่สำคัญบางอย่าง โดยอาจแจ้งว่า “ไม่มีเอกสาร” หรือ “หาไม่เจอ”  

3. ท่าทีที่แสดงถึงความกังวลหรืออึดอัด: เมื่อลูกค้าถูกถามถึงรายละเอียดทางการเงินบางประเด็น เราจะสามารถสังเกตสัญญาณต่าง ๆ ได้จากภาษากายด้วยเช่นกัน เช่น การหลีกเลี่ยงการสบตา เปลี่ยนเรื่อง หรือกะพริบตาบ่อย ๆ พร้อมแสดงอาการอึดอัดชัดเจนเมื่อถูกถามถึงประเด็นทางการเงินที่เฉพาะเจาะจง  

  
ถอดรหัสความกังวลสู่กลยุทธ์ในการสร้างความเข้าใจอย่างแท้จริง 

“ผมเข้าใจดีว่าการตัดสินใจมาปรึกษาเรื่องการเงินไม่ใช่เรื่องง่าย” นี่คือประโยคที่คุณภูริพัทธ์มักใช้เสมอเมื่อเริ่มต้นพูดคุยกับลูกค้าที่เข้ารับคำปรึกษาทางการเงิน เพราะเขาเข้าใจดีว่าการพูดถึงเรื่องเงินทอง สำหรับคนไทยแล้ว เป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนและต้องใช้ความกล้าหาญไม่น้อยในการเปิดใจ และแม้ว่าลูกค้าจะตัดสินใจเข้ารับคำปรึกษากับที่ปรึกษาทางการเงินแล้วก็ตาม แต่ความกังวลที่ซ่อนอยู่ภายในก็ยังสามารถเกิดขึ้นได้ หากที่ปรึกษาไม่สามารถสร้างความไว้วางใจได้อย่างแท้จริง และยังถูกมองว่าเป็น “คนนอก” มากกว่าคนที่อยู่เคียงข้าง  

ด้วยเหตุนี้เอง เพื่อเข้าถึงปัญหาและความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า คุณภูริพัทธ์จึงได้สรุปกลยุทธ์ในการให้คำปรึกษา ซึ่งเน้นการสร้างความไว้วางใจและความเข้าใจอย่างลึกซึ้งออกมาเป็น 3 กลยุทธ์หลัก ดังนี้ 

1. สร้างความไว้วางใจผ่าน “ความเป็นมิตรและไม่ตัดสิน”: หัวใจสำคัญของการเป็นที่ปรึกษาทางการเงินคือการสร้างบรรยากาศที่ลูกค้าสบายใจและไม่ถูกตัดสิน เนื่องจากลูกค้ามักไม่กล้าเปิดเผยข้อมูลเพราะความกลัวหรือความอับอาย ดังนั้น การสร้างความเชื่อมั่นจึงจำเป็นอย่างยิ่ง โดยเฉพาะการเน้นย้ำความเป็นส่วนตัวและความลับของข้อมูล โดยชี้แจงชัดเจนว่าข้อมูลทั้งหมดจะถูกเก็บเป็นความลับสูงสุด และใช้เพื่อประโยชน์ในการวางแผนของลูกค้าเท่านั้น นอกจากนี้ การแสดงความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจในสถานการณ์ของลูกค้า ก็เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้พวกเขาเปิดใจและรู้สึกปลอดภัย คุณภูริพัทธ์กล่าวเสริมอีกว่า “เมื่อลูกค้าเริ่มเปิดเผยข้อมูลแม้เพียงเล็กน้อย ผมจะตอบสนองด้วยความเห็นอกเห็นใจ เช่น ‘ผมเข้าใจเลยครับว่าสถานการณ์แบบนี้คงทำให้คุณรู้สึกไม่สบายใจ’ การแสดงออกเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและเชื่อว่าเราอยู่เคียงข้างเขาได้” 

2. ใช้ "คำถามนำทาง" และ "สังเกตสัญญาณ" แทนการซักถามโดยตรง: เมื่อลูกค้าไม่กล้าเปิดเผยข้อมูลโดยตรง ที่ปรึกษาทางการเงินควรใช้คำถามเชิงเปรียบเทียบแทนการถามตรงๆ เช่น "ถ้าเกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝัน คุณคิดว่าครอบครัวจะรับมือภาระค่าใช้จ่ายได้นานแค่ไหน?" แทนการถามว่า “คุณมีหนี้เท่าไหร่” เพื่อให้ลูกค้าประเมินสถานการณ์โดยไม่กดดัน เริ่มต้นด้วยการสอบถามข้อมูลภาพรวม แล้วค่อยๆ ลงรายละเอียด เช่น รายรับก่อนไปสู่รายจ่ายและหนี้สิน การสังเกตภาษากายและน้ำเสียงของลูกค้า เช่น การหลบสายตาหรือความกังวล จะช่วยให้ปรับวิธีการเข้าหาได้ และการใช้เครื่องมือช่วยประเมินอย่างแบบสอบถามความเสี่ยงก็สามารถทำให้ลูกค้าเปิดเผยข้อมูลได้ง่ายขึ้น 

3. ชี้ให้เห็น "ผลลัพธ์เชิงบวก" และ "ผลกระทบหากไม่แก้ไข": บางครั้งลูกค้าอาจยังไม่เห็นความจำเป็นในการเปิดเผยข้อมูลทางการเงินทั้งหมด ที่ปรึกษาทางการเงินควรชี้แจงประโยชน์ของการเปิดเผยข้อมูล เช่น การที่ข้อมูลครบถ้วนจะช่วยให้ออกแบบแผนการเงินได้อย่างแม่นยำและเกิดประโยชน์สูงสุด หรือทำให้มองเห็นภาพรวมทางการเงินที่แท้จริงเพื่อได้รับความคุ้มครองที่ตรงจุด พร้อมทั้งอธิบายถึงผลกระทบหากไม่แก้ไขปัญหา เช่น หากไม่ทราบภาระหนี้สินที่แท้จริง แผนประกันชีวิตอาจไม่เพียงพอต่อการดูแลครอบครัว สิ่งนี้จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเห็นความสำคัญและตัดสินใจเปิดใจให้ข้อมูลมากขึ้น 

โดยคุณภูริพัทธ์ได้กล่าวยกตัวอย่างถึงกรณีศึกษาจากประสบการณ์ตรงที่ได้นำกลยุทธ์ดังกล่าวไปปรับใช้จนประสบความสำเร็จในการให้คำปรึกษาเอาไว้ว่า “ผมมีตัวอย่างที่อยากเล่าให้ฟังหนึ่งเรื่อง โดยในเคสนี้ลูกค้าเป็นเจ้าของกิจการ ในการพบกันครั้งแรกเขาระวังตัวกับผมมากเนื่องจากกลัวการถูกยัดเยียดขายประกัน ผมจึงไม่มีการพูดถึงเรื่องงานของผม แต่เป็นการสร้างความเป็นกันเองแลกเปลี่ยนประสบการณ์ จนเกิดความไว้วางใจ วันหนึ่งเขาเริ่มเล่าแผนธุรกิจให้ผมฟัง ผมก็ฟังอย่างตั้งใจและถามเขาว่า ‘พี่เคยวางแผนค่าความสามารถของพี่ไว้บ้างไหมครับ’ ลูกค้าถามผมกลับว่า ‘มันคือแผนอะไร’ ผมจึงได้โอกาสในการอธิบายเรื่องกองทุนมรดก ให้เขาเห็นถึงความสำคัญในเรื่องที่เจ้าของธุรกิจส่วนมากมักมองข้ามไป หากเกิดเหตุไม่คาดคิด ใครจะสามารถสานต่อธุรกิจและรับมือกับปัญหาที่ตามมาได้ สุดท้ายแล้วเมื่อผมพูดคุยด้วยความจริงใจ ผมก็สามารถเสนอแผนหลักประกันชีวิตวงเงินสูงที่ตอบโจทย์ความกังวลของเขาได้สำเร็จ ลูกค้าตัดสินใจและนัดมาวางแผนเรื่องนี้หลังจากนั้น นี่คือกลยุทธ์ที่ผมใช้ในการสร้างความน่าเชื่อถือ และช่วยให้ลูกค้าเข้าใจถึงคุณค่าของประกันผ่านความสัมพันธ์ที่จริงใจและเปิดเผย จนปิดการขายได้ และลูกค้าท่านี้กลายเป็นกัลยาณมิตรที่ดีพร้อมแนะนำลูกค้าอีกหลายรายให้ผมครับ”    

สุดท้ายนี้ คุณภูริพัทธ์ได้กล่าวทิ้งท้ายถึงแนวคิดสำคัญสำหรับการประกอบอาชีพที่ปรึกษาทางการเงินไว้ว่า “การบริการด้วยหัวใจของการเป็นผู้ให้ ให้ลูกค้าได้รับคำแนะนำที่ดี ตรงไปตรงมา และซื่อสัตย์ต่ออาชีพตัวเองเป็นหัวใจสำคัญในการประสบความสำเร็จในฐานะที่ปรึกษาทางการเงินของผม การเปิดใจและทำความเข้าใจกับลูกค้าที่อาจมีความกังวลทางการเงินซ่อนเร้นอยู่ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่เป็นไปไม่ได้ เพียงแค่ที่ปรึกษาเรียนรู้ที่จะเป็น ผู้ฟังที่ดี และใส่ใจอย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่ ‘ได้ยิน’ แต่ต้อง ‘เข้าใจ’ ทั้งสิ่งที่ลูกค้าพูดและสิ่งที่ไม่ได้พูด นอกจากนี้ ความโปร่งใส และ ความซื่อสัตย์ รวมถึงการปรับวิธีการสื่อสารให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย ล้วนเป็นกุญแจสำคัญที่จะนำไปสู่ความสำเร็จในอาชีพนี้” 

 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com