Vào ngày thứ Tư, tháng Ba, Scott D. Edelman và toàn bộ nhóm gồm 11 tư vấn viên và nhân viên tập trung lần đầu tiên tại văn phòng mới kể từ khi doanh nghiệp của họ chuyển từ một địa điểm lớn hơn ở góc phố sang đó hồi tháng 10 năm 2019.
Toàn bộ văn phòng vô tình có mặt đầy đủ do một số tư vấn viên đến để lo các công việc liên quan đến hoạch định thuế, và một số khác đến để họp bàn về marketing. “Đó là lần đầu tiên tất cả chúng tôi ở văn phòng, và cảm giác thật vui, nhưng làm việc ở nhà cũng rất vui,” Edelman, thành viên MDRT 24 năm đến từ Yardley, Pennsylvania, Hoa Kỳ, nói.
Vài tuần sau đó, vào một buổi sáng tháng Tư tại Poughkeepsie, New York, Hoa Kỳ, Michael H. Bautista tham dự một buổi họp ở văn phòng mà ông chia sẻ cùng năm tư vấn viên khác cùng các nhóm nhân viên hỗ trợ gồm ba đến sáu người tương ứng. Những người này xử lý việc hành chính, như đón chào khách hàng mới, mở tài khoản mới và dịch vụ khách hàng. Một nửa trong số đó tham gia họp qua hội thảo truyền hình, nhưng cũng có nhiều người có mặt tại chỗ để làm sống lại một văn phòng đông đúc.
“Có lẽ chúng tôi sẽ luôn cần một địa điểm văn phòng chỉ vì tôi nghĩ khi làm việc nhóm chúng tôi sẽ nhận được nhiều sức mạnh tổng hợp ở nhau,” Bautista, thành viên MDRT 18 năm chia sẻ. “Điều này rất ổn chừng nào chúng tôi còn giao tiếp và tương tác. Nếu là một tư vấn viên đơn độc, tôi sẽ suy nghĩ lại liệu có cần một văn phòng hay không hay nghĩ đến việc mở rộng phòng làm việc ở nhà, nhưng ngay lúc này tôi thực sự không thấy nhu cầu phải thay đổi khi vẫn giữ văn phòng của chúng tôi.”
Thời gian sẽ trả lời liệu quan điểm COVID-19 đã giết chết chỗ làm việc truyền thống là cường điệu hay dự báo. Khi cơn bùng phát coronavirus bắt đầu suy yếu ở một số nước, người sử dụng lao động sẽ cân nhắc liệu nên gọi nhân viên quay lại văn phòng, tạo cơ hội làm việc từ xa hoàn toàn hay áp dụng mô hình làm việc hỗn hợp. Đối với các tư vấn viên đi thuê hay sở hữu không gian làm việc, dù họ làm việc một mình hay với một nhân viên, đó có thể là một quyết định nhạy cảm vì họ phải trăn trở giữa việc giữ địa điểm và văn hóa văn phòng, hay dẹp bỏ nhằm giảm bớt chi phí quản lý và tiếp tục gặt hái năng suất nhờ chuyển đổi kỹ thuật số.
Giảm quy mô
Trước đại dịch, Edelman và đội ngũ tư vấn viên của anh hiếm khi có mặt ở văn phòng cũ, do doanh nghiệp đã nâng cấp công nghệ nhiều năm trước đó, và cho phép tư vấn viên và trợ lý của họ luân phiên nhau làm việc ở văn phòng và ở nhà. Edelman và các quản lý viên cao cấp khi đó không dự đoán được rằng các đợt cách ly vì coronavirus sắp diễn ra. Họ đơn thuần chỉ đi đến kết luận rằng hoạt động của họ cần một không gian bằng một phần ba chỗ hiện tại và việc chuyển khỏi văn phòng rộng 743m2 sẽ làm giảm 75% tiền thuê.
“Chúng tôi thiết kế lại văn phòng mới để tư vấn viên và nhân viên sử dụng bàn làm việc trên cơ sở đăng ký trước như khách sạn vậy. Tôi thậm chí không dựng phòng làm việc cho bản thân,” Edelman nói. “Tôi không cần phòng làm việc vì mỗi khi đến văn phòng, chúng tôi đều gặp khách hàng trong phòng họp, hoặc tôi đi lòng vòng gặp thành viên khác trong nhóm.”
Bên cạnh phòng họp, còn có khu vực lễ tân, trạm làm việc và ba phòng làm việc dành riêng cho ba cán bộ quản lý cấp cao khi họ đến làm vào những ngày đã định trước. Edelman còn hài hước nói rằng anh ấy không phải trả tiền thuê chỗ để tủ hồ sơ nữa vì mọi hồ sơ giấy tờ đã được số hóa trong một hệ thống quản lý chứng từ trên đám mây. Điện thoại để bàn cũng không còn vì ứng dụng hệ thống điện thoại đám mây cài trên máy tính và điện thoại cầm tay của mọi người sẽ xử lý việc liên lạc. Mặc dù nhà chức trách địa phương coi ngành dịch vụ tài chính là một trong những ngành nghề loại trừ và được phép hoạt động trong suốt thời gian cách ly, nhưng doanh nghiệp quản lý tài sản cá nhân của anh lựa chọn đóng cửa văn phòng để bảo đảm an toàn cho nhân viên. Edelman lý giải nhờ nâng cấp công nghệ và trải nghiệm làm việc từ xa mà họ vốn quá quen thuộc từ trước đại dịch nên lựa chọn làm việc ở nhà gần như không phải là một sự chuyển đổi đối với họ. Họ đã thực hiện điều đó.
Những khoản tiết kiệm nhờ cắt giảm chi phí quản lý kể từ đó cho phép Edelman tăng quyền lợi và thưởng cho nhân viên và thuê thêm nhân sự — một cán bộ quản lý quyền lợi người lao động mới và một giám đốc marketing mới, người đã giúp doanh nghiệp mở rộng tầm tiếp cận với khách hàng thông qua mạng xã hội. Nhân sự bổ sung cùng cải tiến công nghệ giúp trải nghiệm khách hàng được tốt hơn và công việc đỡ căng thẳng hơn.
Con người vốn mang tính bầy đàn, đặc biệt với những người ở trong ngành này, vì họ cần một môi trường tương tác để phát huy và thành công.
— Chaw Fook Hing
“Bạn không còn phải lo lắng về việc đi và đến văn phòng, và bạn có thể thấy thoải mái hơn xíu khi ở nhà,” Edelman cho hay. “Bạn có nhiều động lực hoàn thành các dự án hơn là chỉ chăm chăm nhìn vào đồng hồ và đồng hồ có thể gây hại khi bạn di chuyển.”
Vậy thì sao vẫn phải cần một văn phòng? Edelman lý giải các cán bộ quản lý cao cấp của anh thích sự linh hoạt khi được làm việc một nửa thời gian trong tuần ở văn phòng. Đôi khi văn phòng là nơi để gặp khách hàng, nơi ghé qua để thanh toán phí và bàn giao giấy tờ, và nơi “nhóm có thể gặp gỡ và điều phối chiến lược cho doanh nghiệp.”
Văn phòng ở Indonesia bị đóng cửa trong suốt đại dịch, và năm nhân viên của Miliana Marten, AEPP, thành viên MDRT 13 năm đến từ Jakarta, làm việc ở nhà trong thời gian đó. Trải nghiệm đó giúp Marten nhận ra doanh nghiệp của chị không cần nhiều không gian nhưng vẫn cần một văn phòng. Chị chuyển đến một địa điểm nhỏ hơn với tiền thuê thấp hơn.
“Vẫn cần đến sự tồn tại của văn phòng làm việc để mỗi khi tổ chức sự kiện gặp gỡ, chúng tôi vẫn có một chỗ,” Marten thổ lộ. “Chẳng hạn, để khởi động năm mới, chúng tôi tổ chức sự kiện truyền động lực cho 40 người. Ngoài ra, các buổi họp (nội bộ) trực tiếp cũng mang lại một không khí khác hơn so với buổi họp trực tuyến.”
Tư vấn viên phân chia thời gian làm việc tại văn phòng và từ xa, và tổ chức họp với khách hàng qua Zoom hoặc trực tiếp tùy theo ý họ. Dù làm ở văn phòng hay ở nhà, nhân viên trao đổi công việc qua email và WhatsApp, và giấy tờ được gửi qua chuyển phát nhanh trong ngày với chi phí vừa phải.
Trả lại văn phòng
David Eric Appel, CLU, ChFC, không có ý tái ký hợp đồng thuê văn phòng của anh tại Newton, Massachusetts, Hoa Kỳ vào cuối năm nay. Thành viên MDRT 26 năm đã chuyển văn phòng sang một địa điểm nhỏ hơn từ trước đại dịch, và ba nhân viên địa phương của anh đã làm từ xa kể từ đó. Giờ anh có các đồng nghiệp làm từ xa tại Maryland, còn anh chủ yếu làm tại phòng làm việc ở nhà do phần lớn khách hàng mua bảo hiểm của anh ở khắp nơi trên đất nước và nước ngoài. Kể từ 2018, anh đã để ý thấy ngày càng ít người đến văn phòng hàng năm, và trong 12 tháng trước đó, anh chỉ gặp năm khách hàng ở văn phòng. Tuy vậy, anh lại đạt năng suất cao hơn bao giờ hết. Chẳng hạn, có hôm Appel có bẩy cuộc hội thảo truyền hình liên tục với khác hàng — anh không thể thực hiện được ngần đấy cuộc hẹn nếu như phải di chuyển, tìm chỗ đậu xe hoặc lên lịch để khách hàng đến văn phòng của mình.
“Mặc dù phải mất một vài thời gian để mọi người làm quen với nó, nhưng tôi thực sự yêu thích Zoom vì tôi có thể nhìn thấy mặt mọi người và đọc ngôn ngữ cơ thể họ và biết nếu họ hiểu những gì tôi nói, điều mà khi thực hiện qua điện thoại bạn không thể thấy, và biết được,” Appel kể.
Đôi lúc anh cũng cần một chỗ để họp, và Appel đang cân nhắc đăng ký dịch vụ chia sẻ văn phòng ở trung tâm Boston, nơi anh được cung cấp một không gian làm việc 12 lần một tháng với chi phí 500 đô hoặc tham gia một câu lạc bộ hiệp hội nơi anh được cung cấp phòng họp, chỗ làm việc và một chỗ để mời khách hàng, khách hàng tiềm năng và trung tâm gây ảnh hưởng ngồi ăn hoặc uống nước.
“Tôi có một địa chỉ làm việc ở trung tâm Boston và sử dụng văn phòng 12 lần một tháng, tức ba lần một tuần, và chỉ tốn 20% so với những gì tôi đang trả (tiền thuê văn phòng) hiện tại,” anh cho hay.
Giữ văn phòng
Khi Malaysia thu hẹp các hạn chế về phòng dịch, Mohamad Manmohan Abdullah, ChFC, CLU, và đội ngũ quay trở lại làm việc toàn thời gian ở văn phòng Kuala Lumpur với các hoạt động kinh doanh thường nhật, như họp giao ban, đặt mục tiêu, nghiên cứu thị trường, hoạch định tài chính và xử lý thông tin tài chính cho khách hàng. “Việc bỏ văn phòng là một sai lầm nghiêm trọng,” thành viên MDRT 27 năm nói.
So với việc kết nối với khách hàng qua điện thoại hoặc hội nghị truyền hình, 80% khách hàng của anh thích gặp mặt trực tiếp để thảo luận về nhu cầu tài chính của họ. “Cuộc họp trực tiếp vẫn có lợi cho việc kết nối sâu hơn với khách hàng và phục vụ họ tốt hơn,” anh cho biết.
Duy trì văn hóa văn phòng là một lý do khác khiến tư vấn viên vẫn giữ văn phòng của họ. Chaw Fook Hing, thành viên MDRT năm năm đến từ Selangor, Malaysia, vẫn duy trì văn phòng hiện hữu và đang tìm kiếm để mở văn phòng thứ hai. Đối với anh, làm việc ở văn phòng tạo cảm hứng và tâm trạng tốt khiến đội ngũ làm việc năng suất hơn.
“Con người vốn mang tính bầy đàn, đặc biệt với những người ở trong ngành này, vì họ cần một môi trường tương tác để phát huy và thành công,” Chaw nói. “Mặc dù công nghệ luôn giúp tư vấn viên được cập nhật về những gì diễn ra trong ngành và xử lý hiệu quả nhu cầu của khách hàng, nhưng (tư vấn viên) vẫn cần một chỗ để gọi là nhà.”
Trong đại dịch, nhiều khách hàng đã tiến đến mức thích họp trực tuyến, và đội ngũ của anh phải sắp xếp nhiều chỗ trong văn phòng dành riêng cho cuộc hẹn qua video để hỗ trợ các khu vực dành cho tư vấn viên gặp trực tiếp khách hàng.
Bautista đã phát biểu rằng nếu anh chỉ mới bắt đầu hoặc trong giai đoạn đầu phát triển doanh nghiệp, có thể anh sẽ cân nhắc không thuê văn phòng nữa. Nhưng anh và năm đối tác đang chia sẻ văn phòng ở Poughkeepsie đều là thành viên Court of the Table và Top of the Table. Họ cần có một lượng nhân viên hành chính và hỗ trợ hoạt động thích hợp để duy trì năng suất, nên việc có một địa điểm chung để nhân viên làm các công việc cốt lõi và hỗ trợ sứ mệnh đó lại rất hợp lý đối với nhóm của họ. Chuyển đổi số và khả năng làm việc từ xa cho phép tư vấn viên trong nhóm linh hoạt ra quyết định về thời lượng họ muốn giữa làm việc tại nhà với làm ở văn phòng.
“Chúng tôi đã có các cuộc trò chuyển rất cởi mở về (việc làm từ xa và làm ở văn phòng), và nhân viên của tôi thực sự thích không khí văn phòng ở đây và thích tương tác,” Bautista nhận xét. “Tôi nghĩ nếu họ muốn như vậy thì chúng tôi sẽ sắp xếp để thực hiện điều đó. Tôi cho rằng đó là sự cân bằng cần thiết để họ biết có sự linh hoạt đó và vẫn có một nơi thường xuyên lui tới để được kết nối.”
Bài học quý giá từ đại dịch
Tư vấn viên lo ngại họ sẽ mất hết kết nối cá nhân với khách hàng khi đại dịch làm các cuộc gặp trực tiếp không thực hiện được. Nhưng thành viên MDRT vẫn rút ra được nhiều bài học quý giá từ đại dịch trong thời điểm đầy thách thức này. Chẳng hạn, doanh nghiệp của Edelman đã sẵn sàng hoàn toàn làm việc từ xa trước khi Hoa Kỳ có lệnh phong tỏa bắt buộc bởi vì doanh nghiệp của anh đã phát triển theo hướng đó từ rất lâu trước khi đại dịch buộc doanh nghiệp phải đóng cửa. Anh có ba khuyến nghị để chuyển đổi thành công sang hình thức làm việc từ xa, đó là một hệ thống dự phòng tốt, ứng dụng giao tiếp tốt (anh thích Microsoft Teams và cài hệ thống điện thoại đám mây trên tất cả các máy tính), và một kho dữ liệu khách hàng đầy đủ.
“Chúng tôi có các ghi chú chi tiết về khách hàng,” Edelman chia sẻ. “Chúng tôi có một kho dữ liệu tuyệt hảo và có mọi thứ khi cần. Chúng tôi biết rất rõ về khách hàng và cuộc đời họ, và chúng tôi kết nối với họ trên mạng xã hội. Chúng tôi thấy họ và họ thấy chúng tôi thường xuyên vì chúng tôi hoạt động tích cực trên mạng xã hội. Cho dù là qua mạng hay trực tiếp, chúng tôi cũng vẫn có các cuộc trao đổi thân tình như vậy và kết nối với họ.”
Bài học quý giá mà các thành viên khác rút ra trong thời gian phong tỏa bắt buộc và chia sẻ lại là:
- Tôi thấy mình làm việc hiệu quả hơn bao giờ hết sau khi chuyển sang họp trực tuyến, do tiết kiệm được thời gian di chuyển để gặp khách hàng,” Watie Kartono, thành viên MDRT năm năm đến từ Tangerang, Indonesia cho biết. “Thậm chí tôi còn chuẩn bị mọi thứ tốt hơn. Chẳng hạn, tôi có thể cải thiện các trang trình chiếu và bổ sung tài liệu đưa cho khách hàng. Tôi còn có thể tương tác với tần suất cao hơn với khách hàng vì họ có thể liên hệ được với tôi và tôi luôn sẵn sàng họp qua video vào mọi lúc, mọi nơi. Tôi có thể phục vụ tốt hơn những khách hàng chỉ rảnh rỗi sau giờ làm việc nhờ chuyển sang họp trực tuyến.”
- “Năm nay, tôi nhận thấy lượng người tham gia webinar trực tuyến nhiều hơn gấp ba lần lượng người tham gia hội thảo trực tiếp trước đó, và webinar có chi phí hiệu quả hơn nhiều,” Wai Shan Chan, thành viên MDRT 13 năm đến từ Kowloon, Hong Kong, Trung Quốc, chia sẻ. “Thêm nữa, mô hình làm việc hỗn hợp cho phép cân bằng công việc - cuộc sống, và tôi có thể linh hoạt trong lịch làm việc và tận hưởng nhiều thời gian cho bản thân hơn.”
- “Do vẫn chưa hoàn toàn thoát khỏi khó khăn của đại dịch, cho nên tôi không muốn để bản thân hay những người tôi làm việc cùng, khách hàng hay khách hàng tiềm năng, chịu bất kỳ rủi ro không cần thiết nào cả,” Janet N. Ng, FChFP, CEPP, thành viên MDRT 13 năm đến Manila, Philippines nói. “Nhưng tôi còn trực tiếp trao hợp đồng bảo hiểm, đặc biệt là với những khách hàng lần đầu tiên ký. Tuy nhiên, sau này, tôi sẽ ưu tiên thực hiện các buổi họp trực tuyến hơn gặp trực tiếp.”
