Bảo vệ quyền lợi khách hàng hiện hữu: Bí quyết của sự tăng trưởng bền vững trong ngành tư vấn tài chính

Tham gia ngành bảo hiểm năm 2021, đến nay thành viên MDRT Phạm Thị Thu Trang đã đồng hành cùng gần 500 khách hàng. Chia sẻ hoạt động hàng ngày của mình, Trang thổ lộ mỗi ngày bắt đầu của cô luôn là một hành trình kết nối: xem danh sách sinh nhật để gửi lời chúc, hẹn cà phê, trao một món quà nhỏ từ công ty, những hành động giản dị nhưng khiến khách hàng cảm nhận được sự quan tâm thật lòng. Buổi chiều, Trang rà soát lại những hợp đồng đến hạn hoặc quá hạn phí, không chỉ để nhắc đóng phí, mà còn cập nhật thông tin và quyền lợi hợp đồng, đánh giá xem có điều gì cần điều chỉnh cho phù hợp với giai đoạn sống của họ.   

 

Từ sự tận tâm nhỏ nhất đến niềm tin lớn nhất   

Tôi luôn dặn khách hàng: “Trước - trong - sau khi đau ốm, hãy gọi cho Trang.” Chỉ cần một cuộc gọi khẩn cấp, Trang sẽ có mặt để trấn an, hướng dẫn và đồng hành đến khi khách hàng an tâm.   

Kỷ niệm đầu tiên tôi không bao giờ quên là năm đầu tiên vào nghề. Khi đó, tôi ký hợp đồng bảo hiểm với chị hàng xóm hơn 50 tuổi, kinh doanh tự do. Tôi tư vấn cho chị một hợp đồng tích lũy hưu trí trị giá 15 triệu đồng/năm. Sáu tháng sau, chị phát hiện mắc bệnh lý nghiêm trọng. Hồ sơ bệnh án ghi rằng tình trạng hiện tại tái phát từ vết mổ cũ. Hỏi kỹ tôi mới biết hơn 20 năm trước chị từng phẫu thuật lạc nội mạc tử cung nhưng đã quên khai trong hồ sơ. Tôi lập tức bổ sung thông tin, giải trình với công ty, đồng thời tìm lại hồ sơ y tế cũ dù đã mờ gần hết. May mắn thay, sau nhiều nỗi lực, công ty đã chấp thuận duy trì hợp đồng.  

Sau khi tôi hoàn thiện chứng từ, chị được chi trả 200 triệu đồng quyền lợi bệnh lý nghiêm trọng. Ngày ấy, anh chồng, người từng phản đối và muốn dừng hợp đồng đã chứng kiến toàn bộ quá trình tôi kiên trì giải trình, minh bạch từng chi tiết. Tôi thậm chí còn ứng tiền đóng phí quá hạn để duy trì hợp đồng vì tin rằng chị vẫn cần được bảo vệ. Từ đó, anh thay đổi hoàn toàn cách nhìn về bảo hiểm và về chuyên viên tư vấn tài chính như tôi.  

Một năm sau, khi chị qua đời, anh chủ động xin phép được chia sẻ tại hội thảo của công ty tôi. Trong xúc động, anh kể lại hành trình của gia đình mình dù mất mát đau thương, nhưng nhờ hợp đồng bảo hiểm vợ anh ra đi nhẹ lòng hơn vì không để lại gánh nặng cho người thân. Cả khán phòng hôm ấy lặng đi. Chính câu chuyện của anh đã khiến khách tham dự nhìn nhận lại giá trị thật của bảo hiểm, cũng như niềm tin dành cho tôi.   

“Từ một hợp đồng nhỏ đầu tiên, tôi hiểu rằng khi mình thật lòng bảo vệ quyền lợi khách hàng, niềm tin sẽ tự nhiên nở hoa” Trang tâm sự.  

 

Chăm sóc khách hàng hiện hữu – nghệ thuật gieo hạt và gặt quả  

Tôi tin rằng khách hàng cũ chính là mảnh đất màu mỡ nhất cho sự phát triển bền vững. Hơn 60% doanh số năm ngoái của tôi đến từ khách hàng mua thêm hoặc giới thiệu người quen. Bí quyết không nằm ở kỹ năng bán hàng, mà ở sự hiện diện bền bỉ và chân thành.  

Tôi phân nhóm khách hàng rõ ràng: nhân viên văn phòng, người kinh doanh tự do, khách hàng VIP… để tổ chức các buổi cà phê nhỏ hoặc hội thảo chuyên đề phù hợp như hưu trí cho nhân viên văn phòng, quỹ tích lũy tự động cho người kinh doanh tự do. Với nhóm VIP, quà tặng được cá nhân hóa, có thể là khung ảnh gia đình, thực phẩm sạch do tôi tự làm, hoặc một món quà nhỏ gắn với sở thích riêng.  

Công việc chăm sóc khách hàng của tôi không chỉ là lời chúc, mà còn là việc cập nhật hợp đồng định kỳ, nhắc phí kèm theo phân tích giá trị hợp đồng, giúp họ thấy rõ quyền lợi, đồng thời chia sẻ thông tin những sản phẩm mới được nâng cấp. Đối với khách hàng được công ty phân công hỗ trợ, tôi xem họ như khách hàng của chính mình, tôi chủ động gọi điện, hẹn gặp, giới thiệu bản thân để họ biết rằng sẽ luôn có người đồng hành trong chặng đường tiếp theo.  

Trong giai đoạn khủng hoảng truyền thông của ngành, tôi từng trực tiếp hỗ trợ nhiều khách hàng đến công ty với mong muốn hủy hợp đồng. Có chị khách không liên lạc được với đại lý cũ, gặp tôi thì chỉ muốn hủy cho xong. Tôi lắng nghe, mở hợp đồng giải thích quyền lợi từng phần, trấn an, rồi hướng dẫn chị đổi đại lý để tiếp tục duy trì, hỗ trợ nhanh nhất những gì trong khả năng. Hôm ấy, chị rời văn phòng với sự hài lòng và từ đó chúng tôi trở thành những người bạn thân thiết, không chỉ duy trì hợp đồng mà chị còn mua thêm cho nhân viên, người thân và giới thiệu khách hàng mới.  

Với tôi, không có khách hàng khó, chỉ có khách hàng chưa được giải thích cặn kẽ. Khi họ hiểu, họ sẽ tin; khi họ tin, họ sẽ gắn bó.  

 

Khi bảo vệ quyền lợi khách hàng trở thành sứ mệnh  

Có những lúc tôi phải “đấu tranh” để bảo vệ quyền lợi chính đáng cho khách hàng. Tôi nhớ trường hợp một bạn bị COVID-19 khi bệnh này đã được công bố là bệnh thông thường nên công ty không chi trả. Tôi tìm hiểu hồ sơ, xin tóm tắt bệnh án từ bệnh viện chứng minh rằng bệnh nhân buộc phải nhập viện do tình trạng nặng, không thể tự điều trị tại nhà. Sau khi tôi hoàn thiện hồ sơ và gửi bản giải trình cụ thể, công ty đã xem xét lại quyết định.  

Một trường hợp khác là bé trai phải phẫu thuật cắt bao quy đầu, bệnh lý thuộc danh mục loại trừ. Nhưng khi tôi xem kỹ, đây là ca cấp cứu vì viêm, sưng đỏ và cần xử lý gấp. Tôi thu thập toàn bộ hồ sơ, tóm tắt bệnh án và toa thuốc chứng minh rằng đó không phải can thiệp thẩm mỹ mà là cấp cứu y khoa bắt buộc. Kết quả công ty đã chấp nhận chi trả cho trường hợp này. Có đôi khi kết quả chưa trọn vẹn, nhưng sự chân thành và nỗ lực hết mình của tôi khiến khách hàng cảm nhận được họ không đơn độc.

Mỗi ngày, tôi đều rà soát danh sách khách hàng để xem ai vừa sinh con, ai sắp kết hôn, ai có dự định du học cho con… Từ đó tôi chủ động gặp gỡ, chia sẻ, gợi mở thêm những nhu cầu bảo vệ phù hợp. Lịch làm việc của tôi đầy những ghi chú chi tiết vì tôi tin rằng khách hàng được quan tâm và nhớ đến thì họ sẽ chọn mình.  

 Nếu bạn hỏi tôi điều gì quan trọng nhất để xây dựng sự nghiệp lâu dài trong ngành này, tôi sẽ nói hãy bắt đầu từ việc bảo vệ khách hàng hiện hữu. Đừng chỉ nhìn vào hợp đồng mới, vì trong từng hợp đồng cũ luôn ẩn chứa cơ hội, cơ hội để mở rộng hợp đồng, để trưởng thành và được tin yêu.  

 Hãy chăm sóc thật lòng, gieo từng hạt tin cậy qua từng tin nhắn, lời hỏi thăm, buổi cà phê, và từng lần bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Có thể hôm nay bạn chưa thấy quả ngọt, nhưng một ngày nào đó, khi họ giới thiệu người thân, khi họ quay lại nâng cấp hợp đồng, bạn sẽ hiểu rằng tăng trưởng bền vững không đến từ may mắn mà đến từ sự tận tâm không mệt mỏi.  

  

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com