Đặt đúng câu hỏi, mở đúng nhu cầu: Bí quyết “đánh thức” nhu cầu bảo hiểm thực sự của khách hàng

Trong bối cảnh thị trường tài chính – bảo hiểm nhiều biến động, khách hàng ngày càng thận trọng hơn với các quyết định dài hạn. Họ không còn dễ dàng ký hợp đồng chỉ vì lời giới thiệu hay các quyền lợi hấp dẫn trên giấy. Điều này đặt ra yêu cầu mới cho người làm nghề: không chỉ hiểu sản phẩm, mà còn phải biết đặt câu hỏi đúng để khách hàng tự nhận ra nhu cầu bảo vệ của chính mình. 

Theo cố vấn tài chính Trần Thị Hải Yến, nhu cầu bảo hiểm không đến từ việc thuyết phục, mà đến từ quá trình khách hàng hiểu được giá trị của bảo hiểm và cảm được người cố vấn hỗ trợ và đồng hành cùng họ trong hành trình quản lý tài chính cá nhân. 

Bắt đầu từ trải nghiệm thật của khách hàng 

Khi gặp khách hàng lần đầu, thay vì đi thẳng vào giới thiệu sản phẩm, Hải Yến luôn mở đầu bằng một câu hỏi đơn giản: “Khi anh/chị tham gia bảo hiểm lần đầu, anh/chị nghĩ gì về bảo hiểm?” 

Phần lớn câu trả lời chị nhận được là “mua cho có”, “do người quen giới thiệu” hoặc “công ty yêu cầu”. Đây chính là tín hiệu cho thấy khách hàng chưa từng thật sự hiểu vì sao mình cần bảo hiểm. Từ câu trả lời này, chị không vội tư vấn thêm mà bắt đầu rà soát lại hợp đồng hiện có, giải thích từng quyền lợi, từng điều khoản chi trả. Khi khách bắt đầu đặt câu hỏi ngược lại, quá trình tư vấn mới thực sự được kích hoạt. Theo chị, chỉ khi khách chủ động hỏi, họ mới sẵn sàng tiếp nhận thông tin và thay đổi nhận thức. 

Theo chị Yến, không có bộ câu hỏi cố định nào phù hợp với tất cả khách hàng. Tùy theo hoàn cảnh, tuổi tác, vai trò trong gia đình và mức độ hiểu biết tài chính, cách đặt câu hỏi của Yến sẽ khác nhau: 

• Với người trẻ, câu hỏi của chị sẽ xoay quanh khả năng duy trì phí, chi phí sinh hoạt và quỹ dự phòng cơ bản. 

• Với trụ cột gia đình, trọng tâm sẽ là nếu có rủi ro, gia đình sẽ duy trì cuộc sống bằng nguồn nào. 

• Với khách có tài chính tốt, câu chuyện mở rộng sang kế hoạch y tế dài hạn, hưu trí và bảo toàn tài sản. 

Đối với chị Yến, nếu áp dụng cùng một kịch bản tư vấn cho mọi đối tượng, chuyên viên tư vấn bảo hiểm sẽ rất khó chạm tới mối lo thật sự của từng người. Một trong những nhóm câu hỏi được Hải Yến sử dụng thường xuyên nhất là các câu hỏi giúp khách hàng hình dung rõ ràng về khả năng dự phòng tài chính của gia đình trong những tình huống dài hạn, chẳng hạn như: 

• “Nếu phải điều trị trong thời gian dài, anh/chị ước tính cần bao nhiêu tiền mỗi tháng để duy trì sinh hoạt cho cả gia đình?” 

• “Nếu người trụ cột trong gia đình không may gặp rủi ro, dòng tiền và sinh hoạt của cả gia đình sẽ thay đổi ra sao?” 

• “Hiện tại, gia đình mình đã có đủ quỹ dự phòng để trang trải chi phí trong 5–10 năm hay chưa?” 

Ngoài ra, Hải Yến còn điều chỉnh câu hỏi theo độ tuổi của con để giúp khách hàng nhìn thấy một mốc thời gian cụ thể hơn.
Ví dụ, nếu con đang 12 tuổi, chị sẽ đặt giả định rằng đến khoảng 22 tuổi, con có thể tự lập về tài chính. Khi đó, Hải Yến sẽ hỏi: 

• “Từ nay đến thời điểm con có thể tự kiếm tiền (khoảng 10 năm nữa), gia đình mình đã chuẩn bị đủ quỹ dự phòng cho giai đoạn này chưa?” 

Từ những câu hỏi này, khách hàng thường tự tính ra con số cần thiết để đảm bảo cuộc sống. Khi khoảng trống tài chính hiện rõ, việc bàn tới giải pháp bảo hiểm trở nên tự nhiên và hợp lý hơn rất nhiều. 

Dùng trải nghiệm thực tế để minh họa, không chỉ nói lý thuyết  

Một điểm nhấn trong phong cách tư vấn của Hải Yến là dùng trải nghiệm thực tế để minh họa, không chỉ nói lý thuyết hay quyền lợi trên giấy. Chị thường đưa khách xem chính hợp đồng của mình, quyền lợi đã sử dụng khi gặp rủi ro hoặc nằm viện. Với khách lạ, chị sử dụng thêm các trường hợp chi trả thực tế, phân tích vì sao có trường hợp được giải quyết nhanh, có trường hợp phải bổ sung hồ sơ. 

Chị kể: “Tôi từng gặp khách không được chi trả vì thiếu giấy tờ và không vào bệnh viện bảo lãnh. Tôi đã hỗ trợ lấy đủ giấy tờ, gọi tổng đài trước mặt khách, sau đó khách được chi trả.” 

Qua những trải nghiệm thực tế đó, khách hàng nhận ra rằng quyền lợi bảo hiểm không chỉ nằm trên giấy mà phụ thuộc rất lớn vào quy trình, hồ sơ và sự hỗ trợ sau bán. Nhiều khách sau khi thấy quyền lợi được chi trả thực tế đã chủ động giới thiệu người thân tham gia. 

Chị cũng chia sẻ một trường hợp khách hàng trước đây chỉ ký hợp đồng nhỏ vì nghĩ bảo hiểm “không quan trọng lắm”. Một lần nằm viện nhưng không làm hồ sơ quyền lợi vì nghĩ số tiền không đáng kể, đến khi được giải thích lại toàn bộ quyền lợi, khách mới nhận ra mình đã bỏ lỡ khoản chi trả lên tới hàng trăm triệu đồng. Từ đó, khách chủ động đề nghị xem lại toàn bộ kế hoạch bảo vệ cho gia đình.

Đây chính là điểm khác biệt giữa truyền đạt lý thuyết và kích hoạt nhận thức cảm xúc và logic ở khách hàng. Họ cần thấy rủi ro cụ thể, thấy con số mất mát và thấy giá trị thực của bảo hiểm khi đứng trước tình huống thật. 

Từ tư vấn hợp đồng đến hoạch định tài chính cá nhân và sự đồng hành dài hạn

Yến cho rằng ngày nay các cố vấn viên không thể chỉ nói về quyền lợi hợp đồng, mà phải làm việc như một người hoạch định tài chính bằng cách nhìn vào thu nhập, chi phí, quỹ dự phòng và mục tiêu dài hạn của khách hàng. 

“Bảo hiểm chỉ là một phần trong bức tranh tài chính cá nhân, khi khách hiểu điều đó, họ sẽ chủ động duy trì hợp đồng ngay cả khi thị trường biến động, thay vì coi bảo hiểm là khoản chi có thể cắt giảm.” Yến khẳng định. 

Một nguyên tắc quan trọng khác trong cách làm của Hải Yến là không tạo áp lực bán hàng lên khách hàng. Nếu tiếp cận quá ba lần với cùng một nội dung mà khách vẫn chưa sẵn sàng, chị sẽ tạm dừng và chỉ quay lại khi có dịp phù hợp liên quan đến quyền lợi hoặc nhu cầu thực tế. 

Chị nhấn mạnh: “Bảo hiểm là quyết định dài hạn; chỉ bền khi xuất phát từ nhận thức và sự chủ động của khách hàng, không phải từ áp lực bán hàng.” 

Trong bối cảnh underwriting (quy trình thẩm định rủi ro và xét duyệt hợp đồng) ngày càng số hóa, vai trò của chuyên viên tư vấn bảo hiểm không hề giảm, mà chuyển mạnh sang việc giải thích, hướng dẫn và đồng hành. Chính những câu hỏi đúng lúc, đúng trọng tâm mới là yếu tố giúp “đánh thức” nhu cầu bảo hiểm thực sự của khách hàng và xây dựng niềm tin bền vững – nền tảng cho sự phát triển dài hạn của mỗi chuyên viên tư vấn. 

“Kỹ năng đặt câu hỏi đóng vai trò then chốt đối với các chuyên viên tư vấn bảo hiểm hiện đại. Câu hỏi đúng giúp khách hàng nhận diện rõ rủi ro của bản thân, nhìn thấy khoảng trống tài chính từ đó chủ động tìm kiếm giải pháp bảo vệ” Yến nhận định. 

 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com