Một bác sĩ đột ngột rời buổi hội chẩn với bệnh nhân. Lý do là vì một “đơn thuốc” ngọt ngào đến bất ngờ: một chiếc bánh kem. Chia sẻ về ý tưởng mang bánh đến văn phòng của khách hàng một ngày trước sinh nhật để trở thành người đầu tiên chúc mừng, ông Bill Clunas, CFP, FMA, cho biết: “Chủ đích của tôi là làm điều gì đó tử tế. Nhưng cũng là để mọi người xung quanh phải bàn tán rằng: “Sao tư vấn viên của tôi chẳng bao giờ làm điều tương tự nhỉ!””

Thực tế, chiến lược này đã mang đến nhiều lời giới thiệu cho thành viên MDRT 12 năm này. Ông không chỉ gửi bánh mà còn chu đáo chuẩn bị cả nĩa và dĩa đi kèm. Đôi khi, đồng nghiệp của khách hàng không hề biết sắp đến sinh nhật đồng nghiệp mình cho đến khi món quà của ông Clunas xuất hiện. Tuy nhiên, sau 5 năm thường xuyên làm việc này cho các khách hàng thân thiết, ông Clunas bắt đầu phải cân nhắc kỹ lưỡng hơn. Khách hàng quen biết nhau có thể sẽ so bì hay không, và liệu ông có rơi vào thế buộc phải tặng quà cho cả những người mà ông vốn không có ý định tặng. Dù hành động này luôn mang đến niềm vui cho cả đôi bên, song gần đây ông không làm thường xuyên nữa.

Câu hỏi đặt ra là: Nên gửi tặng món quà gì để gây ấn tượng với khách hàng hiện hữu hoặc khách hàng tiềm năng? Làm thế nào để tránh tạo ra một tiền lệ khó duy trì lâu dài, hoặc tệ hơn, là hành động không còn được trân trọng?

Giá trị của sự đa dạng

Cô Yong Wu, thành viên MDRT 5 năm, cũng từng gặt hái thành công nhờ tặng những món bánh ngọt ngào. Cô sử dụng dịch vụ của công ty để gửi bánh sinh nhật đến 10 khách hàng giới thiệu dịch vụ của cô nhiều nhất. Cô chỉ cần cung cấp danh sách khách hàng, rồi đội ngũ của công ty sẽ liên hệ từng người để hỏi về yêu cầu riêng cho chiếc bánh, sau đó đơn vị vận chuyển sẽ nhận và giao tận tay. Vài lần đầu, khách hàng rất ngạc nhiên và cảm thấy mình được trân trọng.

Nhưng sau khoảng 4 năm lặp lại điều tương tự, cô Wu nhận thấy điều từng mới lạ đã trở thành thói quen quá đỗi bình thường.

Nhớ lại khoảng thời gian khách hàng không còn nhắn tin cảm ơn sau khi nhận quà, cô Wu chia sẻ: “Đôi khi tôi còn không biết họ đã nhận được quà chưa. Tôi phải nhắn tin hỏi: “Anh/Chị đã nhận được bánh năm nay chưa?””

Thậm chí, ba khách hàng đã thẳng thắn bảo cô đừng gửi bánh nữa. Cô Wu nhận ra mình cần thay đổi để tặng quà đa dạng hơn. Vậy nên, ba năm trước, cô đã tặng khách hàng thân thiết những chiếc túi tái sử dụng vào dịp lễ. Năm kế tiếp, cô gửi tặng bộ trà. Năm ngoái, cô gửi tặng bình nước có khắc tên riêng của khách hàng và món quà này đã tạo nên một cú hích lớn.

Khi nhắc đến những lời cảm ơn nhận được gần đây, cô Wu chia sẻ: “Khách hàng vẫn trân trọng túi xách hay bộ trà, nhưng tôi không nghĩ họ hào hứng như khi nhận được bình nước. Đó là món đồ thiết thực mà họ có thể sử dụng hàng ngày”.

Tư duy đón đầu

Tặng quà vẫn là một phần quan trọng trong công việc của ông Saad Anthony Baksh, BSc, người luôn tâm niệm rằng: “Nếu bạn quên khách hàng, khách hàng cũng sẽ quên bạn”. Vì vậy, thành viên MDRT 18 năm này thường tặng vé tham dự các sự kiện đặc biệt cho nhóm khách hàng thân thiết và gửi lịch hoặc sổ tay cho toàn bộ khách hàng.

Đặc biệt, khi con cái của một khách hàng thân thiết tham dự kỳ thi đại học, ông Baksh sẽ gửi tặng gia đình voucher ăn uống trị giá 50 USD, thường là tại các nhà hàng do chính khách hàng của ông điều hành, hoặc voucher kem 25 USD để cha mẹ chúc mừng sĩ tử sau khi biết kết quả. Ông Baksh bắt đầu thực hiện kế hoạch này sau khi có con và cũng thấu hiểu sâu sắc hơn những lo âu cũng như giá trị của các bậc phụ huynh.

Ông chia sẻ: “Tôi cũng gọi điện thăm hỏi khách hàng sau kỳ thi và báo rằng họ sẽ nhận được một món quà nhỏ trong hòm thư. Tôi nhận được phản hồi rất tích cực, từ đó có thêm nhiều hợp đồng mới và lời giới thiệu”.

Ngoài ra, nhân viên của ông Baksh sẽ viết tay thiệp chúc mừng sinh nhật cho 100 khách hàng thân thiết nhất, sau đó đích thân ông sẽ ký tên và viết thêm lời nhắn riêng. Ví dụ, ông hy vọng khách hàng sẽ trổ tài nấu nướng cho vợ vì hai người có cùng ngày sinh nhật. Ông cũng gọi điện trực tiếp để tạo thêm điểm chạm. Nhóm khách hàng ở phân khúc thấp hơn sẽ nhận được tin nhắn WhatsApp hoặc email tự động vào ngày sinh nhật.

Ông khẳng định: “Sinh nhật là dịp đặc biệt chỉ có một lần trong năm nên sẽ không gây cảm giác nhàm chán. Ai cũng cảm thấy ấm lòng khi được trân trọng ở một mức độ nào đó”.

Tăng tính cá nhân hoá

Ông Jordan L. Cohne, RICP, từng gửi thiệp mừng sinh nhật nhưng cảm thấy cần phải thay đổi cách làm này. Việc cố gắng gọi điện chúc mừng sinh nhật cũng dần trở nên bất tiện, nhất là khi sinh nhật rơi vào cuối tuần hoặc ngay kỳ nghỉ của ông. Vì thế, thành viên MDRT 16 năm này đã chuyển sang dùng thiệp sinh nhật gửi tự động và gửi thiệp chúc mừng ngày lễ có in hình gia đình của chính mình đến khoảng 150 gia đình khách hàng.

Chính hành động vô cùng gần gũi này mang lại hiệu quả bất ngờ khi khách hàng cũng đáp lại bằng những lời chúc tốt đẹp như “Gia đình anh hạnh phúc quá”, hay thậm chí gửi lại thiệp của gia đình họ.

Ông Cohne chia sẻ: “Trong buổi tư vấn chiến lược tiếp theo, họ có thể thốt lên: “Không ngờ con gái của anh lớn nhanh thế”. Một khi khách hàng hiểu thêm về bạn, sợi dây gắn kết giữa đôi bên cũng sẽ bền chặt hơn”.

Ông Clunas cũng gửi thiệp mừng lễ Tạ ơn với hình ảnh mùa thu và lời nhắn tri ân khách hàng. Một khách hàng đã từng xúc động nhận xét về bức ảnh những chiếc lá rơi trên con đường quê hun hút: “Tôi thực sự cảm nhận được hương vị mùa thu qua bức ảnh này”. Trợ lý của ông Clunas cũng viết tay địa chỉ trên phong bì để khách hàng muốn tò mò mở thiệp ra xem hơn.

Tặng ly giữ nhiệt cũng có thể là một điểm chạm biểu tượng cho sự quan tâm ấm áp vào mùa đông. Cô Bing He, thành viên MDRT 10 năm, đã mua và giao tận tay một cặp ly giữ nhiệt cho một khách hàng có sinh nhật vào mùa đông. Bằng việc tặng quà cho cả vợ/chồng của khách hàng, cô đã thắt chặt và sưởi ấm mối quan hệ với cả hai theo cả nghĩa đen lẫn nghĩa bóng.

Cô cũng mang một hộp bánh tart trứng đến tận văn phòng khách hàng. Chỉ vài ngày sau đó, cô đã nhận được lời giới thiệu đầu tiên từ chính khách hàng này.

Tối giản nhưng ý nghĩa

Tuy nhiên, theo ông Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII, nhược điểm từ việc khách hàng không ấn tượng với món quà, hoặc cảm thấy hụt hẫng khi không còn được nhận quà nữa, đôi khi còn lớn hơn lợi ích mà việc tặng quà mang lại.

Thành viên MDRT 15 năm này từng gửi thiệp mừng sinh nhật, sô-cô-la, thiệp Giáng sinh, hoa và rượu vang. Nhưng khoảng 10 năm trước, ông Wellington nhận ra chẳng ai nói cảm ơn cho những tấm thiệp sinh nhật cả. Dù món quà có là gì đi chăng nữa, sau vài năm, sự trân trọng ban đầu sẽ dần biến thành điều hiển nhiên.

Và phản hồi ông nhận được khi ngừng gửi thiệp và quà sinh nhật là gì? Hoàn toàn không có gì cả.

Nói như vậy không có nghĩa là ông Wellington ngừng gửi quà hoàn toàn. Ngoài thiệp Giáng sinh được cá nhân hóa cho tất cả mọi người, ông chỉ gửi thiệp khi có lý do thực sự quan trọng và đặc biệt đối với từng khách hàng. Đó có thể là tấm thiệp in ảnh văn phòng của ông hoặc nhà thờ gần nơi ông sống, kèm theo lời nhắn viết tay chân tình. (Ông tin rằng khách hàng sẽ biết ngay nếu ông dùng AI để viết, dù nét chữ có giống đến mấy đi chăng nữa).

Tương tự, ông Wellington không gửi bản tin định kỳ mà chỉ thỉnh thoảng gửi thông tin nếu thấy đó là điều khách hàng thực sự quan tâm mà chưa xuất hiện trên báo đài, chẳng hạn như cảnh báo lừa đảo hoặc lời khuyên về việc tại sao không cần lo sợ khi thị trường đạt đỉnh.

Ông khẳng định: “Nếu bạn viết chỉ để cho có, thì viết làm gì? Nhóm khách hàng khiêm tốn của chúng tôi hiểu, tin tưởng và muốn làm việc với chúng tôi vì năng lực, chứ không phải vì những món quà”.

Đổi mới để tri ân

Tất nhiên, mỗi tư vấn viên có quyền tự quyết định điều gì phù hợp nhất với họ và khách hàng. Ông Clunas vẫn thường xuyên tặng cuốn sách “Oh, the Places You’ll Go!” khi khách hàng đón thành viên mới, nhưng với cách tiếp cận khác biệt: Thay vì chỉ là một lời chúc ấm áp hướng đến tương lai của em bé, ông Clunas khuyên khách hàng hãy nhờ những người quan trọng trong cuộc đời đứa trẻ (như thầy cô, huấn luyện viên...) ký tên vào cuốn sách qua từng năm (một cách âm thầm). Để rồi gần 20 năm sau, hãy tặng cuốn sách đó cho con mình như một món quà bất ngờ đầy ý nghĩa trong lễ tốt nghiệp.

Ý tưởng này nảy ra khi vợ chồng ông Clunas thực hiện cho chính các con mình. Con gái ông đã gần như bật khóc khi nhận được cuốn sách sau khi tốt nghiệp trung học. Lời nhắn nhủ từ những người có sức ảnh hưởng trong đời con gái giống một cuốn nhật ký ghi lại hành trình trưởng thành ý nghĩa, để cô trân trọng quá khứ trước khi hướng đến những chân trời mới. Điều đó đã thôi thúc ông Clunas tự hỏi: “Ý tưởng này thật tuyệt vời, tại sao mình không áp dụng cho khách hàng của mình nhỉ?”

Việc gìn giữ bí mật suốt một thời gian dài đòi hỏi sự khéo léo, chẳng hạn như gửi sách cho giáo viên trong vài ngày và hy vọng họ sẽ không làm mất. Suốt 8 năm làm việc này cho khách hàng, chưa từng có sự cố nào xảy ra và con của một số khách hàng đầu tiên nhận sách cũng đã sắp tốt nghiệp. Trong thời gian đó, ông Clunas (cũng tường tặng cuốn “Người giàu nhất thành Babylon” cho con cái khách hàng như một cẩm nang tài chính cá nhân sau khi tốt nghiệp đại học) thường xuyên hỏi thăm tiến độ của cuốn sách trong các buổi hẹn với khách hàng.

Ông chia sẻ: “Chưa một ai phàn nàn rằng việc đó tốn công quá. Họ chỉ nói: “Ước gì bố mẹ tôi cũng đã làm điều tương tự cho tôi””.