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百萬圓桌會員李靄瞳小姐:清楚掌握客戶回絕的原因,作出合適的應對方案
百萬圓桌會員李靄瞳小姐:清楚掌握客戶回絕的原因,作出合適的應對方案

十一月 02 2022

百萬圓桌會員李靄瞳小姐:清楚掌握客戶回絕的原因,作出合適的應對方案

萬事起頭難,壽險理財顧問要與客戶達成共識並成功完成交易,當中最困難的部分必定是雙方進行接觸及諮詢的初期。若果客戶拒絕顧問的建議或抱著防避心態,顧問自然難以與客戶展開對話以至建立關係,更遑論成功完成交易。百萬圓桌會員李靄瞳小姐(Horace)以個人經驗,與我們分享了客戶回絕的因素以及應對的方法,為各位同業提供參考,以應對客戶拒絕的情況。

發佈自 Zilia Tam

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保險的重要性在於能助客戶防患於未然,是不幸遇上意外或患上疾病後對自己以至身邊人必不可少的保障。可是,礙於大眾對壽險理財顧問的偏見,或客戶認為自己未有購買保險的迫切性,因而往往對顧問的意見以至投保卻步,令顧問容易在與客戶接觸時遇上被拒絕的情況。 

當壽險理財顧問遇上被客戶拒絕的情況,找出箇中原因並予以應對是挽回客戶決定的要訣,百萬圓桌會員李靄瞳小姐(Horace)便就客戶拒絕的常見原因及應對方法整合了相關心得,從而協助各位顧問及早洞悉客戶有可能拒絕的因素,率先應對並讓客戶放心投保。另外,Horace亦與我們分享了減低客戶拒絕機會的方法,以及挽回客戶決定的個人經驗。 

客戶拒絕壽險理財顧問建議的4大常見原因 

壽險理財顧問少不免會遇上被客戶拒絕的情況,部份客戶甚至在與顧問接觸的初期便有所戒心,在顧問的建議不被接納、雙方無法達成共識的情況下,不但令交易無法順利完成,客戶因而失去適合的保障更是自身的損失。Horace便整合了過往經驗,分享了客戶拒絕的4大原因: 

1. 未能了解建議的重要性及價值:例如客戶對相關保險計劃及內容了解不足,未必清楚知道投保後的好處或保單的涵蓋範圍等,認為自己無法從相關計劃中獲得保障,因而降低投保意慾。 

2. 認為自己沒有投保的逼切性:若客戶抱有僥倖心態,認為自己不會遇上意外,或年輕客戶覺得自己患上嚴重疾病的機會不大,便會因而忽略了購買保險的必要性。 

3. 對壽險理財顧問信心不足:當壽險理財顧問與潛在客戶或新客戶接觸時,相關情況便會尤其明顯,因此顧問需花上更多的時間及誠意建立專業及可靠的形象,藉此增加客戶的信心。 

4. 擔心成為「孤兒單」:客戶或會擔心一旦壽險理財顧問離職,有關保單查詢、賠償、續保等事宜便會無人管理,失去保障,因而對新接觸而且未建立信心的壽險理財顧問卻步。 

對症下藥,挽回客戶決定 

Horace指出客戶拒絕壽險理財顧問建議的原因千變萬化,上述4項常見原因已屬較易挽回的種類,而較難挽回客戶決定的原因包括客戶正在面對財務問題或因親人從事保險行業而無意向他人投保等。而應對客戶拒絕的情況,Horace更整合了4個技巧及相應步驟,希望藉此重拾客戶信心,挽回他們的決定: 

1. 在不向客戶施加任何壓力的情況下了解客戶拒絕的具體原因,從而對症下藥。各種原因都有不同的解決方法,如果沒有深入理解客戶拒絕背後所考慮的因素,並只是採用千篇一律的方法應對拒絕情況,反而會讓客戶覺得壽險理財顧問缺乏誠意。 

2. 了解客戶拒絕的原因或所面對的問題後,先看看自己能否提供相應的補充資料,以解答客戶的疑問,讓客戶更了解計劃為自己所帶來的益處。這樣除了能增加達成交易的機會之外,亦能讓客戶感到顧問準備充足並有足夠的專業知識,更能加強客戶的信心,有助建立更長遠的互信關係。 

3. 如果始終未能改變客戶是次決定,也可嘗試與該客戶建立關係,例如於節日時送上祝福或定期問候近況,留待適當的時機再向其提供建議。 

4. 雖然被客戶拒絕會感到氣餒,但壽險理財顧問應繼續保持樂觀心態,同時反思並檢視自己需要改進的地方,例如保險專業知識、與客戶溝通的技巧及態度等,同時嘗試接觸其他新客戶,持續拓展客源之餘亦能增加「實戰」經驗,提升日後完成交易的可能性。 

讓自己「贏在起跑線」 

Horace指出雖然掌握客戶拒絕的理由,並給予適當的回應及應對方法能增加客戶挽回決定的機會,但最理想的情況始終是於客戶在有可能提出拒絕之前便能了解及洞悉他們對顧問及其建議的看法和傾向。因此,Horace亦分享了顧問在與客戶接觸初期可預先準備的事項,從而減低客戶拒絕的機會。 

在與客戶接觸的初期,壽險理財顧問應先深入了解客戶的背景資料,例如對保險計劃的期望、現有保單涵蓋範圍、個人需要、財務狀況等,再按不同的情況及需要提供相應建議及計劃予客戶選擇。另外,在作出建議之前,顧問更應熟讀及充份了解保險計劃的內容及相關市場資訊,這樣才能在客戶作出提問或質疑時,以更準備充足的態度作出回應,讓客戶更有信心投保。 

成功「實戰」案例分享 

Horace亦分享了之前挽回客戶決定後,再成功達成交易的經歷。她憶述曾向一名27歲客戶推薦危疾保險計劃,而他與其他年輕客戶同樣認為自己的年紀並不會患上嚴重疾病,因此拒絕了Horace的建議,亦不願意於當時投保。不過Horace仍然繼續與該名客戶保持聯絡,並定期向他分享實用資訊,例如公立醫院及私家醫院的輪候時間以及有關癌症的統計,讓該名客戶意識到購買危疾保險的重要性,過了幾個月之後,該名年輕客戶最終願意投保。 

針對客戶拒絕壽險理財顧問建議的情況,Horace強調顧問除了需要充份了解客戶需要,清楚市場資訊及熟讀保險計劃內容,並為回應客戶疑問作好準備,以保持專業形象之外,維持正面及富有誠意的態度同樣重要。即使客戶初期抱有戒心或曾經作出拒絕,若果顧問能繼續展現出真正關心客戶的一面,這同樣能建立客戶對自己的信心,最終達成交易。 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com