對壽險理財顧問而言，提供優質的客戶服務除了是工作的核心，亦是成功達成銷售及獲得轉介紹的不二法門。不過，根據香港保險業監管局的《香港保險認知研究2021》，只有大約一半的香港受訪者信任保險業，可見香港市場對本地保險業明顯地出現了信心危機，但客戶對保險的不信任除了是因為宏觀因素外，更有一部分是由於不少顧問未能提供到客戶滿意的服務，也沒有用心聆聽和解決客戶的問題。香港區百萬圓桌會員李靄瞳（Horace）亦在較早前的訪問中提到，如果理財顧問無法深入了解客戶，熟讀及充份了解保險計劃的內容及相關市場資訊，就無法提供合適的客戶服務，並有很大機會在接觸初期就被回絕，甚至影響保險業整體的信譽。

作為專業的理財顧問，除了要投入大部分的時間照顧客戶的需要，為客戶排解有關保險上的疑難之外，日常工作中還有許多其他範疇需要兼顧，例如參加訓練、出席會議、鑽研新保險產品等，而過於繁忙的日程則有機會影響到顧問的客戶服務質素。如果能夠利用數碼工具協助顧問處理或加快完成部分工作步驟，這將能夠提高工作效率並釋放更多的時間，從而有更多精力可以投放到客戶服務之中。

以下綜合了三大類數碼工具，助顧問提高生產力並協助你提供更優質客戶服務：

1. 通訊軟件
在後疫情時代，客戶已經十分習慣以通訊軟件與他人交流，因此，對理財顧問而言，不論是與客戶解釋保障內容或簽單達成交易，只要有一機在手，都是可以達成的任務。香港區百萬圓桌會員劉嘉敏（Dorothy）在訪問中分享到利用 Zoom 或其他網上會面工具，可以節省不少通勤時間，增加每日的活動量，由每天與三至四名客戶會面大幅上升到七至八個。這不但能減少時間消耗，更能透過隨時隨地的視像會面為客戶提供即時的幫助，提高客戶對顧問的信任度。而另一位香港區百萬圓桌會員羅月勵（Yonnie）亦提到她會利用如 Zoom、Microsoft Team 及騰訊會議等網上會議通訊軟件和客戶溝通，在會議期間輔以白板功能畫圖為客戶解釋各保險概念，及後再分享屏幕與客戶閱覽保單資訊，更可以在聊天室中直接發送文件，會議完結後客戶亦可以透過收看會議錄像解答他們的疑問。因此不論是視像或文字對話，通訊軟件都是對提升顧問的生產力及提高服務質素而言，不可或缺的重要數碼工具。

除此之外，如果理財顧問能使用一個統一的通訊軟件與客戶交流及會面，更能方便他們追查過往的對話內容、翻查產品資訊，同時亦可以有效地減少資訊外洩，一舉多得。

通訊軟件推介：Zoom、Microsoft Teams、騰訊會議。

2. 雲端協作工具
除了通訊軟件，劉嘉敏亦提到流動辦公與在家工作已成為壽險理財顧問的一大趨勢，根據德勤 2022 年的一份報告，有多達百分之七十二的受訪者將會在工作中增加雲端技術的使用，方便流動辦公，而一系列有關工具亦順應工作環境的潮流而誕生。顧問能夠透過雲端協作工具隨時存取雲端數據和資源，並能使用相關的文書編輯、報表整理、報告製作等工具，令顧問即使身處不同地方，甚至利用電話和平板電腦等工具，依然能完成工作，大大提升工作效率與生產力。另一位香港區百萬圓桌會員梁卓恆（Arve）早前亦提到，顧問更可利用這些雲端協作工具自製一套客戶管理系統，一站式整合和紀錄客戶的資料，再利用雲端科技的優勢，令顧問即便在外工作，依然能存取和閱覽客戶的資料，在提升生產力之餘更可提供個人化的客戶服務。

雲端協作工具推介：Google Workplace、Microsoft 365、Quip。

3. 項目管理工具
美國百萬圓桌會員 Jason L. Smith 曾說過：「雖然人難免會出錯，但與流程相關的錯誤其實更常見。要麼是這間公司沒有制定流程，如果我是這間公司的老闆，肯定覺得羞愧難當；要麼是流程不夠周全或缺少某些環節；要麼就是缺乏規定的要求或檢查清單。」項目管理工具的重要功用之一就是透過制定和改善工作流程減少人為錯誤發生的機率，並自動化重複的工作步驟，讓顧問能把時間投放於更重要的事情，例如客戶服務及開拓保戶等。此外，項目管理工具亦可幫助管理生產資源，幫助制定顧問的工作排程，並依照預先設定的藍本提供適當和足夠的生產資源。有關藍本更可透過香港區百萬圓桌終身會員李幸培（Wilkins）早前分享的「OPAR」模式設計，以「成果」、「過程」、「行動」和「回顧」四個環節設想遇到不同客戶年齡群、產品需要、回絕原因等情況時所需的應對方法，令每次會面的目的更鮮明，客戶的要求和價值更明確，精準地提供客戶所需的服務。

市面上的項目管理工具眾多，而澳洲百萬圓桌會員 Aaron Kane 則為各位顧問推介 monday.com。此工具配備 200 多個範本，界面簡單，無需培訓即可輕鬆上手。在顧問新增客戶後，系統更能助您瞭解從初次會面到制定理財計劃的所有工作順序，並能追蹤業務的所有流程，擺脫冗繁的電子表格。

項目管理工具推介：monday.com、ClickUp、Wrike。

從一個商業管理及人力資源的角度出發，如果一個員工能夠專注於其最擅長的工作，把他從重複及單調的工序中釋放出來，便可以提升他的生產力，令他更專注地工作，並且對自己的生產成果更有自信。這邏輯放在壽險理財顧問身上亦然，令他們能夠投放更多的時間和注意力於客戶需要上，為客戶提供更專業及優質的服務。各位顧問不妨嘗試運用以上所述的三類數碼工具，並參考以上來自多位百萬圓桌會員的經驗分享，繼續向成功之路進發！

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com

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