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在 COVID 后的世界中经营、推动和创建业务
在 COVID 后的世界中经营、推动和创建业务

9月 01 2021

在 COVID 后的世界中经营、推动和创建业务

COVID 后的世界与以往大不一样;消费者行为、兴趣和需求均已发生变化。这场演讲将介绍如何在这一全新环境中维持和发展客户关系。

发布自 Carla Harris

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在新冠疫情肆虐的环境下谈论领导力、影响力和清醒度,实在是我的荣誉和荣幸。谈到领导力,我倍感激动,因为我觉得我们正处于一个前所未有的时代。领导力不是空穴来风,而是要有意培养。您必须围绕八大事项来展开,我喜欢称之为“八颗珍珠”。

如果您想在客户或团队面前展示出强大、有用且有影响力的领导者风范,就必须有意识地获得第一颗珍珠,也就是真实性。真实性是您独有的竞争优势。没有人能成为第二个您,您是独一无二的。无论何时,如果您的言行不符合您的真实形象,您就会处于劣势,因为您在使用宝贵的智力,而这种能力能让您听懂客户或团队成员可能希望表达的真实想法。当您展示真实自我的时候,人们就会信任您,而信任是成功建立关系的核心。

在这种“就地避难”的环境下,世界各地的领导人开始问我这样的问题:“在眼下这个关头,我该如何领导团队呢?”以及“此时此刻,我该如何与客户保持联系呢?”我的答案是:“如果您想成为一个强大、有用、有影响力的领导人,那就必须做三件事:时常出现人前、做到公开透明、富有同理心。”

您必须时常出现在客户眼前,因为客户已经习惯如此。使用科技手段也无妨,但重要的是让他们看到您。虚拟会面固然不能取代面对面交流,但也不失为一种功能强大的工具。

其次,对于您所知道的和不知道的事情,以及您知道事情的时机,您必须保持透明公开。您踏入金融服务这个行业后,就可以了解到很多其他行业人士不知道的信息。能否与客户和团队分享这些信息,是衡量透明度的重要指标。保持透明公开也可以彰显您的真实性。

最后,您必须富有同理心。现在,若您表现得好像“疫情对我没有影响”,这种做法实在有欠妥当。您不妨这样说:“让我和您分享一下我的做法吧。”分享自己的方式也是建立关系的一种办法。

第二颗珍珠是建立信任。所有伟大的领导者都明白,他们无法独自完成任务。若希望团队成员为您集思广益,分享他们过往所吸取到的经验,并与他们建立人际关系,唯一的办法就是建立信任。而建立信任的方式就是不断付出。每当我试图深入发展一段客户关系时,我必须仔细聆听,找出客户真正在乎的东西,然后设定自己可以提供这种价值的形象。

第三颗珍珠是给予明确性。每个人都在试图弄清楚疫情过后的未来会是什么样子,您的客户尤其如此。人们会偏向最具影响力、论据最有力的一方。这对我们各位领导人来说不失为一个良机。是时候给出确切的答案了。而对您的团队来说,您的工作就是定义何谓“成功”。当人们清楚明白自己的工作缘由时,他们就会备受鼓舞,奋发向上,不仅会办好分内之事,还会打破原有的界限。而恐惧在成功的方程式中并无一席之地。如果您冒了险却失败而归,最坏的情况是什么?您失败了,但大家猜怎么着?失败总是伴随着一份礼物而来,这份礼物的名字就叫“经验”。失败之后,您知道如何做得更好,知道如何采取不同的方式,如何更靠近成功。

第四颗珍珠是培养其他领导者。这就是提升影响力的方式。您愈加投资培养其他领导者,就越有机会增加您的市场份额和扩大影响力。显然,对其他人进行投资,帮助他们成为领导者,这一点至关重要。如果您一心扑在只有您才能做的事情上,那么您的能力就会得到培养,您就能成长为极具影响力的优秀领导者。

第五颗珍珠是实现多元化。在过去,公司由三个部分组成:股东、员工和客户。这三类群体中的每个人都有一个功能强大的工具:股东可以出售股票,员工可以辞职,客户可以用脚投票。但现在有了第四个组成部分,也就是“社群”。社群不限于本地,而是遍布全球。而它也有一个强大的工具,叫做“社交媒体”。在一瞬间,您便可以经历品牌跌落神坛。千禧一代和 Z 世代正在迅速成为主流群体。他们的成长环境截然不同,这个群体重视多样性,大家可以看一下,左边是一个聪明的非裔美籍孩子,右边是一个聪明的西班牙孩子,前面是一个聪明的亚洲孩子,后面则是一个聪明的印度孩子。卓越似乎正是这样。

第六颗珍珠是培养创新能力。它是所有行业中的主导因素,得创新者得天下。您的工作是指导团队如何创新。您如何向大家传授创新的方法?您要做的就是教他们如何失败。当您的团队中有人承担风险时,您要做的是实实在在地赞美他们愿意承担风险的精神,指点他们从中能学到的一些经验,然后鼓励他们继续尝试。

第七颗珍珠是兼收并蓄。您如何建立海纳百川的领导者形象呢?只需征求他们的意见,并表示您重视他们的贡献即可。金句一:“我明白您的意思。”金句二:“我听您的。”作为强大的领导者,您已经完成了两件举足轻重的事。您在蓝图上留下了每个人的印记,强调了他们的价值和贡献。

最后,您必须要习惯实话实说,无论这件事可能会有多糟糕。当您坦白不利的情况,或公开好的、坏的和糟糕的情况时,人们会更加信任您。

所有这些珍珠的支撑点是勇气。实话实说需要勇气。想必我们都曾遇到过这样的情况:我们知道应该说些什么,但最后只是低头看了看自己的鞋子。成为一个包容型的领导者,并邀请团队成员共谋解决方案,这需要勇气。教导人们如何失败需要勇气,尤其是在他们对失败非常恐惧的情况下。有意识地创造多样性需要勇气,因为我们都很容易在无意识的情况下受到偏见的影响。培养其他领导人需要勇气,尤其是在您不确定自己的领导轨迹时。当眼前一片漆黑时,您需要勇气来变得清楚明了。在与客户和团队不断接触来建立信任的过程中,我们需要勇气。而在任何环境下都保持真实的自我也需要勇气,这就是无数人在实现的过程中遇到各种挑战的原因。如果您想成为大家眼中强大、有用、有影响力的领导者,您必须怀着必胜的决心,用心制定追求成功的战略。

Carla Harris 是 Morgan Stanley 的副主席、总经理和高级客户顾问。她的职责是加强客户联系,提高公司整体收入。30 年的职业生涯为 Harris 带来了广泛的行业经验,横跨科技、媒体、零售、电信、运输、工业和医疗保健等多个领域。2013 年,她被前总统 Barack Obama 任命为 National Women’s Business Council 主席。