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识别不同类型的反对意见,以确定下一步措施
识别不同类型的反对意见,以确定下一步措施

7月 26 2022

识别不同类型的反对意见,以确定下一步措施

您是习惯快速处理异议、立即提供答案,并且试图尽快克服任何反对意见以推动成交的风格吗?如何在面对客户异议时表现的更从容,且提高成交的可能性?尝试识别不同类型的反对意见,再确定下一步行动。

发布自 赵亚希

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[作为有经验的理财顾问,您应该不会对客户常常提出异议感到惊讶,因为“挫折和挑战都是不可避免的。”孔令可,来自中国、百万圆桌会龄13年的会员分享道,“在向客户建议理财规划时,难免会遇到客户的反对意见。” 

面对异议,每个顾问都有自己的处理方式,一些顾问可能倾向于快速响应异议、立即提供答案,并试图尽快克服客户所有的反对意见以推动成交。这种快速反应有它的优势,但也可能存在一些潜在的问题。比如,您可能并没有充分了解异议及其背后的原因,或是不能让潜在客户真正满意。如何能够在面对客户异议时表现的更加从容,同时提高成交的可能性和客户的满意度?尝试识别不同类型的反对意见,再确定下一步的行动。 

几乎所有的反对意见都能归结到四类:缺乏预算、缺乏信任、缺乏需求、缺乏紧迫感。如果理财顾问能够了解这四类反对意见,就更可能及早识别到真正的问题,从而将这种看似为“拒绝”的反对意见,转变为建立关系的机会。 

一、缺乏预算 

“太贵了”,“这不在我的预算范围内”,基于价格的异议是最常见的反对意见,因为所有的购买都有一定的财务风险。客户在不确定所购产品/服务能够真正给自己带来价值的时候,总会在“付钱”这一步有所犹豫。不过,顾问需要做的是识别价格和预算是否是真正的问题,因为许多潜在客户会将议价作为一种谈判策略,以确定价格方面的灵活性,为自己节省开支;此外,一些客户可能是没有意识到您提供的产品或服务的价值,所以他们不愿意为此付钱。  

为了克服价格反对,顾问需要问一些开放性、探究性的问题,比如“如果不考虑价格,您的理想理财规划是什么样的?”,“除了价格外,您觉得我为您推荐的理财规划有什么不够好的地方吗?”通过这种方式开启与客户的对话,您可以挖掘到更多的信息,同时也获得了向客户继续分享关于产品、服务细节的机会。如果客户认为理财规划很完美,只是自己无法负担它的价格,那么您可以与客户讨论是否可以删减理财规划中的一部分服务从而降低价格;亦或是通过不同的付款方式来减轻客户的预算负担。 

如果客户在交流中流露出对理财规划价值的不认可,那么您可以就此采取ART原则:承认、关联、转向。首先接纳客户的意见,再将客户的异议与您所提供的服务/产品的优势关联起来,最后用已有的实例展示产品的价值。总之,重点是要意识到决定客户购买的关键因素不是价格,而是价值。顾问应充分向客户展示理财规划能为他们生活带来的益处,同时,避免盲目的降价和过度向客户解析产品成本。因为盲目的降价只会让客户失去对产品价值的认可,过度关注产品成本也会让客户忽视产品所能带来的价值。基于价格的反对,实质上是一场风险与回报的对弈,顾问需要做的是让客户相信投资该产品/服务能够带来可观的回报。   

二、 缺乏信任 

“我没听说过你的公司”,“你的产品/服务比其他公司好在哪里?”,缺乏信任也是顾问经常会面对的情况。人们总是倾向于跟他们认识、喜欢的人合作,而对第一次见面的人持有怀疑。信任绝不是靠单方面的演讲来建立的,而是要通过与客户进行多次互动、向他们提供一定的保证,才逐渐建立起来。有时,客户需要信任的不只是产品或公司,也是理财顾问这个人。“如果客户不喜欢你,可能一块钱都不愿意付给你。”百万圆桌会员孔令可先生强调道。 

有几个方法可以帮助顾问解决客户缺乏信任的情况。首先,确保您在与客户接触前就对他们有一定的了解。如果您在与客户的交谈中表现出对客户、其公司及其行业的了解,那么客户就能感受到您对他/她的重视以及您在行业调查上的专业度,这将有助于快速建立客户对您的好感和信任。其次,熟悉竞争对手。当客户提到您的竞争对手时,如果您能清晰的分析出您比竞争对手更有优势的点,那客户也更可能选择您作为合作对象。最重要的是,向客户提供一定的保证。这种保证的形式包括一些证明您以及您的公司的权威性和专业性的资质文件,证明您主张的第三方论述,过往客户的推荐信、视频信等等。 

此外,与客户的沟通应该是有情感的,您需要平衡轻松交谈和宣传产品/服务之间的关系。不要一味的谈论冰冷的产品,而要展现您对客户的兴趣,展现您对他/她的关心。尝试使用有趣的方式来介绍理财规划,如讲故事、举例子。这将有助于克服信任异议。 

三、 缺乏需求 

“我觉得我不需要这份理财规划”,“我对目前的状况已经很满意了“。这种反对意见可能是最让人无从下手的类型,因为客户似乎在表示您提供的产品或服务不在他/她的考虑范围内。不过,面对这类的反对意见也有相应的解决办法。  

首先,通过开放式和分层问题来评估客户的真实需求,客户究竟是对相关的产品/服务缺乏需求,还是他/她有隐藏的反对意见?重点是将客户的想法带到表面,从而确定下一步是积极拓展,还是保留关系。  

一般情况下,通过分层的提问,可以将客户大概分为两类。一类是持有较为明确的反对态度的,他们确信自己不需要相关的产品和服务。另一类持有模棱两可的态度,他们一方面是对产品和顾问不够信任,一方面也对自己的需求并不明确。对于前一类客户,顾问要做的就是在充分表述自己所推荐的产品/服务后,与他们保持一个简单的长期关系,不强求达成合作。随着社会环境、客户个人情况的改变,这类客户可能在半年、一年、或者几年后改变自己的想法。这时,他们会回过头来寻求熟悉的顾问的帮助,从而促成合作。 

对于模棱两可的客户,这其实是顾问向他们分享和获得信息的好机会。在与这类客户首次交谈后,保持一个积极的频率与他们进行互动,不断将他们的需求与您所能提供的产品和服务联系起来,逐步让客户意识到您所提供的产品/服务的价值并产生信任。可以说,这是践行一个“从量变到质变”的解决方案。 

四、 缺乏紧迫感 

“我再考虑一下”,“现在还不需要”。这类反对意见实际上是一种拖延战术,这反映了客户对您的理财规划或产品有感到不舒服的地方,亦或是有所疑虑,但他/她保留了意见;这也反映了客户还没有认可您所提供的产品或服务的价值,他/她的真实意见其实是拒绝。 

面临此类情况,提出问题是很重要的,用开放式提问了解潜在客户拖延的原因,是拒绝还是持有保留意见?如果客户是对产品或服务的某些方面还不够满意,亦或是有任何隐藏意见,比如价格过高,那么您就可以尝试去解决这个痛点。   

如果客户只是缺乏紧迫性,那您可以采用两种方式。一种是情绪影响,引导客户思考更多一步。比如,让客户思考如果他们拖延某个财务问题,会面临什么后果,以及如果现在就着手这件事,会带来什么好处。此外,另一种方式是数据影响,用真实的客户案例打动客户,让客户看到的令人满意的高投资回报率,触发客户大脑中的购买按钮,转变不紧急为“越早越好”。 

了解四类不同的反对意见,帮助您更从容、更有效的克服客户反对意见。将异议视作改善您与客户关系的机会,最终提高成交率和客户满意度。]   

 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com