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分类管理、持续跟进,有效提升客户服务效率
分类管理、持续跟进,有效提升客户服务效率

12月 20 2022

分类管理、持续跟进,有效提升客户服务效率

钮利琴女士以亲身经历分享如何在业务初期通过做好客户分类提高效率,并通过持续跟进将A类客户成交率提升到80%

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拥有11年百万圆桌会龄的钮利琴女士成功把购买88元航空意外险的陌生客户转变为不断加保到16万元的A类客户。她认为做好客户管理分类是提升效率的关键。 

“对于刚进入保险行业的从业者来说,客户一般分为两类:一种是陌生客户,在工作中随缘认识到的;还有一种是我们的家人、朋友、同学等,这样的客户被称为缘故客户。在业务初期,把这些客户做好分类、筛选,记录下他们的信息才能在后续的工作中,更好地提升工作效率。” 

当然,只做简单的客户管理远远不够。钮女士以自己的亲身经历讲述了如何对客户进行进一步细致地分类。“其实我刚进入保险行业时,缘故客户并不多,我是通过拜访陌生客户建立起自己的客户网的。在拜访陌生客户的过程中,我会先简单在本子上记录一些基础信息,晚上再仔细回顾一天的拜访,并根据客户的情况做细致分类。“钮女士认为,通常客户留下的第一印象是她判断的最初标准。”拜访的时间可能只有短短的一分钟,但理财顾问可以利用这一分钟的时间观察对方的态度,如果对方是一个礼貌热情、有一定保险观念并且愿意交流的人,就可以归为A类客户。“钮女士还提到,即使在第一次交流时被婉拒了也没关系,后续都有可能通过继续跟进,建立联系。“如果第一印象没有像A类客户那样好,我会归为B类客户。“ 

持续的记录和跟进,是钮女士A类客户成交率达到80%的关键。钮女士还会根据不同客户的情况制定相应的跟进方案,短信、电话、继续拜访都是她常用的方式:“根据不同阶段,选择不同的跟进方式以及不同的沟通频次尤为重要。” 

并不是所有的努力都能达到立竿见影的效果。从拜访、建立联系再到最后出单,很可能是几个月甚至几年的时间。但持续地跟进、联系仍然是成功出单的关键。钮女士说道:“我有一个客户是2007年通过陌生客户拜访认识的,但她真正签单是在2014年,中间经历了7年的时间。在这7年中,我一直都在和她保持联系,从未中断。慢慢地,她从1万多元的保费加保到20多万元,保险意识也在不断增强。” 

“保险是一个需要勤奋和努力的行业。”对于刚进入保险行业的从业者,钮女士给出了她自己的建议:“多去拜访、认识客户,做好持续地记录、分类和跟进,是年轻从业者需要做的第一步。”同时,钮女士也提到了制定目标的重要性。“目标不一定要很大,但只要制定了就一定要严格地执行。像我自己来说,在我刚入行时我给自己设立的目标就是不允许自己一个月没有任何业绩,就算卖出的是一份88元的意外险也是成功。” 

做好客户管理分类、持续记录、跟进,是钮女士提升并保持效率的秘诀。把一件小事坚持不懈地做下去,把努力转变成一种持续的力量。在不间断地跟进和记录中,理财顾问会对目标客户有一个更加深入地了解。在客户心中持续留下深刻印象的同时,理财顾问还可以根据情况调整后续拜访的方案。这也终将帮助我们更好地服务客户。

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