确保期望一致

学习
>
确保期望一致

4月 22 2022

确保期望一致

建立长期客户关系的一个前期步骤就是设定目标。

发布自 Mike Beirne

涵盖主题

保險解決方案

将准客户转化为客户的本质是说服他们，让他们明白您将成为他们终生的顾问。在那次介绍性会面之后的多年里，您始终将他们的最佳利益铭记于心，无论他们的优先事项是保护资产、增长财富、保险规划还是上述所有事项。

赢得客户信任并非易事，因为事关重大，关系到他们的金钱和对损失金钱的恐惧。因此，在初步会面时，还需将客户的期望以及您所提供的产品或服务加以协调。他们可能怀着某个目标来到您的办公室，或参加那场介绍性的视频会议，例如希望他们的投资组合能在几乎没有风险的情况下跑赢市场，或是想靠补充健康保险来承担重大医疗费用。如果顾问没有将其期望与现实结合起来，那么下次熊市来临时，或者当他们意识到保险不如预期时，这些客户便可能怒发冲冠地打电话来，指摘您说话不算数，或者责怪您是个糟糕的顾问。

开端

确保期望一致的过程中，您需要教导教导客户，这可以从开放式问题和倾听开始做起。Elke Rubach，LL.M.、CLU，来自加拿大 Ontario（安大略省）Toronto（多伦多），百万圆桌会龄 5 年，他表示对话要以成人对成人的方式展开，顾问要对客户负责任。

“作为顾问，您的工作是提供建议，而不是告诉他们该怎么做。不要通过推荐产品来引导他们。”Rubach 如此说道。相反地，您应该提问：“您想做什么？您为什么想这样做？这样做如何让您处于更佳的位置？那是什么样的情况，感觉如何？而且您也要让他们负起责任。‘您说您想做这件事，但要想达成这个目标，您必须自律。’您需要摆脱期望，达成协议，因为期望不够太过零散。”

Scott F. Thompson，LUTCF，来自美国 Pennsylvania（宾夕法尼亚州）Cranberry Township（蔓越莓镇），百万圆桌会龄 16 年，曾四次获得内阁会员资格，在他的介绍性会议上，他会抛出这些问题，让准客户承担大部分的对话时间。他还会了解准客户的资产在哪里，以及他们是否走在实现目标的正确轨迹上。但在进一步深入探讨财务规划之前，他会直截了当地告诉他们，他永远不会说哪家公司或哪个财务计划是最好的。

“因此，我们之间的关系是双向的。”Thompson 说，“您负责与我分享您想找的东西，我则与您分享我的建议。”他向客户解释，他希望客户就他们想做的改变发表见解。“如果他们对我推荐的东西不满意，我想立即知道，而不是等到 10 年后。”

Priti Ajit Kucheria，LUTCF、CFP，来自印度 Mumbai（孟买），百万圆桌会龄 21 年，曾 18 次获得顶尖会员资格，她表示如果客户不确定应该设立什么目标，那就告诉他们，应该为长寿、早逝、生病和维持开支早做打算，从而满足他们目前或期望的生活水平。然后她会用开放式问题展开深入探讨。退休对您来说意味着什么？如果钱不是问题，您对自己和家庭有何期许？您有心愿清单吗？

“让他们列出所有的愿望后，我会告诉他们，我需要将清单上的项目分为需求与愿望两类，这样有助优先部署现有及未来的财富。”Kucheria 说道。“我用两个术语的简单定义来帮助他们分类：需求是指您认为此事物对自己和家人的幸福不可或缺。其他都是愿望。我有意识地避免在客户分类时提供建议。（顾问）必须敞开心胸，对不同客户的各种观点持开放态度，因为客户与客户之间的观点往往大相径庭。

Douglas S. Grant，LUTCF、RICP，来自美国 South Carolina（南卡罗来纳州）Hilton Head Island（希尔顿黑德岛），百万圆桌会龄 8 年，他认为设定期望值关乎在初步会议上讨论三个不同的投资桶。他擅长与商界企业家合作，从三个方面对客户的风险承受能力和损失能力进行评分：退休资产、非退休资产和整个投资组合。根据他们的目标和情况，他可能会用他们的部分资金来投资长期年金或退休基金，但他会建议客户通过人寿保险贷款获取现金，以应付急需。在 2020 年疫情正值高峰之际，某客户获得在其生产厂房附近购置仓库的机会，需要 2000 万美元。Grant 提取了一笔钱，再加上几笔借贷，就挖掘出了流动性更强的投资桶并筹集到了资金。客户购买了该物业，并已将大部分钱退回保险计划中。

“了解客户的期望，并让他们知道我们可以通过不同的钱袋和钱桶来获取现金，让他们在紧急情况或市场下跌时有钱可用，不必遭受打击，客户都对此心怀感激。”Grant 如此说道。

关于风险和费用的谈话

任何当之无愧的收费顾问，都会评估准客户的风险承受能力和他们的损失能力。他们会清楚地展示这些分析数据，一方面用于教导准客户，另一方面也有助于协调期望值。

Helen Jayne West，APFS，来自英国 England（英格兰）Plymouth（普利茅斯），百万圆桌会龄 23 年，她在首次会面之前会请准客户填写一份调查问卷，以此来剖析客户的风险承受能力，评分标准为 1 至 10 分，其中 10 分为最积极的投资者。接着，她会根据评分建立虚拟投资组合，并向客户解释：预测的回报率以过去业绩为基础，因此无法保证回报率会达到预期。然后，她会向准客户展示一幅分成不同颜色的饼状图，每种颜色代表不同的资金分配方式，以及在示例投资组合中的预计回报。假设投资者的评分为 4 分，即低风险投资者，那她就会借此机会向对方解释，该投资组合的大部分预期年均回报和她的咨询费相互抵消，因此不值得投资。

“我对客户坦诚相告。”West 表示，“我会提醒他们我所收的咨询费，并告诉他们如果我不能从一项投资中获益，那我可不愿意支付这笔费用。”

我在保障客户未来安心时采用的方法，就是了解他们的需求，让他们晚上能睡个安稳觉。
—Helen West

仍是通过简单的饼状图，她会向客户解释 4 分客户与 5 分客户的区别：4 分客户不超过 50% 的资金用来投资股票，实际通胀调整后的价值在 12 个月内有 5% 几率下跌 11.5%；而 5 分客户则将更多资金投放在回报率可能更高的股票中，但与 4 分客户相比，价值下跌的概率要高 2%。这些饼状图能一目了然地展示风险与回报之间的权衡，客户可能会更愿意承担多几个百分点的风险。

但 West 不会严格按照标准，与评分工具所建议的客户群进行配对。以一对拥有 20 万英镑储蓄的夫妻为例，丈夫为 7 分，而妻子则是 6 分。West 了解到，这位丈夫涉足日间交易，而他的妻子则希望在二人的退休基金上采取保守的做法。在接下来的会面中，West 将更多地谈论波幅，并找到适合这对夫妇的风险类型，也许是按照双方都能接受的风险回报比挑选出的混合投资组合，或者他们可以留出一小笔钱让丈夫尽情投资，并将大部分资金按照妻子的风险承受能力制定出投资组合。

“我在保障客户未来安心时采用的方法，就是了解他们的需求，让他们晚上安心入眠。这是我在整场对话中使用的测试。如果他们因为这项投资而夜不能寐，那就不应该买了。”West 如此说道。

携手度过低潮

即使您的客户引导工作做得很彻底，也总会有意外。熊市导致客户的投资组合严重缩水，他们已经忘记您对市场波动的解释，以及长期在跌宕起伏中可能获得的收益。

“您不能阻止客户抱怨。”Rubach 表示，“您最多能做到的就是处理好这段关系，准备好详细的会议记录。您拥有的详细信息永远不会够，因此每次会面之后，都要向客户发送摘要加以确认：这是我们现在所了解到的情况。我们的信息是否同步？”

一位客户的投资组合在与 Jonathan Peter Kestle，CLU、B Com 签约的头三个月内就出现下滑，他在面对这位客户的投诉时，以历史记录的角度进行解释。他缩小了图表，然后展示这些投资在 6 个月、1 年、3 年等时间段内的平均回报。图表显示，差异随着时间的推移而变小。

“我会说：‘这三个月看起来很糟糕，但您说您还有 15 年才退休，那才是您需要钱的时候。’”来自加拿大 Ontario（安大略省）Ingersoll（英格索尔）、百万圆桌会龄 8 年的 Kestle 如是说。“让我们看看 15 年这个时间段。这是一条稳定（增长）的线，几乎没有任何变化。既然您已经历过短期波动，那么您是否想再做一份风险承受能力问卷，更改一些答案呢？如果您实在不喜欢这样的投资分配，只是当时不知道，那也没关系。我们可以做出调整，然后继续向前。现在的投资组合其实没那么大的波动，而且回报也更高。”大多数时候，客户都会保持分配不变。

其他顾问则表示，他们将努力缓解客户的担忧，并将投资组合与可比行业的投资表现进行比较，提醒他们从长期投资角度来看，这些行业的跌幅可能更大。我们还可以指出，客户在市场下跌时低价买入，因此现在持有的股票或单位比开始投资组合时更多。那么当市场反弹时，估值可能会增加。

“大多数时候，客户都不是要抱怨，而是存在误解。”Thompson 说道。他的客户可能会说：“市场下跌了。我应该担心吗？”Thompson 就会重新审视客户的档案。“我会说：您告诉我 10 年内用不着这笔钱。现在才投资了六个月，您已经开始担心了，那么您对这个投资组合的想法有什么变化吗？然后我会尝试找出答案。”