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处理异议的 ART 原则
处理异议的 ART 原则

5月 09 2022

处理异议的 ART 原则

聆听一名百万圆桌会员的理念,了解如何将客户异议扭转乾坤。

发布自 Zinc Goh Zhi Yin

涵盖主题

处理异议的关键在于心态。对我来说,异议意味着我们的阐述与准客户的购买决定之间存在差距。就像打网球一样,我把客户设想成同一队的双打搭档,而不是球场另一边的对手。我们要与合作伙伴保持一致,倾听他们的意见,并站在他们的立场看待异议。 

我将异议视为以下两者之一:索取更多信息,或要求保证。简而言之,客户是在用另一种方式告诉我们:“证明给我看,为何我该接受您的提议。”只要记住这一点,我们便会作出回应,而不是仅仅给出反应。请记住:您无法改变准客户的想法,但您可以帮助他们,根据您提供的新信息来做出新决定。 

始终用问题来回应问题,而不是回答异议。运用 ART 原则:承认 (Acknowledge)、关联 (Relate)和转向 (Turnaround)。 

我们以这个异议为例: 

准客户:“我想比较一下您和其他公司的产品。” 

顾问现在可以开始套用 ART 原则。 

承认客户的关注点。“准客户先生,我能理解您想加以比对的原因。大家都想达成一笔好交易,对吧?” 

关联。“我的大多数客户最初也会有这样的反应。他们把我们的产品与市面上的许多同类产品进行了比较,并进行了广泛的研究。” 

转向。“然而,比较了所有的产品之后,大多数客户最终还是选择了我的公司和服务。您认为这是为什么呢?”无论准客户给出什么答案,都要同意对方的观点并加以扩展。 

如果遇到更加模棱两可的异议,首先要确认他们真正的关注点,或背后的深层内容。例如,如果异议是“我需要考虑一下”,那就要引导准客户进行详细阐述。在尝试解决问题之前,您可以问对方:“我可以知道您具体需要考虑什么吗?” 

我想和大家分享一个我与一对高净值夫妻的合作案例。当我首次提议他们为孩子提供财富保护和财富积累时,他们说:“我们已经为孩子留了一大笔钱,不需要更多的计划了。” 

为了确定他们的敏感问题,我问了一连串问题: 

顾问:“准客户先生,您更愿意用这笔钱做什么呢?” 

准客户:“用来购物。” 

顾问:“您觉得这笔钱用来购物可以维持呢?” 

准客户:“越久越好。” 

顾问:“是什么让您能更开心地购物呢?” 

准客户:“折扣优惠。” 

顾问:“那么您觉得一对一的交易怎么样?” 

准客户:“当然很棒。” 

顾问:“那么,我们是否要找一些之后可能会为您带来更多一对一交易的投资?” 

准客户:“好的。洗耳恭听。” 

最终他们购买了 10 年期的投资计划,以便他们在 10 年后退休时还能随心地购物。因此,在继续推荐流程之前,要先识别出敏感问题,这一点非常关键。 

如果处理得当,其实大多数异议都会让我们离销售更近一步。熟能生巧。准客户没有接受过提出异议方面的培训,但您可以好好进行回应异议方面的培训。请记住:异议应该对您有利无害。 

Zinc Goh Zhi Yin 来自新加坡,百万圆桌会龄 4 年。