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提问和倾听
提问和倾听

11月 01 2023 / Round the Table Magazine

提问和倾听

在与客户交谈时,提对问题至关重要。

涵盖主题

无论您有多了解客户、多确信自己知道他们想要什么,都有可能出现意料之外的情况。因此,提对问题至关重要,这有助于您掌握所有必要信息,从而为他们提供最佳解决方案。

获得的信息终将成为输出的信息。各行各业的诸多高管都有个错误的观念,那就是他们只需坐在办公桌前就能判断出各种问题。理财顾问面临的现实情况是,我们必须直接通过客户了解准确的信息,因为每个人和每件事都是不一样的。

我所在的公司最近进行了一项客户调查,其中提了一个问题:“您为何购买人寿保险?”一位没有合理负债的受访退休医生表示,他的主要动机是资产保护。我可以给出 20 个理由来解释为何他应该购买保险,但资产保护绝对不在其中。然而,这正是他关心的问题。这次调查让我更加认识到,询问客户他们最看重什么是个关键,因为您可能会得到出乎意料的答案。

另一位客户是大型私募股权基金的管理者,他曾对我说:“如果我父亲能为我着想,给我买一份人寿保险,那他去世后,我母亲、姐妹和我的生活就不会如此艰难。但他没有,而我绝不会让我的家人陷入同样的困境。”

这位客户很富有,即使没有保险,他的家人也能获得很好的保障,但他认为,为家人购买保险象征着他对家人的关心。往往通过提对问题,顾问才能发现诸如此类的优先事项和期望。

关键问题

我向客户提出的一个关键问题是:“关于您的健康或可能影响您生命的事项,有哪些事情是我们需要知道的?”他们的回答可能会带出您不知道的健康问题,尤其是在客户看起来非常健康的情况下。我们还可能会了解到,客户是否在早年遭遇过健康危机,或者是否曾经遭遇过严重的事故,从而深深地影响了他们的想法。诸如此类的因素可能会影响客户的决策,因此了解这些因素非常重要。

我还会询问客户,有谁需要依靠他们生活。除了核心家庭成员外,可能还有朋友或姻亲成员需要他们提供经济支持。我最近会见了一位客户,他的信托受益人大约 20 位。想帮助这么多人是件好事,但重要的是我们要知道这件事,这样才能解决赠与税的问题。如果我没有额外询问客户这个问题,可能就无法确保以最节税的方式处理所有事情。

此外,在准备结束对话时,我经常会问:“我有漏掉什么问题吗?”这类全方位的问题有助于揭露一些可能错过的细节。

最后,我总会问客户:“您希望这个过程需要多长时间?”这样我就能对客户进行管理,以达到他们所期望的结果,并确保项目按部就班地进行。

信息的重要性

我会告诉客户,虽然这些对话不一定有趣,但对于有责任和资源的成年人来说,这些对话是必要的。如果我们不讨论这些,那么政府就可以随意取代他们的判断,结果很可能违背客户意愿。从每个公民出生之日起,政府就会对公民及其钱财实施计划。如果没有制定新计划,那就得以政府计划为准。

此外,顾问往往因为没有从客户那里获得足够的信息,而为客户做出错误的决定。例如,假设一位 85 岁的客户预期寿命较短,似乎是合乎逻辑的。然而,与一位 65 岁、有严重健康问题的客户相比,前者还能再活 10 年。

这些都是需要了解的重要细节,反映着客户的真实情况。因此,如果有人不愿回答与健康有关的问题,顾问就应考虑是否继续合作。您可以说:“如果您觉得不方便向我提供这些信息,那我建议您另觅合适的人。如果不充分了解情况,我根本无法为您提供优质的服务,而您值得享受最好的服务。”

让客户主导

我发现,让客户主导对话,是获取所需见解的有效方法。人们都喜欢谈论自己。当我带着一系列问题去见客户,并让客户详细回答问题时,他们可能会觉得我们之间的谈话很愉快,而我也能收集到相关信息。

很多专业人士觉得有必要证明自己来会面的原因,所以会侃侃而谈。但其实我们要意识到,客户来会面的原因早已定好,所以重点应该放在客户及其需求上,这一点非常重要。

每次会客时,我的工作就是认真倾听,并将客户的期望付诸行动,即使我不一定同意他们想要做的一切。在这种情况下,也许我会说:“如果我是您,我可能会选择另一种方式,但这并不意味着我是对的。”

清晰的沟通

我有位朋友是知名职业高尔夫教练,他与我分享了其教学方法中耐人寻味的一方面:他只会对他指导的高尔夫球手说 10 件事,但他会用 10 种不同的表达方式来说,因为每个人的学习方式都不一样。

同样,顾问应该用多种方式表达同一件事,确保与客户有效沟通。有些人更习惯通过图表来掌握概念,而有些人则更喜欢数字、图片或故事。

不管是哪种情况,如果专业人士在对话期间没有提对问题,就很可能会错过重要的细节,这不仅关乎钱本身,还关乎这些资金对每个客户的意义。此外,我们还应为提供最佳解决方案而自豪。

那些人因为太忙或没有时间准备,而没有提对问题,但我认为这些理由都不够充分。我们需要投入时间。如果您自认无法为客户腾出时间,那么至少要确保公司的同事能做到这件事。因为花时间提出这些问题并获得重要的见解,对客户来说可能比您能提供多少年的经验更有价值。

Howard Sharfman 来自美国 Illinois(伊利诺伊州)Chicago(芝加哥),百万圆桌会龄 28 年。联系方式:howard.sharfman@nfp.com