面对面会客以握手问候开始，以再次握手送别结束，客户走之前还要交给他们一摞资料和需要填写的表格。视频会议则缺少这两种体验，会议结束时，点击“离开”按钮，屏幕上的头像就会消失，这种情况有点怪怪的。顾问大概率会通过电子邮件跟进，感谢客户或准客户拨冗参加会议，并总结讨论的内容。然而，来自加拿大 Ontario（安大略省）Toronto（多伦多）、百万圆桌会龄 9 年的 Dana Mitchell，CFP、CLU 却建立了一套程序来填补虚拟会面带来的空白，使其视频会议更有成效和影响力。

“我认为，带着明确的目标与客户和准客户接触，这种方式可以带来巨大的改变。”Mitchell 说。

由于疫情给客户与顾问之间的互动带来了新常态，因此 Mitchell 会询问准客户的沟通偏好，而很多人都会选择视频会议。因此，她的公司制作了一份客户入门文件，这是一份可供填写的 PDF 文件，涵盖如何回答有关个人和财务信息问题的说明，通常会在安排会议前发送给客户。

“您想尽量让彼此的初次见面发挥价值，我也不想浪费这段时间，问您‘您的孩子叫什么名字？’、‘您的生日是哪天？’之类的问题。因此，如果您提前把这些信息发给我，这就好比会面开始时双方握手问候，会议期间产生的价值就会更大。”Mitchell 说。

起初，她确实担心准客户和客户是否会花时间阅读 PDF 文件，但令她高兴的是，即使是高净值人士也会填写并返回 PDF 文件，这就像开始建立客户关系时的虚拟握手。那么，用什么来代替会面结束时的握手，以及让客户带着“文件”回家，提醒他们需要填写哪些资料呢？Mitchell 创造了一种类似的体验，即发送带有链接和附件的电子邮件。

“我们会制作一份会议回顾，涵盖‘讨论内容一览’、‘您需要做的事情’、‘我需要做的事情’、‘我们暂放一边的未来考量’、‘我们下次会面的时间’。”Mitchell 说，“这就是我们跟进客户的方式，就相当于会面结束时的握手。虽然变化很大，但我们的业务却因此不断增长。”

居家办公优势

无论是面对面还是虚拟会面，顾问都应该制定一个目标明确的流程。来自美国 Florida（佛罗里达州）Miami（迈阿密）、百万圆桌会龄 39 年的会员 Marc A. Silverman，CFP、ChFC 认为，面对面约见客户这段时间正展示出其公司的“居家办公优势”。他专门指定一位员工负责迎宾，Silverman 称她为“第一印象女士”。

“我们在大公告板上写下客户的名字，以此方式欢迎每位客户的到来。我们之前每天都会制作新鲜的巧克力饼干。疫情打断了这种方式，但我们知道他们喜欢的咖啡风味、喜欢的饮品，因为我们做了周全的记录。”Silverman 表示。

在等候区摆放一本写满感谢信和客户赞誉的书，这也是用于吸引来访者目光的一种策略。会面期间，Silverman 会当着客户的面，通过智能手机的应用程序概述他们讨论的内容。

“我会说：‘David，您介意我在您面前概述会议记录吗？如果我有误，请提醒一下我，让我停下来。’我当下就能得到会议记录。然后我会加以编辑，我们使用的是 E-Z Data 智能办公系统，接着把记录贴在办公室里，还会派发给员工。”Silverman 说。

在客户离开办公室之前，负责迎宾的员工会向访客递上六张名片。“我们会告诉他们：‘请别把我们当成家庭秘密。’在公司不断发展的过程中，我就是这样宣传的。”

联系方式

Dana Mitchell dana@basiswealth.com
Marc Silverman marc.silverman@hubinternational.com