7月 01 2024 / Round the Table Magazine
告别劣质客户
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取消与客户的合作似乎有悖常理,尤其是当您正在尝试建立人脉和收入基础时。但即使终止为付费客户服务是件难事,偶尔也有充分正当的理由。
来自美国 New York(纽约州)White Plains(怀特普莱恩斯)、百万圆桌会龄 12 年的 Meredith Gail Langus,FSCP、CLU 就已经挥别了好些客户。“他们很害怕放弃某位客户,但这些人不值得您耗费心力。您还会有其他客户的。”
如果客户认为他们的会计师、律师或其他顾问知道的比您多,这就是一个警告,预示着可能是时候结束这段关系了。Langus 曾遇到过这样的客户,对方从另一位顾问那里获得了错误的信息,比如退休账户缴费的截止日期,然后指控她错了。在某些情况下,在她向客户展示了第三方资料来源,以证实她的话是正确的时,对方仍会反驳。
“如果有人不信任我,我就不会跟他们做生意。”她说,“每当有人开始和我争论,我就不想和对方合作了。我们可以交谈,但当我向对方展示准确的信息时,对方却表现出不信任我,那他们为什么还要与我合作呢?”
我希望我自己和员工能有一个和谐的工作场所,客户重视我们的工作并对我们心存感激。
—Kasey Massatti
拒绝交流是另一个危险信号。有位客户来找 Langus,其投资组合的配置非常激进。Langus 评估了她的风险承受能力,并根据客户的目标,推荐了能带来稳定收入的保守策略。客户起初听劝了,直到利率上升,她的部分投资收益下降了。Langus 试着提醒客户想一下他们商定的长期目标,以及在市场动荡时期要以不变应万变的重要性。
“她不肯跟我通电话。她只想通过电子邮件交流。这是个危险信号。”Langus 说,并补充说她主动取消了与对方的合作。
来自美国 Ohio(俄亥俄州)Lancaster(兰开斯特)、百万圆桌会龄 13 年的 Kasey Massatti,MBA 则曾与拒绝跟女性顾问合作的男性客户取消合作。这些人往往是她的商业合作伙伴 Ronald E. Ruff,CPA 的长期客户;后者来自 Lancaster(兰开斯特),百万圆桌会龄 22 年。即使她告诉客户:“Ron 和我一起制定了这个计划,这是我们两个人的建议”,他们也不想听她要说的话。他们希望由 Ruff 直接向他们传递消息,尽管他已经半退休,并且有时没空。当他最终与这些客户会面时,还是会支持 Massatti 提出的建议。客户质疑她的建议,无异于浪费公司的时间,所以她告别了这些客户。“我不需要与那些不欣赏或不接受我建议的难缠客户打交道。我不需要这样的客户。我希望自己和员工能有一个和谐的工作场所,客户重视我们的工作并对我们心存感激。”Massatti 说,“请他们另请高明,还更容易些。”
来自加拿大 Ontario(安大略省)Caledonia(卡利多尼亚)、百万圆桌会龄 15 年的 Travis D. Manning,CFP、CLU 有一位风险承受能力中等的客户。这位客户说,如果他的互惠基金投资组合每年能赚取 7% 的收益,他就很高兴了。几年来,在 Manning 的帮助下,他的投资组合大幅增值,但有一年客户抱怨说,投资组合的价值只增长了 16%,而他叔叔的投资却增长了 18%。他还想全力投入风险较高的收益信托。Manning 多次提醒他注意自己的风险承受能力和他们之前设定的目标。Manning 还告诫他说,加拿大税务局可能即将修改规定,届时会对这类投资带来负面影响。
“但他打电话辱骂了我的员工,这是压倒我的最后一根稻草。”Manning 说,“您可以用某种方式跟我说话,但不能用这种方式跟我的员工说话。所以,我们和他通了电话。”Manning 和公司的另一位顾问告诉这位客户,他们无法接受他的行为,不能再继续担任他的顾问。三个月后,政府修改了规定,如果这位前客户执意从互惠基金转战收益信托,他的收益可能会下降 20%。
“摆脱他是一种解脱。”Manning 说,“他开始造成很大的压力,但同时员工也借此机会发现,他们对我来说比一个交给我两百万的人更加重要,这是件好事。客户有多少钱并不重要。如果他们不尊重别人,不善待为他们工作的人,那我就拒绝与他们合作。”
但如果这是个名副其实的坏主意,会害了您的余生,那么我一定会告诉您。
—Travis Manning
他还讲了一个故事:有位 70 多岁的客户从自己的退休账户中取出 4 万美元,通过 FaceTime 向一家无牌网上代理公司购买了比特币。Manning 恳求客户说,加密货币远远超出了她的风险承受范围,她从账户中取出的钱将被征税,而她买的比特币得有高出天际的回报,才能抵消从账户中取出的钱和税收罚款。几经讨论后,她还是提取了账户中三分之一的资金来购买比特币。Manning 取消了与这位客户的合作,因为她给自己的“鸟巢”造成了巨大损失,无论他如何管理她的剩余资金都无济于事,她的钱再也不能支撑她的生活。
“我在接待新客户时会好好运用这些经验。”Manning 说,“我会告诉他们这些恐怖故事,当您不坚持现有的计划,或者当您做了错误的选择时,会有什么后果。我总是在他们面前强调:‘如果我发现还不错的东西,我会告诉您;如果没发现,我也会告诉您。就这么简单,然后就看您怎么做决定了。我永远不会告诉您,一定不要用自己的钱套现,但如果这是个名副其实的坏主意,会害了您的余生,那么我一定会告诉您。’”
联系方式
Meredith Langus meredith.langus@premiercapmg.com
Travis Manning travis2@evers-financial.com
Kasey Massatti kasey@ronaldruffcpa.com