从 Fitbit 给我们做的健康状况评估，到学校期中考试的分数，无论喜欢与否，我们都生活在一个反馈不断的世界里。因此，您领导和培养优秀团队的能力、与客户建立良好关系的能力以及成为行业和社区重要贡献者的能力，这一切皆取决于您如何应对意见反馈。能够透过他人的视角看世界，并接受他们的意见反馈，就是一个成长的机会，可以让您成为领导者和“全人”。

诗人兼哲学家 Henry David Thoreau 曾说：“难道还有比人与人对视瞬间更伟大的奇迹吗？”上个世纪知名企业管理专家之一的 Peter F. Drucker 认为，如果将客观数据作为意见反馈基础，就可以减轻对意见反馈的负面和情绪化反应。采用客观的衡量标准，原以为是坏消息的事情也会添上一些正面色彩。

顾问偶尔也会带来坏消息，比如不利的承保决定或不如预期的投资表现。但是，如果事先分享了一些客观期望，比如承保标准或潜在投资回报的合理范围，那么对话就可以集中在后续的替代方案上，而不是苦苦纠缠于负面消息。

常规意见反馈循环通过数据来衡量之前议定目标的进度，这样就可以对活动进行评估，通常有三种情况：已完成、未完成、有待改善。良好的意见反馈循环还需要您有足够的自知之明，能够在接受意见反馈时认识到自己的不足，并有机会向他人提供意见反馈。

且让我们将意见反馈之道拆分成建立并维持优质金融服务体系所需的逻辑步骤或循环。

潜在客户开发循环

这种意见反馈循环为我们打开了一扇门，让我们可以就客户在自身圈子中认识的人展开对话，而这些人便是您的理想客户。开发潜在客户不仅要“开源”，更要“开对源”。您希望潜在客户给予关于人们的价值观、态度和能力的意见反馈。这些信息来自公开记录、个人观察或与潜在客户的交谈，但最好的办法是与认识或了解他们的人对话。清楚地了解理想客户的质量和特质，对这一意见反馈环节至关重要。因此，如果出现新的潜在客户待开发，请根据您想找的理想客户特质对他们进行评估。随着您越来越了解他们，这些意见反馈会推动您争取与他们会面，并说服他们成为您的客户。

您希望潜在客户给予关于人们的价值观、态度和能力的意见反馈。

实情调查循环

问对问题，客户就会告诉您关于他们的一切。重要的提问范围涉及期望值。通过了解客户的需求和期望，您便能提出合适的建议，并制定客观标准清单，用于衡量这一意见反馈循环。实情调查不妨从这个问题开始：“对您来说，钱为何重要？”这一开放式问题会带来各种意见反馈，以及各种有待衡量的期望。

案例设计循环

在制定理财计划或一整套策略时，要牢记从实情调查中收集到的意见反馈。每项建议下都应明确列出客户的期望。您可以在计划中设计意见反馈循环，说明客观的衡量标准并将结果量化。最好的建议与成果挂钩，可以根据客户的意见反馈予以衡量和汇报。

演示循环

鼓励客户发言并给予意见反馈，这就是最有效的客户互动。古希腊哲学家苏格拉底会用有创意且发人深省的问题，邀请听众提供意见反馈，而这些意见反馈往往会促进他采取说服听众的行动，帮助他们实现最佳利益。使用苏格拉底的方法，让客户明白您提议的逻辑。首先列出客户在探索阶段告诉您的目标。请他们确认您是否充分了解他们所提供的信息，这样大家就能更开诚布公、清晰明了地进行交流。然后以提问的形式概述您的策略。这种方法要么会得到肯定，要么会引出一连串的问答，最终双方会达成一致。例如：

“您说您最重要的目标是在退休后有足够的收入，可以自由地做您想做的任何事情。对吧？那么，根据您的预测，您认为投资市场是否足以为您的余生提供足够的稳定收入？

如果我们能在一定程度上保障这笔收入，这是否符合您的退休策略？如果您同意，我们可以设计一笔用不完的收入，甚至能在您去世后为您的配偶继续提供保障。若您二位去世后还有余钱，那么继承人将获得剩余部分。这是否符合您的策略？”

这个时候，我们就要开始介绍产品，说明其与客户目标的一致性。当客户顺利关联两者后，他们几乎会觉得这就是自己出的主意。

感恩和赞赏循环

诗人兼民权活动家 Maya Angelou 曾说：“人们会忘记你说过的话、做过的事，但他们永远不会忘记你给他们带来的感受。”一个众所周知的商业原则是，人们会与他们认识、喜欢并信任的人做生意。因此，了解、喜欢和信任，是您在关系意见反馈循环中要衡量的关键要素。在潜在客户开发和实情调查循环中，交织着许多有关客户喜好和爱好的数据。在与客户建立终身关系的过程中，要有效地运用这些信息。

客户服务循环

这个循环由四个基本部分组成。所有客户都很期待这四项行动，如果您做不到，那么您辛苦建立起来的关系就会受到影响。这些原则不仅能巩固人际关系，还能让客户疯狂为您喝彩。您可以建立一套客观的数据点来衡量自己的工作成效，并对自己的工作能力进行自我反馈：

准时到场——时间是世界上最宝贵的资源，光阴一去不复返，没有替代品也无法收回。身体和精神上都要做到准时，并及时提供信息。
说到做到——忠实可靠、值得信赖。
有始有终——及时结束行动循环。
礼貌说“请”和“谢谢”——听妈妈的话总没错。

回顾循环

顾问最重要的承诺之一就是定期回顾计划。年度回顾旨在证明您有能力取得预期的成果。但有时条件和环境不利，会导致您无法实现这些目标。因此，在回顾过程中倾听并重新审视期望相当重要，否则年度回顾循环就会崩溃，损害双方的关系。有时，客户需要发泄一下情绪。在这种情况下，如果您接受这种“刺痛”，即宝贵的意见反馈和关系循环的一部分，他们会因为您用心倾听而尊重您，并抱着更开放的心态来解决问题。以开放的态度对待意见反馈，回顾可能会为您带来更多机会。

转介绍循环

所有的意见反馈循环都是为了实现这一目标而设。还记得我们在寻找准客户时，该如何寻找符合理想客户条件的特质吗？最好的准客户来源莫过于现有客户的转介绍。这一意见反馈循环的第一步是获得客户的肯定，因为您已经达到或超过了客户的期望。其次是做好准备功课，了解他们在个人或职业方面有哪些人脉。凭借单纯的观察和社交媒体进行调查。在得到客户的确定后，提议一个人，得到回应后等待他们转介绍。

如果您用一种逻辑模式建立业务，并以亲切、全面的方式接受和给予意见反馈，那么生活的压力就会小得多，成功的快乐也会多得多。祝大家好运。

Thomas Levasseur 来自美国 New Hampshire（新罕布什尔州）Dover（多佛），百万圆桌会龄 35 年。联系方式：tom@thebeaconfg.com。

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处理意见反馈的艺术

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