• Belajar
  • >
  • Keberatan bukanlah penolakan
Keberatan bukanlah penolakan
Keberatan bukanlah penolakan

Jul 19 2022

Keberatan bukanlah penolakan

Janganlah melihat keberatan yang diajukan oleh nasabah sebagai penolakan, melainkan hanya penundaan menuju closing

Oleh Lia Eunika Pamela

Topik bahasan

Sebagai penasihat keuangan, pasti pernah mengalami yang namanya keberatan dari nasabah. Kita tentunya membutuhkan waktu untuk mempertimbangkan dari segala sisi sebelum memutuskan untuk membeli barang, terlebih jika nilai uang untuk barang tersebut cukup tinggi. Pertimbangan yang biasa kita tanyakan antara lain apakah barang ini berguna untuk saya? Apakah saya benar-benar membutuhkan barang ini? Apakah nilai uang yang saya keluarkan sepadan dengan apa yang akan saya dapatkan, dan lain sebagainya. 

Begitu pula dengan asuransi. Keberatan yang diajukan nasabah merupakan suatu proses dari transaksi. Lies Chandrawaty, CFP, anggota MDRT 5 tahun dari Medan menuturkan bahwa ia pernah memiliki nasabah yang terus mengajukan keberatan hingga 4 tahun lamanya sebelum akhirnya nasabah tersebut memutuskan membeli produk asuransi yang ia tawarkan. Menurutnya, keberatan hanyalah sebuah penundaan. Nasabah hanya menunda untuk membeli produk asuransi yang ia tawarkan, bukan menolak. Menunda membeli hari ini, bukan berarti menunda selamanya. Pada saat yang tepat, nasabah akan menerima penawaran yang kita berikan dan terjadi closing karena asuransi sudah menjadi kebutuhan pokok untuk sekarang ini. Kita hanya perlu menemukan orang yang tepat dan waktu yang tepat untuk membuat mereka membeli produk asuransi yang kita tawarkan. 

Anda Sriani AEPP, CFP, anggota MDRT 12 tahun dengan 7 Court of the Table dari Surabaya juga merasakan hal serupa. Menurutnya, pekerjaan sebagai penasihat keuangan berarti harus mampu menangani keberatan dari nasabah karena mereka tentunya ingin mendapatkan penjelasan yang dapat mereka pahami, baik itu manfaat dari produk yang akan dibeli maupun proses yang ada mulai dari awal hingga klaim. Sriani mengatakan bahwa keberatan itu bukanlah penolakan melainkan proses menuju closing. Pada saat nasabah mengungkapkan keberatannya, disitulah tugas kita sebagai penasihat keuangan untuk dapat berempati dalam bertanya dan memberikan penjelasan kepada nasabah. Sentuh emosi nasabah saat menjelaskan agar rasa keberatannya hilang dan berubah menjadi keinginan untuk mempunyai polis tersebut. 

Untuk dapat memahami apa yang menjadi keberatan dari nasabah, maka kita perlu untuk banyak bertanya kepada nasabah. Pastikan kembali ke nasabah apa yang paling ia butuhkan dan inginkan saat ini, bila perlu visualisasikan seolah-olah kejadian itu terjadi di masa depan dan ada momen kelegaan karena nasabah sudah mengambil keputusan yang tepat saat ini. Dengan mendapatkan keberatan sebanyak-banyaknya dari nasabah, semuanya dapat terjawab dan jelas. Biasanya Sriani akan bertanya kepada nasabah: selain hal tersebut, apalagi yang masih memberatkan? Keberatan dari nasabah banyak macamnya. Sebagai penasihat keuangan, kita perlu menguasainya dengan banyak membaca buku dan bertanya dari pengalaman para leader dan rekan-rekan sesama penasihat keuangan. Pada akhirnya kita dapat lebih peka dan mampu menjawab keberatan dari nasabah jika sering dilatih. Selain itu, tanamkan dalam pikiran kita bahwa keberatan itu bukan penolakan. Keberatan adalah titik akhir menuju closing.  

Sebagai penasihat keuangan, Chandrawaty memahami bahwa apa yang ia lakukan adalah untuk kepentingan nasabah, bukan kepentingan pribadi. Maka jika ada nasabah yang mengajukan keberatan, ia akan dengan sabar mengedukasi dan membuka pemahaman mereka mengapa mereka membutuhkan produk asuransi yang ia tawarkan. Chandrawaty akan melakukan itu secara terus-menerus sampai nasabah memahami mengapa ia dan keluarganya membutuhkan asuransi dan sampai pada akhirnya closing. Terkadang Chandrawaty juga mengajukan beberapa pertanyaan seperti:  

  • “Bisakah Anda bayangkan jika suatu hari nanti badan Anda memaksa Anda untuk pensiun? Anda tidak dapat bekerja, penghasilan Anda turun atau bahkan hilang sama sekali. Akan bagaimanakah kehidupan keluarga Anda pada saat itu?” 
  • “Jika suatu saat Anda memerlukan perawatan medis dengan biaya yang cukup besar, apakah Anda sudah siap untuk menghabiskan seluruh tabungan dan aset Anda untuk dapat kembali sehat?” 
  • “Menurut Anda, kira-kira bagaimana kehidupan istri dan anak Anda yang masih kecil ketika Anda terpaksa harus berpisah dengan mereka untuk selamanya?” 

Dengan mengajukan pertanyaan seperti itu, nasabah dapat dengan mudah memahami mengapa mereka membutuhkan asuransi.  

Sebagai penasihat keuangan, Sriani menekankan bahwa kita harus mempersiapkan diri dengan skill yang cukup dan mumpuni, salah satu caranya adalah dengan menguasai konsep asuransi sebelum menjelaskan secara rinci jenis produknya. Namun tetap semua keputusan untuk closing atau tidak, ada di tangan nasabah. Terkadang nasabah menginginkan produk asuransi yang tidak sesuai dengan kebutuhan mereka. Sebagai penasihat keuangan yang baik, kita tidak boleh memaksakan nasabah untuk mengikuti kemauan kita. Biarkan nasabah punya dulu produk yang mereka inginkan. Jaga hubungan baik dengan nasabah dan pelan-pelan ingatkan mereka bahwa ada kebutuhan untuk proteksi yang belum terpenuhi. Dengan begitu, keberatan yang pernah diajukan oleh nasabah perlahan akan hilang dan berbalik menjadi kepercayaan. Nasabah akan mencari Anda dan closing dapat lebih cepat terjadi bahkan berkesinambungan. 

Untuk sesama penasihat keuangan, Chandrawaty berpesan untuk menikmati proses yang harus dilalui. Keberatan adalah suatu proses penundaan yang akan berakhir dengan proses pembelian atau closing. Harus tetap semangat dalam mengedukasi orang-orang tentang apa yang dapat dilakukan life insurance untuk membantu mereka.  Life insurance is a miracle atau dalam bahasa Indonesia asuransi jiwa adalah suatu keajaiban dan penasihat keuanganlah yang membawa keajaiban ini sampai ke tangan nasabah. 

 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com