皆さんもお客さまから「株は上がることもあれば、下がることもある。でも長い目で見れば、おそらくもうかる」「病気やけがをすることもあるけれど、現代医学が治してくれるだろう・・・それだけのことさ」「最新の寿命データを見たかい。100歳まで生きられるかも。いや、それ以上かもしれない」という反応を少なくとも１度は聞いたことがあるのではないでしょうか。

彼らは「確率」が常に自分の味方だと考えています。実際、その通りです。

しかし、保険や投資を確率に基づいて判断してもよいものでしょうか。ひょっとしたら間違った意思決定を招くかもしれません。

私は常々「良質な質問を投げ掛けること」によってお客さまが大切な人を守り、暮らしを保障するための決断に導くことができると考えています。そして、何を質問するかを具体的に示すことで2つのテーマが浮き彫りになります。それは私たちの行動と、真実に語りかけることです。

例えば、「お客さま、クルーズに参加したことがありますか。出港前に乗務員によって行われる緊急時の避難説明を覚えていますか。警笛が鳴ったら、ライフジャケットを着用し、全員デッキに集合、という一連の流れです。あなたはそれが、海上で問題が起こる確率に備えていると思いますか。それとも現実に引き起こされる結果に備えているのでしょうか」

空の旅はどうでしょう。ご存じのように、航空会社は離陸前にすべてのフライトで安全確保のデモンストレーションを行うことが義務づけられています。駐機場であまりにも長く待たされていると、乗務員はもう一度デモをやります。空の旅で発生する事故の確率が高いから必要なのでしょうか。それともその結果に備えているのでしょうか。

皆さんに子どもさんはいますか。では親御さんに質問します。子どもを車に乗せたときにシートベルトをしなかったことがありますか。一度でもありましたか。毎回シートベルトを必ず締めていますか。それなのに事故の確率を恐れているのか、それともその結果を恐れているのか、考えもしないでしょう。うちは一番上の子が9歳、次が7歳、その下が5歳で、一番下の子が生まれたばかりの頃を思い出します。全員がシートベルトを確実に締め、さらに2重チェックをしない限りは車を動かしませんでした。

マスクはどうですか。私たちは2年以上マスクを着けてきました。［視覚資料］ウイルスに感染する確率のせいでしょうか。それとも結果に備えているのでしょうか。

私たちがするべきことはこれです。お客さまに非常に明快に伝えなければなりません。「お客さま、私は確率の世界で仕事をするために雇われるのではありません。結果の世界でお役に立つために働いています」

そして、見込客の目を見てこう言ってください。「あなたが試験（加入の医務査定）に合格すれば、私が結果をコントロールします」