한 동안 회사가 잘 돌아가면 어떻게 이 정도 경지에 이르게 되었는지 잊어버리기 쉽습니다.

13년 차 MDRT 회원으로 미국 버지니아 노포크에서 활동하고 있는 스튜어트 버켈(Stuart J. Birkel, CSA, LACP)에게는 가족처럼 생각하는 10년 이상 함께 일해온 직원이 있었습니다.

하지만 이 직원과 동업자의 직원이 일년 정도 갈등을 겪더니 둘 다 사직해버렸습니다. 버켈은 갑자기 새 직원을 뽑아야 했고 이는 오랫동안 겪어보지 않았던 일이었지요.

버켈은 2년 동안 십여 번의 채용을 하면서 사직한 직원의 빈 자리를 채우는 것이 얼마나 힘든지 믿기 어려울 정도로 겪었습니다.

훌륭한 직원들은 환경 컨설팅 회사에서 수의학과로 진학하기도 하였고 자동차 영업소의 디지털 마케팅부서로 옮겨 가는 등 서둘러 이직을 했습니다. 다른 직원들은 업무 수행능력 때문에 몇 개월 밖에 근무하지 못했습니다. 유망했지만, 호전적이고 권위적인 직원도 있었습니다. 고객이 버켈의 안부를 묻자 “버켈 씨까지 관여할 필요는 없어요”라고 대답했지요. “위축될 수밖에 없었어요. 다시 집중하고, 일을 계속하려고 노력했지요. ‘긍정적으로 생각하자, 다 지나갈 거야.’ 하면서요.”라고 버켈은 말합니다.

퇴직자와 사업 소유주들을 위한 생명보험, 투자, 연금 상품들을 주로 다루는 버켈은 이런 시기에 어떻게 두 사람의 훌륭한 직원들을 채용하고, 새로운 시작을 할 수 있었을까요? 새로운 변화로 인해, 그와 직원들은 앞으로 더 많은 성공을 이룰 수 있게 되었습니다.

인성 검사에 대한 새로운 이해

버켈은 오랫동안 optimizehire.com으로 구직자들을 심사해왔고 면접 절차를 진행하기 위한 최저 총점을 설정해두었습니다.

하지만 안부 인사를 전해주지 않은 직원을 겪어보니 심사 개별항목에 더 주의해야 한다는 것을 깨닫게 되었습니다. 예를 들면, 총점이 70점이어도 정서적 안정성이 56점이라면 위험신호인 것입니다.

인내심 가지기

이전에는 직원 채용을 2개월 정도에 끝냈습니다. 괜찮은 직원을 찾아서가 아니라 밀린 업무와 씨름할 사람이 필요했기 때문입니다. 최근 버켈은 최고의 적임자를 찾기 위해 면접 기간을 4개월로 늘였습니다.

커뮤니케이션과 교육 강화

기본적으로 한 주에도 여러 번, 업무 진행이 어떻게 되고 있는지 직원과 대화합니다. 버켈은 전 직원보다 경험이 부족한 신규 직원들이 무지하다는 사실을 늘 기억합니다.

업무 수행을 잘하면 칭찬을 하고 신규 직원을 불러서 지속적으로 교육합니다(배당으로 자체 지불되는 보험 상품 등에 대해).

“이렇게 하려면 별도의 시간을 내어야 하지만 곧 새총 효과를 일으킵니다. 고무줄을 뒤로 많이 당기면, 시간이 더 걸리지만 발사하면 조금 당겼을 때보다 더 멀리 날아가지요.”

교차 교육

버켈을 힘들게 했던 두 직원의 갈등은 사소한 영역 침범과 배타심에서 비롯된 것이었습니다.

지금 일하고 있는 두 직원은 보험 및 투자에 관련된 교육을 받고 있으며, 여기에는 분노, 경쟁 또는 배타심 방지를 위한 노력도 포함되어 있습니다.

규정 조율

버켈과 오랜 세월을 보낸 직원은 수년간 급여 인상보다 휴가를 요구했습니다. 당시에 버켈은 주급을 인상하지 않아도 된다는데 만족했었지요.

하지만 직원이 휴가를 몰아서 3개월 동안 자리를 비우자 감당하기 힘들었습니다. 버켈은 급여 인상과 휴가 축소의 균형을 맞출 수 있도록 조율하고 있습니다.

인센티브 프로그램 도입

앞서 언급한 직원 지원 혜택의 일환으로 버켈이 도입한 프로그램이 있습니다. 직원들이 원하는 음식점 3곳, 쇼핑 점포 3곳, 하고 싶은 것 3가지를 정해서 지원하는 것입니다.

버켈은 MDRT 총회에 참석하는 동안, 업무를 대신해줄 사람에게 감사를 표하고 싶었고 그 사람이 좋아할만한 기프트 카드를 구매했던 경험이 있습니다. “직원들이 사무실에서 많은 일을 처리해주기 때문에 제가 외부에서 시간을 보낼 수 있습니다. 당면한 문제들을 해결해주는 직원들에게 보상을 해주고 싶습니다.”

스스로 관리하기

버켈은 원래 매주 금요일마다 휴가를 내었지만 이직 문제가 계속되는 동안에는 그러지 못했었습니다. 최근 5개월 동안은 원래의 일상으로 돌아갔고 일과 삶의 균형이 현저하게 향상된 것을 느낄 수 있었습니다.

입사와 퇴사를 반복했던 직원들의 기록을 보다가 버켈은 이렇게 외쳤습니다. “세상에!” 그 시기, 자신의 일상을 돌아보니 엉망이었기 때문입니다. “불안과 스트레스에 극도로 시달릴 수 밖에 없었어요.”

연락처: 스튜어트 버켈(Stuart Birkel) sbirkel@ft.newyorklife.com