고 객들은 여러분이 원하는 만큼 여러분의 소셜미디어 포스트를 공유하지 않고 있을 것입니다. 여러분은 새로운 잠재고객을 디지털 환경에서 관리하는데 어려움을 겪고 있을 것입니다. 2021년 6월에 진행된 줌(Zoom) 대담에서 2명의 MDRT 회원들이 소셜미디어 포스팅을 통해 더 많은 고객을 발굴하는 전략에 대해 공유했습니다.

참여한 회원:

• 카를라 브라운(Carla Brown, FPFS)은 4년 차 MDRT 회원으로 잉글랜드 커딩턴에서 활동하고 있습니다
• 매튜 리처드 더피(Matthew Richard Duffy, FSS, LUTCF), 7년차 MDRT 회원, 미국 일리노이 머피스보로

더피(Duffy): 저는 이 지역 출신이 아닙니다. 우리는 14년 전에 여기로 이사를 왔고, 당시에는 아는 사람이 아무도 없었습니다. 시간이 걸렸지만, 지역 사람들과 유대관계를 만들고 나자 소개를 받을 수 있었습니다. 고객이 늘 부족했기 때문에, 저는 소셜미디어에서 전문성보다는 개인적인 면을 적극적으로 부각시켰습니다. 약 4년 동안 우리는 이 아이디어를 실천해 왔습니다. 우리는 고객을 새로 유치하면, 우리 회사의 신규 고객으로 페이스북에 환영 포스트를 올려도 되는지 물어봅니다.

다들 좋다고 했습니다. 우리는 일년 정도 그렇게 했지만, 별다른 반응도, 성과도 없었습니다. 완전히 시간 낭비였지요. 댓글, 좋아요, 공유, 멘션도 없었습니다. 전혀 없었습니다. 우리는 문제가 무엇인지 파악하기 위해 사무실에서 회의를 했습니다.

그리고 포스트를 보는 사람이 기존 고객이나 우리 지인들뿐이라는 것을 알게 되었습니다. 저의 개인 페이지에 포스트를 올렸기 때문에 고객의 친구들이 방문하지 않았던 것입니다. 이 문제를 해결한 후에는 마케팅과 관련하여 우리 사업에 극적인 변화가 일어났습니다. 우리는 이 작전을 바꾸어, 고객에게 소셜미디어에 우리 사무실을 방문했던 경험을 포스팅해 달라고 부탁하였고, (이를 소개의 기회라고 생각하면서) 보상으로 비자 기프트 카드를 선물했습니다.

이 방법은 정말 효과적이었으며, 지금도 그렇습니다. 이제 고객의 지인들은 물론, 지인의 친구들도 모두 포스팅을 보고 있습니다. 사람들이 이런 포스팅을 볼 때 ‘우와, 나는 보험설계나 재무설계 상담을 받을 때 이렇게 느껴본 적이 한번도 없는데…’라고 생각할 것입니다. 대부분 만족스럽지 못한 경험을 했을 것입니다. 이전에는 보험 상담을 한 후에 ‘페이스북에 포스팅을 해서 이 상담사가 정말 괜찮은 사람이라고 알려줄 거야.’라는 생각을 해본 적이 없었을 것입니다.반응은 대단했습니다.

이것이 우리가 사용하는 회사 승인 양식과 일리노이주의 승인을 받은 25달러 기프트 카드입니다. 모두 규정에 부합하는 것들입니다. 이는 고객에게 제공하는 업무의 일부이며, 사무실에서 보기에도 좋습니다.

브라운(Brown): 멋진 아이디어입니다, 매트 훌륭합니다. 우리는 지금 소셜미디어에서 그 어느 때보다 활발하게 활동하고 있습니다. 우리는 대행사에 소셜미디어 업무에 대해 외주를 주고 있습니다. 정기적으로 포스팅을 올리고 있는데, 직접적인 연락을 염두에 두는 대신, 브랜드 구축을 위해 의식적으로 포스팅을 활용합니다. 우리는 개인은 물론 팀에 초점을 둔 포스팅이 상품이나 투자를 설명하는 포스팅보다 더 많은 참여를 이끌어낸다는 것을 알게 되었습니다. 사람들은 다른 사람들에 대해 궁금해 하기 때문에, 우리는 모두 자신의 취미 활동과 관련된 옷을 입고 사진을 찍었습니다. 우리는 전체적인 회사보다는 개인적인 이미지를 부각시키려고 노력하고 있으며, 지금까지 반응이 정말 좋았습니다.

더피(Duffy): 사람들에 대해 설명하신 내용에 덧붙여 말씀 드리겠습니다. 제 경우를 보면, 업무용 페이지에는 소셜미디어 참여도가 매우 낮습니다. 그리고, 개인 페이지에는 거의 모든 포스팅이 가족과 취미, 반려동물에 대한 내용입니다. 소셜미디어 활동을 상당히 열심히 하고 있는데, 그래도 계속 노력합니다. 저는 제 취미를 공유함으로써 더 많은 사람들에 대해 알아가고 싶습니다. 그들이 저와 공감하기를 바랍니다. 제가 골프를 좋아한다면 골프에 대해 포스팅할 것입니다. 그곳에 골프를 좋아하는 사람들이 있고, 저는 그 사람들과 일하고 싶기 때문입니다. 저는 사냥을 좋아해서 사냥에 대해서도 포스팅을 올려 둡니다. 사냥을 좋아하는 고객들을 만나고 싶어서, 그들이 공감할 수 있는 포스팅을 준비합니다. 저는 제 가족들, 아이들과도 이렇게 합니다. 제 강아지에게도 페이스북 페이지를 만들어 주었고 팔로워가 1,000명이 넘었습니다. 반려동물과 함께 사는 인구가 많아졌지요. 밖에서 사람들이 저에게 이렇게 묻습니다. “부츠는 잘 지내나요?” 저는 그 사람들을 알지 못하지만, 그들은 저와 소통하고 있습니다. 언젠가 그들에게 보험상품이나 서비스가 필요한 시점이 오면 저에게 주저 없이 연락할 것입니다.

브라운(Brown): 맞는 말씀입니다. 지난해, 저는 저의 상황을 부정적인 상태에서 긍정적으로 바꿨습니다. 줌(Zoom) 미팅에 나타나지 않았던 고객에 대한 포스팅을 올린 적이 있습니다. 화창한 어느 날이었습니다. 영국에도 가끔 그런 날이 있습니다. 고객이 미팅에 나타나지 않아 화를 내는 대신, 운동화를 신고 강아지를 데리고 달리기를 하러 나갔습니다. 저는 달리기를 하러 나간 저와 강아지의 모습을 찍어 LinkedIn에 올렸습니다. 그냥 인간적인 면을 부각시켰을 뿐인데, 반응이 뜨거웠습니다.

이 분야에서 효과의 유무를 평가할 수 있는 프로세스가 있나요?

더피(Duffy): 비과학적인 접근법이긴 하지만 효과는 좋습니다. 저는 항상 소셜미디어에서 기억에 남아 있는 이전의 포스팅을 찾아서 살펴봅니다. 몇 년 전에 올려서 반응도 좋았고 연락도 많이 받았던 포스팅이 있다면, 이를 다시 포스팅합니다. 포스팅은 5년 전에 한 것인데, 현재 새로운 친구나 팔로워 중에 500명 정도가 이 내용을 보지 못한 사람들이기 때문입니다. 알고리즘 때문에 본 사람이 없을 수도 있습니다. 저는 늘 이렇게 합니다. 포스팅을 그대로 다시 공유하지는 않습니다. 반응이 좋은 포스팅이기 때문에 새로운 포스팅처럼 만들어서 올립니다. 소셜미디어는 제 사업에서 상당한 비중을 차지하고 있습니다.

브라운(Brown): 정말 좋은 생각이군요. 잘 굴러가는 바퀴를 새로 만들 필요는 없지 않을까요? 좋습니다. 우리는 매트처럼 오랫동안 활발하게 소셜미디어에서 활동하지는 못했습니다. 분기별로 외주 대행사와 미팅을 가지고, 우리 웹사이트와 다른 시스템의 성과와 참여도, 클릭률 등을 평가하여 효과의 유무를 판단하고 있습니다. 우리는 전략에도 변화를 주었습니다. 대행사는 우리를 위해 3개월짜리 소셜미디어 계획을 만들어주며, 우리는 이렇게 정해진 날짜대로 진행합니다. 최근에는 치매의 날에 청바지를 입는 행사를 진행했습니다. 모두 청바지를 입고 사무실에 출근하였고, 사진을 찍어 소셜미디어에 올렸습니다. 지난 분기를 돌아보고 이런 질문을 합니다. “무엇이 효과적이었던가? 무엇이 효과가 없었던가? 무엇을 더 해야 할까? 무엇을 줄여야 할까? 무엇을 완전히 폐지해야 할까?” 예전의 포스팅을 재활용하라는 매트의 아이디어가 좋습니다. 언젠가 큰 자료실을 만든다면, 정말 좋은 아이디어가 될 것입니다.

더피(Duffy): 네, 제 자료실도 상당히 큽니다. 제 포스팅의 90%는 개인적인 내용이지만, 개인 페이지에 일주일에 한 번 정도는 업무 관련 포스팅을 올립니다. 일에 대한 저의 진지한 태도를 모두에게 알리고 싶기 때문입니다. 제가 어떤 일을 하는지 사람들에게 알려주고, 함께하고 싶다는 의사도 전달합니다. 저는 포스팅을 다양하게 올리기 때문에 사람들이 보험 포스팅에 질려서 저를 차단하는 일은 없을 것 같습니다.

연락처

카를라 브라운 (Carla Brown) carla.brown@sjpp.co.uk

매튜 더피(Matthew Duffy) matt.duffy@countryfinancial.com

mdrt.org/podcast 에서 이 에피소드를 들어 보십시오.