Coleta de informações

Para gerar e manter altos níveis de serviços personalizados, eu coleto as seguintes informações dos clientes:

• Família. Como conheceram seus cônjuges; aniversários de ocasiões importantes; interesses e realizações de seus filhos e netos; seus animais de estimação
• Ocupação. Onde eles trabalham; há quanto tempo estão nesse cargo; seus sucessos profissionais; suas datas planejadas de aposentadoria; os objetivos de longo prazo da sua empresa (se for o caso); qualquer certificação ou formação profissional
• Recreação. Que esporte eles praticam, assistem ou gostam; que tipo de música eles tocam e ouvem; seus autores favoritos; planos de viagem; entidades filantrópicas que apoiam; outros hobbies e interesses
• Dinheiro. Suas metas financeiras; planejamento fiscal; planejamento para aposentadoria; planejamento de fluxo de caixa; economia educacional; segurança da família; planejamento patrimonial e estratégias de investimento

— Mark Neufeld, CFP, CIM, Vancouver, British Columbia, Canada, membro há 11 anos

Um bom vendedor

Eu gosto de iniciar minhas reuniões dizendo aos clientes que compreendo a perspectiva prévia de que eu sou um vendedor e eles precisam se precaver. Então, eu domino a situação. Eu digo: "Você está certo, eu sou um vendedor, e um dos bons, diga-se de passagem. Mas deixe-me explicar por quê. Eu sou um bom vendedor porque eu educo meus clientes para que conheçam os produtos e os conceitos tão bem que eles poderão tomar uma decisão bem ponderada, no melhor interesse da família. Eu nunca forço a barra do cliente. Isto é justo"?

— Daniel C. Capurso, CLTC, Melville, Nova York, membro há 7 anos

Pague seus profissionais por hora

Eu tinha uma funcionária efetiva da equipe administrativa que era incrivelmente organizada e otimista, mas não conseguia entregar seu trabalho na hora certa Sempre havia uma desculpa (o cachorro, o trânsito, sua filha), e ela tinha de sair mais cedo também.

Aí eu disse a ela: “Seu pagamento agora vai ser por hora. Assim, se você quiser tirar um dia de folga para fazer o que precisar, ou se quiser chegar mais tarde, você pode".

Essa mudança para remuneração horária foi uma jogada financeira e logística, que se alinhou mais a natureza do cargo à pessoa, eliminando uma supervisão estressante e mantendo um bom relacionamento.

Se eu não pensasse fora da caixa, teríamos perdido um pessoa fenomenal.

— Diane L. McCurdy, CFP, EPC, Vancouver, British Columbia, Canadá, membro há 38 anos

Derrube as barreiras

Descobri que os métodos tradicionais de comunicação são uma barreira para o envolvimento com os clientes. As pessoas recebem e-mails em excesso todos os dias, que muitas vezes vão direto para a “lixeira”.

Estudos recentes indicam que apenas 5% das pessoas atendem o telefone se não reconhecem o número que discou. E quando as pessoas atendem o telefone, costumam estar ocupadas ou não terem tempo para conversar.

Recentemente, eu comecei a enviar e-mails com vídeos para os clientes, além de mensagens de texto quando acontecem fatos importantes, como renovações de apólices ou quando preciso de documentos no processo.

Utilizando uma combinação de vídeo e texto, a comunicação com os clientes tem melhorado drasticamente. Os clientes realmente valorizam o toque pessoal. Isto, por sua vez, tem gerado mais envolvimento entre meus clientes milenares.

— Steven Genoff, CFP, Adelaide, Austrália Meridional, Austrália, membro há 5 anos

O cliente não está sempre certo

Você já ouviu a expressão: "O cliente tem sempre razão". Somente na economia de serviços. Na economia da experiência, ou o cliente se enquadra ou está fora. Ele pode ser seu cliente ou pode optar por não ser. Quando você está desenvolvendo seus negócios rapidamente, tudo gira em torno dos números. Quando você está desenvolvendo seus negócios corretamente, tudo gira em torno da coragem de dizer: “Isto não vai dar certo para você. Eu não sou a pessoa mais indicada e você não é um cliente indicado para mim".

— Dennis Moseley-Williams, palestrante da do MDRT EDGE em 2019

Como ser dono de um apartamento

Uma carteira de investimentos em aposentadoria é como ser dono de um prédio de apartamentos. Imagine que você tenha levado toda sua carreira construindo um prédio, um andar de cada vez. A cada ano, você investia algum dinheiro.

O grupo de investidores cresceu, e você construiu um prédio imponente, com muitos apartamentos. Quando você se aposentou, você terminou a construção e começou a ocupar o prédio com inquilinos. Da mesma forma, na aposentadoria, o foco muda subitamente do crescimento para a renda – os aluguéis. No nosso caso, selecionamos cuidadosamente um grupo de síndicos para cuidarem do prédio e receber os aluguéis.

Mas, ao contrário de um prédio real, nossos síndicos têm a capacidade de analisar as finanças dos s inquilinos a cada trimestre, para garantir o pagamento dos aluguéis sem problemas. E se o síndico tiver problemas com algum inquilino, ele pode despejá-lo e substitui-lo por um inquilino melhor. O despejo é ágil e deliberado!

— Bryson Milley, CFP, CIM, Vancouver, British Columbia, Canadá, membro a 19 anos

Elaboração de programação on-line

Começamos utilizando um mecanismo de programação online (utilizamos o ScheduleOnce, mas existem outras opções) para ajudar a programar as reuniões com clientes.

Isto poupou muito tempo para a minha assistente Ela tenta uma ligação por telefone, mas se não conseguir falar com o cliente, ela diz que enviou um link para marcar a reunião Isto permite ao cliente marcar uma consulta quando tiver tempo para se concentrar no calendário.

O resultado foi mais clientes de fato se programando e menos horas de trabalho para marcar consultas do nosso lado. A maioria dos clientes que utilizaram o sistema, adorou.

— Michelle L. Bender, CFP, Germantown, Maryland, membro há 9 anos

O melhor marketing

Eu aproveito meu relacionamento com empresas de marketing e seguradoras para ter uma especialização em marketing, materiais e despesas. Muitas das empresas afiliadas oferecem um grande valor se você se comprometer a trabalhar no seu ramo.

Essa assistência pode ser na forma de materiais de marketing gratuitos, vídeos e produção de conteúdo mala direta com descontos, material para seminários educacionais, descontos tecnológicos, etc.

É uma solução sensacional para maximizar o valor do relacionamento e reduzir muito a carga horária e as despesas para se remunerar um terceiro qualificado que conheça as nuances do nosso setor.

— Jean M. Mathieu, CLU, Manchester, New Hampshire, membro há 12 anos

Uma salva-vidas para suprir a invalidez

Sempre que um cliente me conta que pretende parar de pagar o prêmio do seguro, eu o convido a se sentar e relatar suas despesas, incluindo os prêmios de seguros.

Então eu faço a seguinte pergunta: “Se chegar um momento em que você não tenha mais a capacidade de gerar renda, devido a uma doença ou invalidez, qual destas despesas você poderia converter em uma fonte de renda"?

Eu fico aguardando um pouco, depois digo: “Porque nossas despesas definitivamente continuam quando chega esse momento, e esta apólice de seguro que estamos prestes a rescindir pode ser sua salvação".

— Ysabel Victoria Obediencia Benitez, Makati, Filipinas, membro há 6 anos