Escuta ativa é a arte de envolver-se totalmente em uma conversa e escutar a outra pessoa. É uma habilidade que ajuda os clientes a se sentirem validados e garante o entendimento da situação que está sendo discutida - o que pode ajudá-lo a se conectar melhor e, até mesmo, evitar erros. Embora ouvir pareça algo fácil, na realidade, todos nós poderíamos melhorar esta área. Um lugar para buscar orientação é o livro "Os Sete Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes", de Stephen R. Covey. 

Práticas básicas 

O quinto hábito do clássico de Covey é "Procure compreender, depois ser compreendido". Essa é a base da escuta ativa. Mas como isso acontece na prática? 

Ouvindo 
O coração da escuta ativa é ouvir. Nesse contexto, vamos além da escuta normal de uma conversa. Ouvir ativamente significa escutar com foco total. Significa não formular nenhuma resposta enquanto a outra pessoa está falando. No caso de um desvio de atenção, pode ser útil dizer mentalmente algo como: "Atenção em seu cliente". 

Fazendo perguntas 
Neste nível, você está tentando ter certeza de que está na mesma página que o cliente. Fazer perguntas é uma ótima maneira de construir um consenso. Isso pode significar simplesmente pedir esclarecimentos sobre um ponto específico. Ou explorar um pouco usando perguntas abertas, como "Você pode falar um pouco mais sobre isso?" ou "O que você acha disso?" 

Resumindo 
Ouça com atenção o que o cliente diz. Quando ele terminarem, faça um resumo do que você acabou de ouvir para eles. Algo como: "Parece que você está preocupado com as opções de seguro de vida. Você gostaria de falar mais sobre isso?" é uma boa maneira de abordagem. 

Retendo o julgamento 
Após muito tempo nesta profissão, você pode pensar que sabe como resolver o problema do seu cliente imediatamente. E você pode estar certo. No entanto, se você questionar os pensamentos e sentimentos do cliente, ele pode se sentir desrespeitado. 

Independentemente de saber se o seu primeiro instinto está certo, reter o julgamento constrói harmonia e aprofunda sua compreensão das necessidades do cliente. 

O que evitar 

Não interrompa o cliente. Isso pode fazê-lo se sentir desrespeitado. Além disso, evite distrações como telefone ou e-mail. Coloque o celular no modo "não perturbe" até que a reunião seja concluída. 

Tente não "superar" o cliente como contar histórias que demonstram como você "fez melhor" ou "piorou". 

Tente fazer o máximo possível de contato visual, sem encarar. Ao se reunir virtualmente, direcione o olhar para a webcam do seu computador, e não para o rosto do cliente na tela. 

Resolvendo os problemas do cliente 

Depois de mergulhar profundamente nos problemas do cliente, você pode começar a mudar a direção para a resolução (mas observe se é isso que o cliente realmente quer. Às vezes, as pessoas só querem desabafar!). 

Neste momento, você muda para a segunda metade do quinto hábito e "busca ser compreendido". 

Você pode começar essa transição falando sobre suas experiências semelhantes. Em seguida, você pode definir opções para possíveis soluções. É importante que você não seja imperativo com as decisões do cliente. Apresente as opções e deixe-os tomar uma decisão com base nas suas informações. 

Uma prática para a vida 

Como todas as habilidades, a escuta ativa precisa ser dominada através da prática. Mas, para atingir novos níveis de relacionamento com os clientes, o esforço vale a pena. 

Aqui está uma prática bônus: assista algumas entrevistas na TV e observe quando o apresentador está fazendo um bom trabalho de escuta ativa versus quando ele está simplesmente esperando para falar mais. Os apresentadores de programas de entrevistas noturnos são particularmente bons em ouvir ativamente. É uma maneira divertida de aprimorar suas habilidades auditivas enquanto relaxa. 

Matéria publicada originalmente no Blog da MDRT.