UM HOMEM E UMA MULHER ENTRAM NO ESCRITÓRIO DE UM CONSULTOR...

Não, não é a configuração de uma piada popular. Na verdade, a diferença no tratamento que os clientes masculinos e femininos recebem está longe de ser engraçado.

Embora muitos consultores financeiros afirmem ou acreditem que tratam todos os clientes da mesma forma, independente do gênero, os estudos mostram uma diferença significativa na forma como os agentes trabalham com homens e mulheres. Quem é o culpado por este tratamento injusto? Preconceito de gênero inconsciente ou implícito.

O termo "preconceito implícito" foi usado pelos psicólogos Mahzarin Banaji e Anthony Greenwald em 1995. Refere-se a "atitudes ou estereótipos que afetam nosso entendimento, ações e decisões de forma inconsciente", sejam eles de raça, idade, sexualidade ou gênero. E os consultores financeiros não estão imunes.

"Eu acho que nós, consultores financeiros, temos o preconceito de que os homens entendem e sabem mais coisas que as mulheres", disse Renee Hanson, CFP, CDFA, membro da MDRT há oito anos, de Phoenix, Arizona. "Mas temos uma escolha em como nos comportamos com nossos preconceitos."

"Como consultores, estamos acostumados a priorizar o contato de vendas com homens, seja pelo cargo que ocupam ou simplesmente assumindo que o poder de compra e as decisões econômicas são masculinas. Mas, em muitos casos, são as mulheres que desempenham ativamente esse papel", disse Maria Del Carmen Gonzalez Sanchez, membro da MDRT há três anos, de Puebla, México. "Estamos diante de uma nova sociedade igualitária em muitos aspectos, mas continuamos nos deixando levar pelo hábito."

Atualmente, as mulheres controlam cerca de um terço da riqueza mundial, mas a consultoria de gestão Boston Consulting Group descobriu que as mulheres estão adicionando US$ 5 trilhões à riqueza global a cada ano. Da mesma forma, a McKinsey & Company, outra firma de consultoria de gestão, projeta que, até 2030, as mulheres americanas deverão controlar até US$ 30 trilhões em ativos financeiros. Então, claramente, as mulheres são uma força que não deve ser ignorada.

A ciência do preconceito

Em agosto de 2020, uma equipe de pesquisadores em Hong Kong, China, conduziu um estudo sobre preconceito. Utpal Bhattacharya, um dos pesquisadores e professor da Universidade de Ciência e Tecnologia de Hong Kong, soube dos acontecimentos de duas conhecidas que tentaram tomar decisões financeiras consideráveis, mas foram questionadas se seus maridos sabiam e se deram suas permissões para a transação. Bhattacharya ficou surpreso, mas intrigado com as implicações mais amplas dessas situações.

"Percebi que isso não é uma coisa antiga; provavelmente é algo muito universal", disse ele.

Então, ele tentou provar isso. A metodologia do estudo simulou um experimento feito em laboratório. Bhattacharya e sua equipe contrataram 32 atores - 16 homens e 16 mulheres - para atuar como clientes em potencial e visitar todas as 65 empresas de consultoria financeira, de Hong Kong, que trabalham com investidores de varejo. Cada ator recebeu certas características para se comunicar: alta confiança, baixa confiança, alta tolerância ao risco, baixa tolerância ao risco, preconceito doméstico e universal.

A pesquisa mostrou que as mulheres receberam conselhos piores do que os homens; em particular, foram direcionadas para investimentos menos diversificados e mais arriscados.

"Descobrimos que os planejadores financeiros discriminam as mulheres que são confiantes, que têm alta tolerância ao risco e que têm muito preconceito local", disse Bhattacharya. "A partir da crença de que as mulheres são menos alfabetizadas financeiramente, em média, [os conselheiros] acreditam que podem enganadas. Assim, eles podem vender mais coisas que são do interesse do consultor, em vez de atender o interesse da cliente".

Joanne Ng Ka Lee, membro da MDRT há 11 anos, de Hong Kong, China, disse que não estava surpresa com os resultados do estudo de Bhattacharya.

"A realidade é que a sociedade, em geral, vê homens e mulheres de forma diferente", disse Ng Ka Lee. "Temos percorrido um longo caminho com relação a igualdade entre os gêneros, mas ainda há preconceitos enraizados em muitas áreas da sociedade."

Hanson diz que o preconceito de gênero está tão enraizado em nossa sociedade que até as mulheres podem pensar que têm menos capacidade de tomar decisões financeiras. Em seu trabalho com mulheres em transição - frequentemente divórcio ou viuvez - ela observou que, quando se trata de lidar com as finanças, há menos confiança nas mulheres do que nos homens.

"Nossas experiências de vida nos desenvolvem desde muito cedo", disse ela. "Eles não precisam necessariamente nos definir."

Reunião presencial

Em agosto de 2020, a Merrill Lynch Wealth Management publicou um estudo de quatro partes examinando a função do gênero na gestão de fortunas. A pesquisa descobriu que, em uma reunião de 30 minutos com um casal heterossexual, os consultores cometeram uma média de 10 erros de estereótipo de gênero, como assumir que o homem era o tomador de decisões, que a mulher era mais avessa ao risco ou que o as finanças do casal foram mescladas e investidas em conjunto. Comparado com as mulheres, os consultores financeiros do sexo masculino tinham duas vezes mais probabilidade de demonstrar um desses comportamentos em uma reunião.

"Em muitos casos, por qualquer motivo, as mulheres têm menos probabilidade de se manifestar", disse Lindsay Hans, executiva de divisão da Merrill Lynch Wealth Management e presidente do conselho executivo de diversidade e inclusão, ao InvestmentNews. "Em primeiro lugar, não podemos, como setor, apenas confiar neste feedback: é necessário chegar à raiz disso, os preconceitos inconscientes, e impedir que a experiência aconteça."

Outra parte do estudo da Merrill Lynch usou um software de rastreamento ocular para catalogar onde os consultores concentravam seus olhos durante uma reunião com um casal heterossexual. Os consultores, independentemente do gênero, focaram a maior parte do tempo - cerca de 60% - no sexo masculino.

Hanson diz que, embora ela tente considerar às duas metades de um casal, às vezes, ela se concentra no homem porque eles tendem a dar menos feedback facial, e ela tenta perceber o que eles estão pensando.

"Embora possamos olhar diretamente para um [membro do casal], temos um periférico", disse ela. "Então você acaba esperando algum tipo de feedback para saber como continuar levando a conversa. A mudança acontece quando você está permite que as pessoas falem. Se uma pessoa está falando, você está fazendo contato visual com essa pessoa."

Ng Ka Lee diz que tenta dar atenção igual a ambas as pessoas, mas foca no "ouvinte silencioso" da sala, sejam eles do sexo feminino ou masculino.

"Pela minha experiência, sempre haverá alguém no casal que é mais detalhista, que deseja entender os termos com profundidade e que tem dúvidas", disse ela. "Para garantir as partes recebam uma interação igualitária, minha comunicação é dirigida a ambas. Para uma pessoa que é um ouvinte silencioso, eu pergunto se ela entendeu."

Gonzalez Sanchez diz que frequentemente se concentra mais na metade feminina do casal para ter certeza de que ela está se sentindo à vontade.

"Quando tenho duas pessoas em uma reunião, eu as parabenizo por se sentarem juntas para tomar uma das decisões mais importantes para a família", disse ela. "No entanto, tento direcionar meu olhar e a conversa mais para a esposa, com a intenção de senti-la como aliada."

Superando o preconceito

Então, como os consultores que desejam tratar seus clientes igualmente podem começar a buscar esse objetivo? Tudo começa com o conhecimento.

"Acho que reconhecer que você tem o preconceito é o primeiro passo e extremamente importante", disse Bhattacharya. "Se eu estiver ciente disso, a maior parte do preconceito irá embora."

O Project Implicit (implicit.harvard.edu), uma organização sem fins lucrativos cujo objetivo é educar o público sobre os preconceitos ocultos e fornecer um "laboratório virtual" para a coleta de dados na internet, disponibiliza diversos testes para as pessoas que desejam explorar suas próprias tendências inconscientes. Os testes exploram gênero, raça, religião e sexualidade, entre outros tópicos.

Bhattacharya também diz que os consultores precisam "fazer muito mais perguntas para descobrir as características do cliente, porque muitas vezes eles baseiam seus conselhos em estereótipos".

Hanson concorda que um levantamento de fatos abrangente e completo é o mais importante.

"Superar o preconceito inconsciente requer investigação", disse ela. "O importante é: como fazemos as perguntas certas de ambos os lados? Descubra o que é importante para ambos. Descubra por que uma pessoa está sentada à sua frente."

Ela disse que enfatiza as preferências de comunicação dos clientes - não apenas se gostam mais de e-mails ou telefonemas, mas como recebem e digerem melhor as informações. Ela se lembra de um casal em que a esposa estava focada nos relacionamentos, enquanto o marido queria saber o resultado. Assim, em cada encontro com eles, Hanson usava os primeiros cinco minutos para discutir os resultados financeiros antes de passar para a parte do relacionamento, para que ambos ficassem satisfeitos.

Ng Ka Lee acredita que é importante rejeitar todos os estereótipos e tratar cada cliente como um indivíduo.

"Eu entendo que não há dois clientes iguais”, disse ela. "Sou capaz de controlar o que está ao meu alcance, que é abordar cada reunião com base na preparação e aprendizado sobre os clientes. Ao construir um relacionamento, é importante descobrir os fatos e compreender as necessidades e preocupações dos clientes."

O conselho de Gonzalez Sanchez para outros consultores é igualmente direto.

"Minha recomendação sempre será tratar cada cliente com o tempo e a atenção necessários", afirmou. "É importante abordar questões de interesse do cliente em questão e sempre ter a mesma disposição e interesse em trabalhar com todos os tipos de clientes, pois trabalhamos a melhor maneira de prepará-los e apoiá-los para o futuro."

O estudo de Merrill Lynch descobriu que apenas 12% das mulheres tinham probabilidade de confrontar seu conselheiro ou registrar uma reclamação se não gostassem da forma como estavam sendo tratadas. Então, se você não tem certeza de como está se saindo com um cliente, seja homem ou mulher, a solução é simples.

"Você tem que fazer a pergunta", Hanson disse.

E começar a trabalhar conscientemente, garantindo que você está tratando cada cliente - homem ou mulher, jovem ou velho, gay ou hetero - com o respeito e a gentileza que eles merecem.

CONTATO

Maria Del Carmen Gonzalez Sanchez pop_publicidadgrafica@hotmail.com

Renee Hanson renee.a.hanson@ampf.com

Joanne Ng Ka Lee joanne.ng@aia.com.hk