São 6h da manhã e Carol Kheng, ChFC, pedalou até a orla - ou qualquer outro ponto de observação em Cingapura - esperando para capturar as cores espetaculares do nascer do sol com sua câmera. Kheng acorda cedo para pedalar cinco dias por semana, definindo o tom de seu dia e pedalando 80 quilômetros (ou 50 milhas) por semana.
A disciplina desse ritual foi formada através de uma vida profissional focada no atendimento ao cliente, começando com sua primeira carreira na área de gestão hoteleira e, agora, como uma consultora de confiança e disposta a adaptar sua agenda para atender às necessidades em constante mudança de seus clientes proprietários de negócios.
Kheng, membro da MDRT há 23 anos, oferece sua abordagem detalhada e cuidadosa para ajudar a liderar a MDRT por meio do crescimento global contínuo e da relevância em um mundo em constante mudança. A partir disso, ela aceita o papel de indicada para o Comitê Executivo da MDRT.
Escândalo, drama e hóspedes celebridades
No programa de TV americano “Hotel” dos anos 1980, Kheng viu um ciclo de vida fascinante e glamoroso. Após sua graduação em um programa de gestão hoteleira, ela iniciou um treinamento prático em um hotel cinco estrelas em Cingapura. Como supervisora de organização interna, ela aprendeu o valor do trabalho árduo e adotou padrões elevados. Mais tarde, Kheng mudou-se para o departamento de vendas e foi promovida a diretora assistente. Em seguida, a propriedade do hotel mudou e ela foi uma das muitas pessoas que perderam o emprego. A realidade da administração de hotéis era menos glamorosa do que mostrado na TV, mas ela aprendeu uma ética de trabalho impecável que a levaria por um novo caminho. Enquanto seus colegas rapidamente encontravam empregos em hotéis próximos, Kheng desejava algo diferente.
Enquanto considerava seu futuro, ela refletiu sobre as lições dos seus dias no hotel: Ela se esforçou para atingir as metas de vendas, mas não foi remunerada de acordo. Anteriormente, o consultor financeiro de Kheng já havia comentado sobre vendas de seguros, mas ela não estava interessada na época. Agora ela se sentia atraída por uma profissão que permitiria cuidar de sua própria renda.
Conheci muitas pessoas que considero boas amigas e parte da minha família MDRT.
Kheng ingressou na Prudential Singapore, em outubro de 1994, como parte de uma equipe que a permitiu caminhar no seu próprio ritmo. O status de sua segunda carreira concedeu uma experiência e confiança que nem todos os novos consultores tinham, e seus contatos no hotel forneceram uma vantagem inicial. “Consegui converter um número significativo deles em clientes”, disse ela.
Meticulosa e automotivada, Kheng atingiu rapidamente os objetivos que estabeleceu para si mesma, mas seu instinto corporativo a impediu de progredir de maneira metódica. Olhando para trás, ela percebe que perdeu uma oportunidade de se qualificar para a MDRT antes de seu primeiro ano de associação, em 1998.
Conhecendo seus irmãos e irmãs MDRT
Em 2000, quando Kheng entrou em sua primeira Reunião Anual da MDRT em São Francisco, Califórnia, EUA, ela estava viajando com outro participante pela primeira vez de Cingapura. “Achamos que tínhamos chegado”, disse Kheng, mas eles rapidamente se sentiram pequenos e insignificantes em meio a tantos emblemas que indicavam a produção do Court of the Table e Top of the Table.
Kheng voltou no ano seguinte e decidiu visitar o estande do Programa de Organizações Gerais (PGA) para se voluntariar para uma atribuição. “Com o tempo, fui colocada em tantas funções diferentes e conheci tantas pessoas que considero bons amigos e minha família MDRT”, disse Kheng. Quando ela viaja para qualquer lugar do mundo, ela adora ver os irmãos e irmãs MDRT que estão ansiosos para recebê-la. Essa sensação de conforto também se estende aos negócios, pois ela pode indicar clientes para essa rede de membros da MDRT em todo o mundo.
A experiência voluntária de Kheng durante as últimas duas décadas a levou a liderar vários comitês como Presidente. Ela também atuou como curadora da Fundação MDRT e Vice-Presidente de Divisão (DVP) da Experiência MDRT de 2014, em Kuala Lumpur, Malásia, e seu trabalho voluntário mudou completamente quando ela ocupou o cargo de DVP da Conferência Global de PGA, em 2019, em Sydney, New South Wales, Austrália.
Através do seu envolvimento com a cultura voluntária da MDRT, Kheng adotou o conceito de Pessoa na Sua Totalidade, aprendendo que ela pode manter um negócio de sucesso enquanto encontra tempo para sua família e seus hobbies. “A Pessoa na Sua Totalidade" dá às pessoas foco e ênfase no trabalho, lazer, religião e em qualquer coisa que seja boa para o seu bem-estar geral”, disse ela.
Uma prática em evolução acompanha seus clientes
Kheng passou os primeiros cinco anos de sua carreira focada na proteção contra riscos e trabalhou duro para conseguir casos com comissões maiores. A captação de clientes com maior patrimônio líquido - que tinham problemas maiores para resolver e, assim, prêmios maiores - levou Kheng à transição para o planejamento avançado.
“Eu estava atendendo mais clientes ricos e com problemas de distribuição de bens”, disse ela. “Descobri que foi uma transição muito suave para o planejamento de propriedade.” Ela conta com a ajuda de um advogado para redigir os testamentos e fundos, e permanece no centro do relacionamento com o cliente, ajudando-os durante o processo.
“A forma como fiz a transição de um mercado para outro foi muito natural”, disse Kheng. “Não foi planejado, mas eu estava constantemente pensando em como poderia elevar o nível do meu negócio.”
Como parte da evolução do eu escritório, ela descobriu que o planejamento da aposentadoria era uma maneira mais fácil de abordar os clientes do que a proteção de renda. “As pessoas têm mais medo de não ter dinheiro do que de morrer”, disse Kheng, apontando o aumento da expectativa de vida com a potencial drenagem das finanças. Sabendo que o estilo de vida é algo importante para os clientes, Kheng os incentiva a se prepararem adequadamente para a aposentadoria e, assim, eles terão fundos para as férias e seus restaurantes favoritos.
“Por mais que odeiem guardar esse dinheiro todo mês, eles farão isso, pois temem não ter dinheiro suficiente”, disse ela. Com essa insistência e uma forte conexão com os objetivos de vida dos clientes, ela ganha sua confiança e indicações.
Os relacionamentos fortes e genuínos que ela construiu com os clientes são práticos - Kheng gerencia cerca de 1.000 clientes sem a ajuda da equipe. É uma abordagem que funciona para ela, com as informações dos clientes armazenadas na nuvem e acessíveis em seu iPad, além de contar com a comunicação rápida através do WhatsApp. “Sempre que um cliente pede algo, posso obter acesso em um minuto”, disse ela.
Essa abordagem amigável com a tecnologia permitiu que Kheng mantivesse seu nível de atividade em 2020 - alcançando sua primeira qualificação Court of the Table - enquanto outros consultores tiravam alguns meses de folga no início do ano, na esperança de esperar a flexibilização do distanciamento social da pandemia.
Kheng se reuniu virtualmente com seus clientes para garantir que todos tivessem proteção de seguro adequada durante uma crise de saúde global e para investir no mercado. “Vi oportunidades porque o mercado de ações estava em baixa”, disse ela. Em dois meses, ela arrecadou US$ 3 milhões em ativos sob gestão. Os clientes que confiaram no conselho de Kheng viram esses investimentos serem apreciados. “No fim, eu ajudo meus clientes da maneira que gostaria de ser ajudada”, disse ela.
Estar disponível e acessível para clientes ocupados
A base de atendimento de Kheng cresceu muito por meio da absorção de clientes de consultores aposentados. Seu cliente ideal é um empresário de médio porte, geralmente o único proprietário que iniciou seu próprio negócio ou que tem de dois a três sócios. “Estou particularmente interessada em ajudar os proprietários de negócios a planejarem o 'e se'”, disse Kheng. “Existem tantos 'e se'. Essas duas palavras causam muitos pensamentos e ocasiões que precisam de análise e muito estudo.” Esses clientes estão ocupados, mas sabem que o planejamento que ela recomenda - especialmente sobre proteger os negócios contra a morte ou invalidez de um dos sócios - é algo que eles não podem adiar. “O proprietário de uma empresa típica está muito ocupado construindo seu negócio, mas sabe a importância do planejamento para as famílias e pessoas pelas quais trabalharam, em comparação com o dia em que não podem fazer mais nada, porque é tarde demais.”
No fim, eu ajudo meus clientes da maneira que gostaria de ser ajudada.
E Kheng está ciente das agendas lotadas dos clientes, por isso ela chega cedo para todas as reuniões, mesmo que eles não estejam no horário. “Quero que eles saibam que podem confiar em mim para ser pontual e não perder seu tempo - especialmente os empresários”, disse ela.
Como Cingapura é um país pequeno, esses clientes provavelmente têm negócios localizados na Malásia ou Tailândia, e especialmente na China continental - principalmente considerando o grande crescimento da região na última década. Isso exige que os clientes de Kheng viajem com frequência, o que significa que ela os encontra onde for conveniente, mesmo que seja no aeroporto enquanto esperam por um voo. As restrições de viagens relacionadas à pandemia tornaram o processo de acompanhar esses empresários ainda mais fácil. “Agora, existe uma melhor oportunidade para mim, porque sei que eles estão na cidade”, explicou ela. “É um bom momento para pedir a eles que finalmente concluam o planejamento que poderíamos ter começado um ou dois anos atrás.”
O serviço ao cliente de Kheng está focado em ser digno de uma indicação, e ela prepara uma pauta para cada reunião com o cliente, colocando as "recomendações" como um item de discussão para lembrá-los de que é assim que ela permanece no negócio. Quando um cliente tem alguém em mente, ele passa as informações de contato de Kheng para o cliente em potencial ou, melhor ainda, faz um bate-papo em grupo no WhatsApp e sai da conversa após a apresentação.
Fora das reuniões com os clientes, Kheng usa seus hobbies de ciclismo e fotografia para ficar disponível para esses clientes ocupados de uma forma pessoal. “Eu mostro a eles o que perderam esta manhã enquanto dormiam: o nascer do sol”, disse ela - um lembrete de que seu consultor de confiança está sempre disponível para atender às suas necessidades.
MDRT: Uma comunidade de aprendizagem
Durante duas décadas de trabalho voluntário na MDRT, Kheng conheceu membros de muitos países diferentes e que representam uma variedade de mercados. Ela sabe que sempre há mais a aprender com os membros e os colegas da liderança da MDRT. “Estar no Comitê Executivo não é apenas ser um líder, mas também aprender a ser um bom seguidor”, disse ela. “Nos próximos anos, aprenderei com os outros membros do Comitê Executivo que estão à minha frente. Então, serei uma líder melhor quando chegar a minha vez de liderar a organização.”
Ela deseja continuar o compromisso da MDRT de fornecer informações relevantes aos seus membros, ajudando-os a desenvolver as habilidades e a mentalidade necessárias para estar em destaque nesta profissão em constante mudança.
“Os membros podem avaliar sua posição em uma escala global”, disse Kheng, indicando o Court of the Table e Top of the Table como referências adicionais a serem alcançadas. Ela esclareceu que o crescimento não para por aí, pois as oportunidades de aprendizagem dentro da MDRT não têm limites.
“Sempre que houver algo que você deseja aprender, procure ajuda com os verdadeiros praticantes - nossos membros - que estão compartilhando conhecimentos e experiências para que todos nós, ao redor do mundo, possamos aprender e crescer.
“A MDRT é um banco de conhecimento para nossa profissão e, como membros, podemos acessar e contribuir com recursos para que toda a profissão cresça como uma comunidade”.
Contato: Carol Kheng carolkheng@yahoo.com
