David Braithwaite, Dip PFSได้สัมภาษณ์สมาชิก MDRT คนอื่น ๆ เกือบสิบคน และเขา ได้สังเกตเห็นแนวโน้มที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด “ยิ่งมีกระบวนการและระดับของรายละเอียดมากขึ้นเท่าไหร่ ก็จะยิ่งประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่านั้น”
Braithwaite สมาชิก MDRT 11 ปี จากเคนต์ ประเทศอังกฤษ เป็นส่วนหนึ่งของคณะกรรมการ MDRT ที่สัมภาษณ์ที่ปรึกษาคนอื่น ๆ โดยรวมแล้วมากกว่า 90 คน ตอนนี้เขาและคณะกรรมการคนอื่น ๆ กำลังพูดถึงสิ่งที่เด่นชัดจากการสนทนา มีสิ่งหนึ่งที่ชัดเจนสำหรับพวกเขาทั้งหมดคือ: ผู้ที่บรรลุถึงความสำเร็จในระดับสูงสุดได้นั้นทำได้โดยมีกระบวนการที่เป็นที่ยอมรับ ทำซ้ำได้
ผู้ที่ไม่ได้ทำ — ตัวอย่างเช่น ใครมีแนวโน้มที่จะคว้าแผ่นกระดาษสีเหลืองและไม่มีการเตรียมตัวในระหว่างการประชุมลูกค้า— ต้องพบผู้คนจำนวนมากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะมีรายได้น้อยลง
เป็นเรื่องง่ายที่จะยอมรับว่าการมีกระบวนการสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างการมีคุณสมบัติไม่เพียงพอสำหรับ MDRT และการบรรลุผลงานระดับ Top of the Table แต่ถ้าคุณอยู่บนวงล้อกิจกรรมหนูแฮมสเตอร์ อาจเป็นการยากที่จะถอยกลับไปไกลพอที่จะสร้างกระบวนการที่ประสบความสำเร็จได้ มีวิธีง่าย ๆ ในการเริ่มต้น
ก้าวแรก
Mark Robert Randoผู้สร้างผลงานระดับ Table of the Table เจ็ดปี มีชุดกระบวนการที่มีโครงสร้างมาก แต่เขาก็ไม่ได้เริ่มด้วยวิธีนั้น
Rando จัดทำกระบวนการไว้ด้วยเหตุผลสองประการ: ธุรกิจของเขาเติบโตอย่างรวดเร็ว และเป็นการยากที่จะทำตามกฎระเบียบที่เพิ่มขึ้นในออสเตรเลีย ผลที่ได้คือรูปแบบหกเสาที่นำลูกค้าจากการประชุมต้อนรับผ่านการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง
เนื่องจากเขาพึ่งพาทีมของเขาในการจัดการด้านการบริการลูกค้าในด้านต่าง ๆ เขาจึงแสวงหาข้อมูลและเห็นชอบในการพัฒนากระบวนการเหล่านี้ “พวกเขาเป็นคนที่ทำงานในพื้นที่นี้และพวกเขาลงทุนในผลลัพธ์” Rando สมาชิก MDRT เจ็ดปีจาก Bunbury รัฐเวสเทิร์นออสเตรเลีย ประเทศออสเตรเลีย กล่าว
เมื่อพวกเขาทำให้กระบวนการมีความมั่นคงแข็งแรง พวกเขาบันทึกและออกแบบแต่ละขั้นตอนเพื่อไม่สามารถข้ามสิ่งต่าง ๆ ไปได้ ซึ่งทำให้พวกเขามีความคงเส้นคงวาในแนวทางการให้คำปรึกษา
ผลลัพธ์คือธุรกิจที่มีความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งทำให้ Rando สามารถขยายกิจของเขาได้ นอกจากนี้ การสร้างระบบที่ทุกคนในอาคารเข้าใจและปฏิบัติตามช่วยลดปัญหาการปฏิบัติตามกฎระเบียบอย่างมาก
กระบวนการของคุณเอง
ดังนั้นคุณจะสร้างกระบวนการของคุณเองได้อย่างไร วิธีหนึ่งคือทำอย่างที่ Rando ทำ และบันทึกทุกสิ่งที่คุณทำอยู่ในปัจจุบัน ที่ปรึกษาบางคนพิมพ์ทุกอย่างและจัดทำคู่มือ บันทึกวิดีโอเทปอื่น ๆ ในทุกขั้นตอนของกระบวนการหรือปรับแต่งซอฟต์แวร์ที่ทำให้พนักงานสามารถทบทวนได้ทุกกระบวนการ สิ่งนี้อาจถูกสร้างขึ้นในระบบ CRM ของคุณหรืออาจเป็นชุดของช่องทำเครื่องหมายบนสเปรดชีตของ Excel
ตรวจสอบขั้นตอนของคุณอย่างละเอียดจากการสื่อสารครั้งแรกของคุณกับผู้มุ่งหวังจนกลายมาเป็นลูกค้า คุณส่งแบบสอบถามหาข้อเท็จจริงก่อนการประชุมหรือไม่ คุณชอบที่จะหาข้อเท็จจริงในระหว่างการประชุมครั้งแรกเพื่อให้คุณสามารถพูดคุยเรื่องนี้กับพวกเขาใช่หรือไม่ ไม่มีวิธีที่ถูกหรือผิด แต่ควรมีการจัดทำเอกสารในแบบของคุณ
คุณอาจมีกระบวนการทำเครื่องหมายในกล่องยาว หรือกระบวนการสำหรับประเภทและกิจกรรมเฉพาะของลูกค้า กระบวนการของ Rando นั้นผันแปรไปตามกระแสที่แตกต่างกันในธุรกิจของเขา เช่น ธุรกิจใหม่ บทวิจารณ์ แอปพลิเคชันและการวางแผนอสังหาริมทรัพย์
การตั้งชื่อกระบวนการของคุณสามารถทำให้ที่ปรึกษาและพนักงานทุกคนให้ความช่วยเหลือในการทำงานไปพร้อมกับการสร้างแบรนด์ และลูกค้าจะเข้าใจได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณบอกพวกเขาว่าคุณจะทำงานร่วมกันในกระบวนการตรวจสอบเงินบำนาญ
ในกิจการที่มีที่ปรึกษาหลายคน กระบวนการทำให้ลูกค้าแต่ละรายผ่านขั้นตอนเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นที่ปรึกษาใดก็ตาม
นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าทุกคนจะได้รับการดูแลปฏิบัติที่เหมือนกัน กระบวนการจะต้องเป็นแบบส่วนบุคคลให้กับลูกค้าที่คุณดูแล และปรับให้เข้ากับสิ่งที่พวกเขาพยายามที่จะทำให้สำเร็จ
ทำการปรับเปลี่ยน
แต่่นี่ก็ไม่เพียงพอที่เพียงแค่จะบันทึกกระบวนการและปล่อยทิ้งไว้ ทีมของ Rando จัดการกับส่วนต่าง ๆ ของกระบวนการอย่างเป็นระบบ ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าทำธุรกิจกับพวกเขาได้ยาก
“ฟังดูง่าย แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้ตระหนักถึงวิธีการจัดการที่จอดรถซึ่งทำให้ลูกค้าของเราบางคนกังวล” Rando กล่าว “เราได้พูดถึงว่าสิ่งนี้สามารถแก้ไขได้อย่างไร และด้วยป้ายใหม่รวมถึงการสื่อสารก่อนหน้า เราได้แก้ไขปัญหาแล้ว ฉันอยากจะแนะนำที่ปรึกษาให้เข้าใจถึงความรู้สึกของลูกค้าเพื่อระบุจุดเสียดทานในกระบวนการของพวกเขา การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้าได้รับผลลัพธ์ที่คล่องตัวและน่าพอใจมากขึ้น”
Terry C. Johnsonสมาชิก MDRT เจ็ดปีจากวินด์เซอร์ รัฐนิวเซาท์เวลส์ ออสเตรเลีย มีจุดเสียดทานของตัวเอง — ความต้องการที่เพิ่มขึ้นในเวลาของเขาในขณะที่ธุรกิจของเขาเติบโต บริษัทของเขาให้บริการลูกค้าปัจจุบันอยู่ 800 คนและ Johnson ไม่มีเวลาหรือพลังงานที่จะพบลูกค้าใหม่ทุกคนเหมือนที่เขาเคยทำ
เขาคิดว่าหากกระบวนการของเขาถูกจัดเป็นระบบให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เขาสามารถมอบหมายได้มากขึ้นและสิ่งนี้ก็จะลบข้อผิดพลาดรวมถึงสิ่งที่ละเลย นอกจากนี้ เขายังสามารถมองเห็นกระบวนการที่ทำซ้ำได้ ซึ่งไม่ได้ขึ้นอยู่กับเขาที่จะต้องไปพบลูกค้าแต่ละรายด้วยตนเอง เป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มขนาดและความสมดุลชีวิตการทำงาน
เขาเริ่มต้นด้วยการแนะนำบอกต่อ ซึ่งก่อให้เกิดกระบวนการการมีส่วนร่วม โดยทั่วไปแล้ว จะมีการดำเนินการโดยกระบวนการทางโทรศัพท์ อีเมลและการส่งจดหมายไปยังลูกค้า แต่หลังจากนั้น Johnson ได้เพิ่มวิดีโอสั้น ๆ เพื่อส่งข้อความของเขาไปยังลูกค้าที่มีศักยภาพ
“บางครั้งก็เป็นเรื่องที่ยากเมื่อคุณไม่สามารถพบปะลูกค้าด้วยตนเองเพื่อรับแนวความคิดและความปรารถนาของผมให้ไปถึงลูกค้า” Johnson กล่าว “ดังนั้น ผมจึงเห็นโอกาสอีกมากที่จะให้มีวิดีโออยู่ในกระบวนการแนะนำของเรา”
Johnson ได้เขียนสคริปต์สำหรับวิดีโอต่าง ๆ ประมาณ 20 เรื่อง ซึ่งจะมีการผลิตในไม่ช้านี้ “จะเริ่มจากการเริ่มต้นกระบวนการด้วยวิดีโอต้อนรับจนถึงขั้นตอนสุดท้ายเป็นการต้อนรับสู่ครอบครัวขยายของเราหลังจากเสร็จสิ้นการให้คำปรึกษา"
ในขณะที่กระบวนการของ Johnson มีการออกแบบอย่างเข้มงวด แต่ก็สามารถเปลี่ยนแปลงได้ “เรามีการประชุมทุกสัปดาห์เพื่อตรวจสอบสิ่งที่ได้ผลและสิ่งที่ไม่ได้ผล” เขากล่าว “เรามีขนาดเล็กพอที่จะยืดหยุ่นในการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เราเน้นในเรื่องประสิทธิภาพการทำงานอยู่เสมอ”
พวกเขาทำ สิ่งนี้ได้อย่างไร
เหล่าที่ปรึกษามาเล่าถึงกระบวนการเกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขา
ลูกค้าแบบคิดค่าธรรมเนียมหรือค่าคอมมิชชัน
ลูกค้าที่เป็นแบบคิดค่าธรรมเนียมทั้งหมดจะปฏิบัติตามกระบวนการเดียวกัน: ลูกค้าทำชุดการบ้านเสร็จสมบูรณ์ เราจะนำมาสรุปภาพรวมของสถานการณ์ปัจจุบันของพวกเขาโดยย่อ เราจะชี้ให้เห็นถึงปัญหาและโอกาส รวมถึงหารือเกี่ยวกับวิธีการทำงานกับลูกค้าและวิธีที่เราจะสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ดีที่สุด
ค่าธรรมเนียมของพวกเขาขึ้นอยู่กับความซับซ้อนและระดับสินทรัพย์ ลูกค้าได้รับแผนทางการเงินเป็นลายลักษณ์อักษรพร้อมคำแนะนำเฉพาะสำหรับเป้าหมายทางการเงินของพวกเขา นอกจากนี้ เรายังทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น เราอัปเดตแผนเป็นประจำทุกปีและเรียกเก็บค่าธรรมเนียมใหม่ทุกครั้งที่เรามีการอัปเดต
ลูกค้าแบบที่คิดค่าคอมมิชชั่นนั้นเป็นทั้งระยะเวลาในการปิดการขายที่มีการประชุมหนึ่งหรือสองครั้ง ฉันทำการค้นหาข้อเท็จจริงที่ครอบคลุมและกำหนดประเด็นความต้องการหรือข้อกังวล จากนั้นก็ทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อหาโซลูชันผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม
— Irene Stolte, CLTC, LUTCF, สมาชิก 4 ปี Somerville รัฐนิวเจอร์ซีย์
แบ่งหัวข้อ
การประชุมครั้งแรกของเราโดยทั่วไปเป็นการสนทนา เกี่ยวกับสิ่งที่เราทำและวิธีการที่เราสามารถช่วยได้ เราพูดผ่านกระบวนการของเราและค้นหาข้อเท็จจริง การค้นหาข้อเท็จจริงอาจเป็นการประชุมแยกต่างหาก ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าเราได้รับการแนะนำให้รู้จักกับลูกค้ารายนี้อย่างไร
ขั้นตอนต่อไปคือการประชุมการวิเคราะห์ช่องโหว่ ที่เราจะแสดงถึงช่องโหว่ที่เราพบที่เกี่ยวข้องกับการบรรลุถึงความสำเร็จ เราจบลงด้วยรายการข้อบกพร่อง ซึ่งรวมถึงการประกันภัย การวางแผนเกษียณอายุ การวางแผนอสังหาริมทรัพย์และกลยุทธ์ทั่วไป
หลังจากการประชุมวิเคราะห์ช่องว่าง เราจะจัดทำข้อเสนอแนะตามพื้นที่ที่ต้องการแก้ไขก่อน หากมีทั้งข้อเสนอแนะในด้านการลงทุน/เงินบำนาญและการประกันภัย เราจะแบ่งเป็นสองแผนและการประชุมแยกต่างหาก เราพบว่าหากมีการแบ่งหัวข้อทีละหัวข้อที่เฉพาะเจาะจงจะช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมโดยไม่ให้พวกเขารู้สึกเหนื่อยล้าทางด้านจิตใจจากข้อมูลทั้งหมดที่มีความหลากหลาย
เราทำการตรวจสอบของเราในลักษณะเดียวกัน เราทำการตรวจสอบการประกันภัยด้วยตัวเองและหกเดือนต่อมาจะทำการตรวจสอบการลงทุน/การวางแผน
— Paul Andrew Fowler, สมาชิก 15 ปี แคนส์รัฐควีนส์แลนด์ ออสเตรเลีย
ปรับให้เหมาะสมกับประเภทลูกค้า
การประชุมครั้งแรกนั้นสามารถหาข้อเท็จจริงได้เป็นอันมาก เป็นที่ที่เราสามารถถามคำถามที่เฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาพยายามที่จะทำให้สำเร็จ เรารวบรวมโครงร่างการวางแผนทางการเงิน ซึ่งสรุปสิ่งที่เราคิดว่าเราสามารถช่วยได้ เป็นข้อมูลปกติทั่วไป เรายังให้ใบเสนอราคาเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมของเราในเอกสารนั้น
หากลูกค้าลงชื่อให้ดำเนินการต่อไป เราจะทำสิ่งต่าง ๆ มากมายให้ตรงกับความต้องการเชิงกลยุทธ์ของพวกเขาก่อนการประชุมครั้งที่สอง เราสร้างแบบจำลองค่อนข้างน้อยสำหรับลูกค้าประเภทเกษียณอายุของเราและหารือกับพวกเขาในรายละเอียดในการประชุมครั้งที่สอง ถ้าเรากำลังทำลูกค้าประกันภัย การประชุมครั้งที่สองนั้นคือมองหาทางเลือกสำหรับการเสนอราคาที่แตกต่างกันสำหรับการประกันภัยที่พวกเขาอาจจะต้องการหรือจำเป็นต้องมี เราพยายามที่จะได้ข้อตกลงที่ชัดเจนจากพวกเขาจากการประชุมครั้งที่สอง
การประชุมครั้งที่สามมีเอกสารกำหนดคำแนะนำ รวมถึงการทำพิธีการและกลไกต่าง ๆ ตามคำแนะนำของเรา
— Dominique Schuh, สมาชิก 7 ปี Gympie รัฐควีนส์แลนด์ ออสเตรเลีย
ก่อนการประชุม
ก่อนที่เราจะมารวมกัน ผู้มุ่งหวังของเราจะทำแบบสอบถามก่อนการประชุมให้เสร็จสมบูรณ์ สิ่งนี้ทำให้เราสามารถยืนยันได้ว่าเราสามารถช่วยพวกเขาได้หรือไม่และพวกเขามีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ของเราที่จะเป็นลูกค้าได้หรือไม่ ถัดไป เรามีการประชุมการค้นพบเพื่อสำรวจสิ่งที่พวกเขาได้เปิดเผยในแบบสอบถามและสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาในชีวิตและการเงินของพวกเขา
จากนั้นเราทำการวิจัยและจัดการประชุมวางแผนเพื่อหารือเกี่ยวกับสิ่งที่เราค้นพบ โดยทั่วไปเราสร้างแผนการจัดการความมั่งคั่ง
ท้ายสุด เรามีการประชุมเพื่อดำเนินการ จากนั้นพวกเขาอาจกลายเป็นลูกค้าแบบครอบครัวหรือลูกค้าบุคคล ขึ้นอยู่กับว่าบริการที่เราให้นั้นเป็นแบบองค์รวมหรือธุรกรรม
— Simon D. Lister, Dip PFS, สมาชิก 12 ปี Wymondham ประเทศอังกฤษ
สมาชิก MDRT ต่อไปนี้ให้การสนับสนุนบทความนี้: David Braithwaite, Dip PFS; Peter Jason Byrne; Jonathan Godshall Camacho; Sofia Dumansky, MBA, LUTCF; Danielle J. Genier, CLU, CFP; Randall D. Kaufman; Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com; Juli Y. McNeely, CFP, CLU; Mark D. Olson, CFP, MSFS
