面對新冠疫情重挫全球經濟，本港的保險與金融服務業亦大受影響。為了讓業界成員在困難時刻仍能精益求精，繼續為客戶帶來最佳的服務，我們特別邀請了業界精英 湯恩銘先生 (Alvin)與我們分享他的經驗和一些鞏固客戶關係的要訣。對於當時年僅27歲便成功晉身為頂尖百萬圓桌會員(TOT)的湯恩銘來說，軟技能(soft skills)是作為優秀壽險理財顧問的必備特質。 

問： 可以簡單介紹一下你自己及你的日常工作，譬如你的工作性質及範疇等？ 

答：我是 湯恩銘(Alvin)，很榮幸我已獲得七年百萬圓桌會員的資格，而當中成為了三年超級會員(COT)及一年頂尖會員(TOT)。有別於大部份同僚，我的工作範疇除了涵蓋個人壽險產品外，大部份業績主要來自公司客戶，如：團體保險、退休金等，並透過公司客戶進一步開發個人客戶、 要員保險等生意。 

問：你是如何理解軟技能？為什麼它對這個行業如此重要？ 

答：我認為軟技能是由個人性格、處事原則、工作習慣及溝通能力所構成。總括而言，這些都是個人性格及待人接物方面的技巧及態度。而綜合以上的各種軟技能，就會構成大家所理解的「個人品牌」(Personal Branding)。 

現今行業競爭激烈，不同公司的保險及財務產品越來越相似。從前單憑產品的差異性就能促成交易的時代已經過去。想要在芸芸眾多的壽險理財顧問中脫穎而出，並奪得客戶信任絕非易事。而軟技能便是一項能助你及你的團隊在競爭激烈的保險與金融業中突圍而出的特質，同時能有效促進客戶關係，使客戶每當在需要的時候都能第一時間想起你。因此，一名優秀的壽險理財顧問絕對不可缺少軟技能。 

問：你認為一名優秀的壽險理財顧問必須具備哪5種軟技能？它們能如何助你與團隊有效提升與客戶的關係，或有助提升工作表現？ 

答：我認為一名優秀的壽險理財顧問必須具備以下五種軟技能，包括：1)溝通能力、2)時間管理、3)情緒管理、4)解難能力，以及5)應對客戶的技巧。 

1. 化繁為簡的溝通能力 

保險及財務顧問最重要的條件是能為客戶提供安全感。因此不少壽險理財顧問為了營造專業形象，會刻意在會面過程中使用大量專業詞彙及複雜的理論，這不但無助於客戶深入了解產品，更會大大妨礙與客戶有效溝通。良好的溝通能力應能化繁為簡，把理財產品的概念簡單地呈現給客戶，讓客戶能擺脫各種繁複的產品條文及細則，讓他們真正瞭解自己擁有什麼保障。理財本來就是生活中經常接觸的事情，並非想象中那麼困難。 世上沒有絕對好的產品，財務顧問的職責就是提供最合適的產品協助客人完成理財目標。  

2. 時間管理 

所有高生產力的財務顧問，他們不一定是才智過人，但他們一定非常善於運用時間，能好好規劃有限的時間。我曾經出席了百萬圓桌年會的一場演講，講者要求我們列出日常的工作時數及報酬，並把自己的時薪計算出來，然後再用計算出來的時薪去衡量工作是否有效率，我當下才發現自己的時間管理技巧仍需改進。自此我開始聘用秘書替我處理大部份的行政工作，我也會盡量安排會議在同一個地區中進行以節省交通時間，務求把時間善用在客戶溝通及跟進他們的需求上。 

3. 情緒管理 

身為前線的銷售人員，我們經常需要陪伴客戶走過人生的不同關口，並經歷生活中的高低起伏，因此難免對我們的情緒有所影響，負面情緒有時更會影響工作表現。因此，我們需要掌握情緒管理技巧，有效地處理自己負面情緒和壓力。如果你想深入理解相關技巧，不妨閱讀溝通與影響力專家Chris Helder的《有助力的信念》(Useful Belief)。Chris Helder指出，我們首先要將自己從負面環境中抽離，再冷靜思考，客觀分析自己當下的思維、情緒對處理問題是否「有用」或「有幫助」。這樣就能有效減少情緒對自己的影響，從而掌握情緒管理技巧。 

4. 解難能力 

面對困難時，很多人往往深陷於負面情緒中，在「困難、 問題、 挫敗」的死胡同中不斷循環，因而無法處理及解決問題。但優秀的財務顧問在面對困難時，懂得運用不同的角度去思考問題及解決方法，並在比較各種方法的利弊後，選出最佳的方案來解決問題。由於他們把焦點放在「如何完成」的角度上，他們的思緒會不斷聯想各種方法去解決眼前的難關，故解難能力極高，能靈活應對不同問題。 

5. 應對客戶的技巧 

由於現今社會開始曲解「客戶至上」的概念，認為公司必須滿足客戶提出的一切需求。因此，有部分客戶開始提出無理要求及服務，部份壽險理財顧問亦因而浪費大量額外時間提供與保險理財及保單無關的服務。但作為專業的壽險理財顧問，我們需要令客戶認清我們的角色與定位，我們的職責如同醫生一樣，為客戶面對的狀況或問題提供專業意見及開出適當處方。  

因此，一名優秀的財務顧問需要懂得應對客戶，使他們清楚瞭解我們的服務與角色定位，才能為彼此帶來雙贏的效果。 

以上便是Alvin認為作為一位出色壽險理財顧問必須具備的5項軟技能，以及一些個人心得，希望有助各位善用其軟技能為客戶提供最優質專業的服務，並為可持續且長遠的業務發展做好準備。 

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