疫情不只改變了我們的生活、對經濟產業鏈帶來龐大衝擊，更是改變了保險金融業的工作模式。當過去的面對面拜訪轉成虛擬的視訊通話，便意味著從銷售到服務都必須有所調整。根據中華民國人壽保險同業公會（The Life Insurance Association of the Republic of China）的數據顯示，台灣民眾每年的保單續保率約近9成，但面對諸如金融海嘯等突發狀況，續保率仍會大受影響。面對尚未緩和的疫情，其實從業人員不妨透過以下三個要點，輕鬆做到客戶資料統整與管理： 

要點一：資料收集與關係維繫 

我們都知道「見面三分情」，但疫情讓以往能實際碰面的對談不得不轉往線上，不過會議軟體多有時間限制，設備的干擾與連線品質也可能影響品質，這也讓會議有時反而淪為重點描述，缺乏人與人之間的溫度。這對於保險金融從業人員而言無疑是一大硬傷，因為保險金融產業所秉持的便是「以客為本」的精神，但由於種種限制，導致資料蒐集較過去困難。因此，不妨透過以下2個管道時刻追蹤與關心顧客資訊： 

• 保單檢視：疫情當前，可以透過與客戶預約線上面談。一方面可以讓客戶了解自己的保單規劃是否足夠；另一方面，更可以關心到客戶最近的情況與是否需要其他的協助。 
• 日常關心：由於許多社交活動都受到限制，因此日常的關心便更顯重要。所以，除了保單或金融產品為主的會談，不妨透過寒暄時刻關心客戶的近況，並且以此觀察到客戶可能會面臨到的其他潛在需求。 

要點二：客戶名單建檔分類 

得到客戶資訊後便可以根據以下4個層面，建構客戶檔案。 

• 基本資料：一般基本資料，如：年齡、性別、健康狀態與家庭成員狀態等等。 
• 財力分析：將客戶的年收入作紀錄與分析，並且可以加入政府政策與稅法計算方案，以利於在向客戶提出規劃時，有更周全的思考。 
• 自身所面臨問題：可以依據面談過程，記錄下客戶分享到面臨的狀況與問題。 
• 因疫情可能面臨的問題：除了客戶所分享到的困難外，亦可以詢問客戶受疫情的影響情況，並進一步替客戶思考可能面臨到的潛在危機。 

完成客戶資料建檔後，便可將客戶針對不同類別作出分析。例如可以依據將相似背景的客戶群，進行比對並進一步探討其面臨到的問題與影響。過程中可以了解到客戶理財規劃尚不足的部分，更可以讓手中每一位都有更完備的財務保護網。 

要點三：流失預警機制 

除了上述的客戶資料蒐集與分析，更要定期進行追蹤，並建立客戶流失預警系統。當所有工作都轉為線上，又無法立即上呈資料與回報時，最重要的便是透過有條理的系統性規劃、建立工作進度表並進行追蹤，確保自己的工作效率與之前無異，也可以透過這個方式即時追蹤客戶的狀況，避免因忙碌而疏忽了該提供客戶的服務。

對於保險金融產業而言，「客戶關係」是藉由關係的經營強化客戶的認同，維繫關係的過程中也可能帶來更多的銷售機會與轉介紹。但誠如MDRT台灣分會地區主席蔡博鑫先生分享：「雖然『客戶關係經營』在不同產業中，期望達成的目的或經營方式有所不同，但共同點都是秉持『以客為本』的理念。因此我習慣將客戶的資料進行系統化歸納整理，一方面可以更了解客戶的情況，給出最合適的理財規劃建議，另一方式能夠適時與客戶保持聯繫，讓客戶感受到我們的關心與在意，讓每一次的對談都可以發揮更好的效用與價值。」  

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