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面對客戶質疑與拒絕,5步驟助您再創銷售機會!
面對客戶質疑與拒絕,5步驟助您再創銷售機會!

八月 03 2022

面對客戶質疑與拒絕,5步驟助您再創銷售機會!

面對質疑或拒絕時,不妨先傾心聆聽以釐清問題,透過自身專業客製化商品與服務,再創銷售機會與可能。

發佈自 弘宇公關, CrossPR

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多數人碰上陌生或不熟識的金融保險理財顧問時,因為雙方熟識度的不足,加上保險要繳納的費用也並非一筆小數目,在缺乏互信基礎的情況下,往往較難讓人接受相關建議或商品。此時專業的保險理財顧問應該用時間培養交情、以專業累積信任,在一次次的會面過程中,透過交流與互動,建立跟客戶之間的信賴關係。 

由於客戶可能在銷售的任何階段、對產品的任何面向提出質疑,雖說是該認真看待客戶的每一次意見回饋,但也著實無須過度反應,或是認為客戶在找碴。正因為客戶對保險商品的了解不如理財顧問,才更能彰顯理財顧問的專業價值,在一次次的服務過程中,理財顧問的知識會更扎實、經驗會更豐富,與客戶的信任也會更穩固。俗諺有云:「嫌貨才是買貨人」,質疑或挑剔的聲音或許使人感到挫折,但不也正是客戶對產品或概念有興趣的另一種展現?或許是規劃不盡完善,或是客戶的擔憂沒有獲得完整解決,因而產生質疑,需要進一步說明或調整。其實不妨透過以下五個步驟,循序漸進化解客戶疑慮,再次創造銷售的機會與可能。 

1. 傾心聆聽,銷售不是延續客戶關係的唯一方式 

發自內心的聆聽才能使客戶真正敞開心扉、無後顧之憂的表達感受,讓雙方的相處宛如好友,但更重要的是察覺顧客內心的情緒,以及真實的想法。既然希望能與客戶成為朋友,那關係就不該建立在銷售上,而是在客戶有需要時提供實質的建議與協助。唯有盡可能了解客戶真實的想法,以及對未來的規劃,才能適時提供真正切合客戶需求的建議。 

2. 換位思考,試圖同理客戶內心的想法與立場 

聆聽客戶的想法時,不妨適時展現同理心,更要試圖理解客戶的難處,讓客戶明白雙方的立場並非對立,專業的金融保險理財顧問正是為了解決客戶的問題而存在的。當然這並不是要從業人員對客戶百依百順,或是一味認同客戶所提的觀點,而是在理解客戶的難處後,針對其擔憂之處給予解答,讓客戶明白從業人員的考量與建議,真正感受到從業人員的專業,以及從業人員「以客為本」的初衷。 

3. 釐清現況,梳理客戶沒說出口的難處顧慮 

大多數人在表達質疑或拒絕時,並不會將內心的想法或原由全盤托出,反而會對主因輕描淡寫帶過,這時候就必須仰賴理財顧問的敏銳度,以及對客戶的了解,才能找出背後的主因。像是聽到客戶表示:「同樣產品,其他業者似乎能提供更便宜的價格。」這時不妨先釐清商品本身是否有差異,接著詢問是否目前的保費對客戶而言會造成經濟負擔,或是其保障範圍是否恰巧符合客戶需求,建議以提問的方式進行,務必了解客戶真正的動機和具體原因,才能找到相對應的解決方案。 

4. 給予回應,以專業與周全消除客戶的擔憂 

釐清客戶的想法與現況後,便是保險理財顧問展現專業的時刻,除了根據其情況給予建議,更要清楚告知客戶自己目前所提的規劃,是為了解決客戶的哪部分擔憂、是要規避哪些可能風險、為何會建議如此規劃,以及客戶可以因此獲得哪些保障。正因為客戶可能不清楚自身的風險、需求,以及尚有不足的規劃與保障,或是該如何分配,這時保險從業人員就更能展現專業,替客戶量身打造專屬的保險規劃,提供客製化的規劃及商品。 

5. 主動提問,讓積極與熱忱再創銷售可能 

最後一個步驟是提問,要確保客戶內心的質疑已經被完整解決、確保客戶已經理解且認同,最後才是再次詢問客戶是否仍有購買意願。切莫在客戶仍有疑慮時只想著成交,以免造成負面觀感,倘若仍舊無法成交也要以平常心看待,可再次詢問客戶是否還有其他問題或擔憂,並且要保持態度一致。「買賣不成仁義在」,千萬不要因為銷售不利而擺臉色或口出惡言,畢竟這次沒成交的,都是未來可能成交的潛在客戶。 

天下少有無往不利的銷售業務,難免會碰上被客戶拒絕或提出質疑的時候,雖說次數一多難免令人灰心喪志,但不妨轉個念,趁機與對方多聊聊,進一步了解其提出的質疑與背後的原因,才能對症下藥。面對客戶的質疑,MDRT台灣會員 鄭詠翰表示:「一旦客戶產生疑問的時候,我通常會先跟客戶好好聊一聊,確保彼此所談的商品、險種,及理賠範疇是否相同。接著我會進一步釐清客戶目前的需求,畢竟每項商品所適合的對象不盡相同。我不太喜歡跟客戶強迫推銷,也不想讓客戶感覺一定要或是只能夠買我推薦的商品,對我而言能夠幫客戶找到合適的商品,解決客戶的問題才是真正重要的。」 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com