MDRT臺灣地區會員　鄭詠翰先生：保持正向並有條有理地回應客戶的質疑與顧慮

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MDRT臺灣地區會員　鄭詠翰先生：保持正向並有條有理地回應客戶的質疑與顧慮

十二月 07 2022

MDRT臺灣地區會員　鄭詠翰先生：保持正向並有條有理地回應客戶的質疑與顧慮

沒有誰能成交每一筆生意，面對拒絕或質疑更該維持正向樂觀的態度與應對，買賣不成仁義在，良性互動才能讓客戶關係更長久。

發佈自 MDRT

涵蓋主題

處理客戶回絕

MDRT臺灣地區會員 鄭詠翰先生先前有與我們分享了拓展客群與培養關係的訣竅。這次則是邀請鄭先生與我們聊聊，面對客戶的質疑，甚至要求退保或解約時，理財顧問應該如何面對？

其實聊到被客戶拒絕或質疑的經驗時，鄭先生表示：「雖然說當銷售結果無法盡如人意時，心情難免會有起伏，但對我來說，客戶是否獲得他所需要的保障，比我是否成交這筆業績來得更加重要。」而他也針對在商品解說階段遭受質疑、剛成交後的退保，以及客戶提出解約需求等不同情況，分享他的處理方式與心態。

客戶提出質疑時，正是理財顧問展現專業與深化關係的好時機

客戶的質疑往往會出現在理財顧問解說商品的當下，而面對質疑或比較，鄭先生說道：「我通常會先確認雙方是否在同個基準上，意思是雙方討論或比較的商品必須是本質上沒有差異的。像是近年很熱門的長照險、失能險、類長照等商品，其實本質上有著相當程度的差異，但很多客戶不見得明白，單單因為名稱相似就混為一談，而拿著保費金額或理賠內容進行比較，卻忽略了理賠條件與保障範圍等基本功能面的不同。這時候我們應該透過自身專業，協助客戶搞懂並釐清自己真正所需的保障。」

鄭先生也進一步提到，倘若客戶聽完理賠條件、內容，與保障範圍等詳細內容後，卻仍抱有疑問時，那很有可能是這項商品並不能完全切合客戶的實際需求。鄭先生坦言：「畢竟每一份保障都有其合適的客戶。我不喜歡強迫推銷，也不愛誇大其辭或危言聳聽。」鄭先生表示過去也曾有準客戶拿其他同業的商品跟他給出建議規劃進行比較，他當下不帶個人好惡的仔細解說產品內容，並分析其中差異，前前後後花了蠻長的時間，但最後對方仍遺憾地表示另一家商品比較符合需求。多數人此時可能已經透露出語氣或情緒的不悅，但鄭先生則是維持一貫的正向並且回覆對方，自己在意的是客戶是否找到合適的商品、獲得合適的保障，而不僅僅是自己的業績表現。

規劃時要比客戶看得更遠，客戶成交後才會留得更久

「人在不同的人生階段時，需要的東西當然也就不太一樣，準客戶過去曾尋求其他理財顧問的規劃協助很正常，我也不太會要求客戶一定要轉換合約到我這或解除原有合約。」鄭先生承認難免會有客戶改變心意的狀況發生，倘若客戶是在保單審閱期間便要求退保，那他會進一步與客戶釐清是否彼此先前的溝通有誤，或是有什麼考量。此時若發現是雙方對於風險及保障的價值觀有出入，鄭先生也不會強求，他說：「畢竟很多時候客戶跟理財顧問的關係是會走大半輩子的，道不同不相為謀，如果理財顧問與客戶的關係不好，其實雙方都很痛苦。」

當然也曾遇到客戶要求解除合約並投身其他理財顧問的情況，鄭先生說他通常會先跟客戶確認是否了解「解約、退保」將會帶來的影響及損失。確認客戶都明白後，如果客戶仍舊十分堅持解約，他也束手無策，但畢竟「買賣不成仁義在」，他還是很珍惜與每位客戶的關係。他說：「每個人在各個時期的認知或需求會改變，哪怕是同一位客戶，剛出社會與成家立業時，對於風險規避的想法可能就截然不同。只是很多時候也會發現客戶會要求變更的，可能起因都只是單純的一個衝動、一陣心血來潮。好在除了客戶的規劃內容外，我也會盡可能記下客戶找我規劃時的動機、原因，以及期待結果，如此一來面對客戶提出變更需求時，還能藉由喚起客戶的初衷以打消客戶想變更的念頭。」

鄭先生最後總結時表時：「我認為自己是一個喜歡預先設想各種可能情況的理財顧問。正因如此，在與客戶實際碰面前，我就會先沙盤推演客戶可能的疑慮與擔憂，或是任何需要幫忙留意的部分。我明白多數時候客戶並不見得會在第一時間把心裡的疑慮全盤托出，但要是此時沒有講出來，成交後要再進行調整就會麻煩許多，因此我通常會在商品解說的時候就把各種可能情況，舉例說明給客戶知道，讓客戶在簽署保單前認真思考，並找出真正合適且可行的建議方案，實實在在地幫助客戶規避任何可能遭遇的風險。」

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com