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二月 15 2022

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兩階段提問技巧,幫您破解銷售停滯關鍵

金融保險商品跟一般商品有著截然不同的特性,其一是不如一般有形商品看得到、摸得到,且購買後也必須等到理賠時才能察覺其優劣。正因為是無形的產品,銷售的方式當然也就不盡相同,有別於一般銷售員在兜售產品時大多只著重在商品的優點,保險金融從業人員所給出的規劃建議書,往往是「最適合這位顧客的」產品,而非「最便宜」或「理賠金額最高」的產品。

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金融保險商品跟一般商品有著截然不同的特性,其一是不如一般有形商品看得到、摸得到,且購買後也必須等到理賠時才能察覺其優劣。正因為是無形的產品,銷售的方式當然也就不盡相同,有別於一般銷售員在兜售產品時大多只著重在商品的優點,保險金融從業人員所給出的規劃建議書,往往是「最適合這位顧客的」產品,而非「最便宜」或「理賠金額最高」的產品。 

因此,保險金融從業人員需要先了解每一位客戶的現況及需求,才能夠替客戶量身打造財務規劃。不過鮮少有客戶會主動地將自己的狀況與需求全盤托出,很多時候反而需要我們協助將其情況系統化整理,然後找出不足之處加以補強。這時「觀察」與「提問」就成了相當關鍵的兩個部分,我們要從客戶的反應與言談之中蒐集蛛絲馬跡,但又要適度拿捏談話節奏,不宜過度躁進,以免造成準客戶的壓力。此時,不妨將這段過程分成幾個階段,循序漸進突破心防,建立客戶信任的同時也能察覺客戶真正的需求。 

階段一:初次見面時,不妨先「觀察」 

與客戶初次見面時,除了漫無目的瞎聊,也可以先從分享自己的狀況,誘導準客戶談談自身的情況,像是經濟與婚姻狀況、未來規劃、家中長晚輩對理財的想法,以及是否有哪些風險是客戶很在意的。而當客戶在自述時,或是談及某個煩惱時,除了針對事情的前因後果進行了解,也可以試圖了解客戶內心的感受與想法。 

畢竟初次面談的時間是相當難能可貴的,但該如何提升談話的層次,讓我們能夠洞悉客戶內心的擔憂才是重點;另一方面,也是藉此機會展現自己的同理心與在意,使客戶更能信任我們、更願意聊他們自己。下方也有一些小提醒可供參考: 

  • 「找到客戶感興趣的話題,一個就好」:與客戶首次對話時,若因為不夠熟稔而讓談話過度發散,容易讓對話流於形式或客套,很難建立更進一步的關係,其實這時只要針對某個主題進一步多聊一點就可以了。但若跟個人隱私相關的訊息則必須小心處理,避免造準客戶有被窺探隱私的不適感。 
  • 「問動機,也問感受」:另外,客戶在敘述事情時,多會侷限於「過程描述」,而不是「情感」與「原因」的表達。此時可以透過詢問「為什麼」,來了解事情背後的原委與動機。例如:詢問客戶「針對這件事情,為什麼會有這樣的想法與感覺?」 
  • 「不是在賣商品,是在買日後的保障」:其實初次面談期間就可以跟客戶開始討論保險規劃,但由於是初次見面,彼此的信任與交情都尚未穩固,所以提供建議時以「柔性討論」取代「強勢建議」。像是詢問客戶關於某件事情的未來計劃,並且誘導客戶主動說出期望得到的結果,接著結合自身專業,看看是否能夠提供客戶更好的解決方法。 

如同MDRT臺灣會員 蕭珮汎就分享說:「初次與客戶見面能否精準掌握到客戶的需求,並在對話過程中展現同理心,我認為這是客戶是否願意給予下一次對話的關鍵。然而,了解客戶的前提是『把話語的主導權還給對方』,並且完全沉浸於客戶的言談當中,才可以將話題繼續延伸,並建立起穩固的客戶關係。」 

階段二:認識後的穩定聯繫與關係培養 

在跟客戶有基礎認識之後,要進一步了解客戶問題時,建議避免僅針對表層問題的「制式化」建議書,MDRT臺灣會員 蔡稚羚也建議:「關於意見提供,雖說我們是第二次商談的主導發言人,然而真正做決定的還是客戶本身。因此,我更傾向於『軟性、可調整』的建議方案。通常我會針對問題,列出多種不同的解決方案,再與客戶進行協商討論。一方面以更輕鬆、無壓力的方式與客戶共同面對問題;另一方面更是藉由方案的討論與選擇過程中,更進一步的了解並真正落實站在客戶的角度處理問題。」 

然而,在技巧運用方面,仍必須掌握順序、頻率層面。首先,說話與方案提供層面,可以利用人傾向較優選項的特性,在提供方案選擇上可以做鋪陳式的安排,營造期待感。另外,由於頻繁的做決定易帶給人疲乏與繁瑣的感受,所以在使用頻率上就要小心拿捏,不然就會讓客戶萌生壓力,進而產生抗拒。然而,無論是在與客戶相處的哪一個階段,提問的核心概念都是「抱持著好奇心」,並且將客戶的問題當成是自己的一樣感同身受,以真誠對話展現共感。 

 

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