深入客戶關係

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深入客戶關係

十一月 01 2022 / Round the Table Magazine

深入客戶關係

發展獨一無二的客戶關係，需要還原基本步。

發佈自 Austyn Anthony Smith, Dip PFS

涵蓋主題

溝通技巧品牌推介活動社交媒體

幾年前，在我重新探索的過程中，我告訴團隊：「每次會議後我們都要問一條瘋狂的問題，那就是：『客戶先生/女士，請問您為甚麼選擇我們呢？是甚麼讓我們與眾不同或有特別之處嗎？』然後安靜聽客戶回答，之後再說再見，去隔壁房間，嚴格按照他們的用詞，在 A3 圖表上寫下他們剛才的答案，這一點非常重要。」然後我會帶著這些圖表與後勤團隊開會。我會告訴他們：「這是 XX 剛才對我們的評價。這不是很好嗎？」，我們大家都會看著那張圖表。在收集並整合更多客戶意見後，最終後勤辦公室收到了 20 張評價表。

DIY 市場推廣研究

我們看著牆上客戶對我們的所有評價，然後挑選主題。既然付錢給我們的人會親口告知我們，他們所看重的事物，那何必付一大筆錢給市場推廣公司，讓其告訴我們該如何與客戶說話呢？如果您也照做，將有助您為個人網站或材料蒐羅真正能讓您與目標市場產生共鳴的說話。只要問客戶：「您為何選擇我們？」，就能從根本上改變我們的工作。

我們還能用這個流程來審視所提供的產品。我們會問客戶，這款產品是否改善了他們的生活，以及我們如何簡化購買的流程。我們真正要做的就是還原基本步。客戶想要甚麼？我們要解決的問題是甚麼？在收集客戶評價表的過程中，我們意識到自己並未展示這個旅程。我們在客戶面前談論自己的業務範圍，但沒有向其展示購買產品後會發生的事情。

因此，我們必須向他們展示整個旅程，這樣客戶才能瞭解購買產品後的生活會是怎樣。我們必須擺脫自己的方式。於是我們開始告訴客戶：「我們正在經歷一場旅程，希望能和您攜手共進。這相當令人興奮，不是嗎？我們將陪伴您開啟探索之旅。」

深入客戶對話

您會和客戶分享多少您的人生歷程和個人故事呢？多年來，我一直對自己的事避而不談，直到我的客戶處於水深火熱中，不得不和我分享一些情況。我發現，我越是願意分享我的故事，客戶也越願意和我分享他們的故事，然後雙方就能展開更深入的對話。

我明白到一件事，尤其是在疫情期間，那就是我們要更好問、更有好奇心。我意識到自己在隔離時期，與家人、團隊及客戶聯絡時，一直在問同一條問題：「您感覺如何？」在我們的文化中，這就是一種習慣，大部分人都會說：「您好嗎？」通常對方的回答是：「挺好的。」然後繼續前行。

您可以換種問法，問對方：「您感覺如何？」如果對方問我這條問題，我不能甚麼都不想。我必須開始用大腦思考「我感覺如何」這條問題。這條問題牽動出更多情緒，鼓勵雙方深入連繫，探討更多的話題。

建立社群

與客戶保持連繫極之重要。疫情隔離期甫開始時，我和團隊攜手制定了解決方案，因為我們每天、每個小時都會接到數百個電話，大家都想知道到底發生甚麼情況。我便想，不如我們試試將這個問題解決掉吧。

於是我和同事 Nick 開始每週一起錄製一段 10 分鐘的訪談。我們每週四晚上都會將影片傳送給客戶，讓其瞭解我們的想法。影片裡面是一些讓人心安的小片段，沒錯，我也和其他人一樣，對疫情現狀和後續情況毫無頭緒。但我們會透過影片傳達一些具安慰性質的正能量話語，好讓大家放心。我們不會提供理財建議。Nick 跟我會在錄影前聚會半小時，看看頭條新聞，找點可以討論的話題。這都不能算是甚麼正式影片，因為我們是用手機錄的。

我們以為這個做法只會維持幾週，但客戶反應熱烈。一年多過去，客戶仍希望我們繼續製作這個系列的影片。這就像是顧問和客戶面對面交談時，雙方會先花 10 至 15 分鐘談談家庭、朋友和各種新聞。就是這麼簡單，卻創造出一種聯結，讓客戶重新產生歸屬感。這就是我所說的保持好奇心：嘗試做點不一樣的事情，在這種困難時期也要保證對話繼續進行。