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十二月 25 2021

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運用 AI 提升效率及擴展業務

Xu 運用人工智能來開發潛在客戶,拓展年輕客戶。

Matt Pais

17 年前,Renyu Xu 從中國移民到加拿大,在等待永久居民醫療保險卡的兩天時間裡,她花了 3 個小時,以打電話和親自會面的方式,為自己建立了旅行保險。

如今,為協助遭遇類似情況的新客戶,這名來自加拿大 Quebec(魁北克省)LaSalle(拉薩爾)的百萬圓桌會齡 9 年的會員會運用一個人工智能 (AI) 系統,在短短 20 分鐘內完成同樣的工作。過去兩年間,她已協助 3,000 人購買旅行保險,其中 20% 的人還成為了她其他產品的客戶。

「如果我們手把手地教客戶,速度會非常慢。」Xu 如此說道。「人工智能是一種很棒的工具,能提供真實的故事,讓人們瞭解整個過程和生活中會面臨的風險。接下來,客戶可能會找我們,直接開始計劃,而非談論他們為何要做某件事。」

初建

時間回到 2018 年,Xu 當時主要與企業東主和專業人士合作,服務涉及人壽保險、健康保險、團體保險、退休產品和投資等範疇。她希望以年輕客戶為目標,同時以最少資源投入的方式擴大業務。她聯絡了蒙特利爾大學的人工智能系,並聘請了一名學生幫她建立旅行保險報價的自動化數據庫。(類似人壽保險這樣,需要很多私人資料才能獲得資格的複雜產品,用數據構建起來要困難得多。)

藉助 Xu 既有的客戶群來建立模型,該內置於 WeChat 的系統從開始到發佈,一共花了 6 個月的時間。當使用者透過手機存取該程式時,只須提供一些基本資料(年齡、性別),系統就會提供無數公司的報價。使用者將收到一個代碼,這樣就可以透過 Xu 的網站購買保險。

在過去兩年間,Renyu Xu 幫助了 3,000 人購買旅行保險。

益處

年輕人往往比長者更熟悉科技,這意味著該服務能幫助 Xu 擴展客戶類型。系統只需要一名支援人員來維護,在短短幾年間,就為她帶來了多達 600 名新客戶。(這些人通常會購買三個月的旅行保險,然後正式成為居民。)Xu 表示,在人們無法面對面交流時,人工智能為客戶提供了另一種選擇(譬如 Zoom,比透過會議進行安排和解釋更快捷),客戶只需要透過手頭上的裝置,就能獲取資訊。

由於準客戶在索取報價時需要輸入電郵地址,因此 Xu 和支援團隊得以追蹤那些沒有透過其網站完成購買的客戶,這約佔收到報價客戶人數的 60%。

挑戰

鑒於僅來自旅行保險的全年營收目前還不是很大(100 萬美元總收入中,有 6 萬美元來自旅行保險),Xu 注意到近來疫情對許多人的旅行計劃產生了影響,薪水無法與每年可能賺 20 萬美元的全職 AI 專業人士競爭。因此,Xu 繼續與大學生合作,作為 AI 計劃的一部分,同時努力尋找能平衡聘用成本與技能熟練的個人。

此外,科技也有其自身的局限性。Xu 有 80% 客戶是生活在加拿大的華人,其中大部分人會說英文。雖然 AI 系統設定為中英雙語,但自動系統有時會發生發音問題。譬如,如果您說「female」(女性),而系統認為您說的是「male」(男性),那麼所提供的報價就不準確了。

此外,該系統仍無法處理法文,要知道 Montreal(蒙特利爾)的很多人都說法文,不過 Xu 麾下有會說法文的支援人員。

未來

Xu 希望擴大自己的市場推廣力度,這樣現有的社交媒體活動就不會默默淡出。她還希望隨著中小企成本的降低和技術水平的提高,能將更大的產品整合到 AI 服務中。

「我對新事物非常感興趣,希望找到一種不一樣的方式,將互聯網融入金融範疇。」她說道。「我們必須採取不同的方式來面對不同的世代。」

聯絡方式:Renyu Xu carolexu@gmail.com