確保期望一致

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確保期望一致

四月 22 2022

確保期望一致

建立長期客戶關係的一個前期步驟就是設定目標。

發佈自 Mike Beirne

涵蓋主題

保險解決方案

將準客戶轉化為客戶的本質是說服他們，讓他們明白您將成為他們終生的顧問。在那次介紹性會面之後的多年裡，您始終將他們的最佳利益銘記於心，無論他們的優先事項是保護資產、增長財富、保險規劃還是上述所有事項。

贏得客戶的信任並非易事，因為事關重大，關係到他們的金錢和對損失金錢的恐懼。因此在初步會面時，還需將客戶的期望以及您所提供的產品或服務加以協調。他們可能懷著某個目標來到您的辦公室，或參加那場介紹性的視像會議，例如希望他們的投資組合能在幾乎沒有風險的情況下跑贏大市，或是想靠補充健康保險來負擔重大醫療費用。如果顧問沒有將其期望與現實結合起來，那麼下次熊市來臨時，或者當他們意識到保險不如預期時，這些客戶便可能怒髮衝冠地打電話來，指摘您說話不算數，或者責怪您是名糟糕的顧問。

開端

確保期望一致的過程中，您需要教育客戶，這可以從開放式問題和傾聽開始做起。Elke Rubach，LL.M.、CLU，來自加拿大 Ontario（安大略省）Toronto（多倫多），百萬圓桌會齡 5 年，他表示對話要以成人對成人的方式展開，顧問要對客戶負責任。

「身為顧問，您的工作是提供建議，而不是告訴他們該怎麼做。不要透過推薦產品來引導他們。」Rubach 如此說道。相反地，您應該提問：「您想做甚麼？您為甚麼想這樣做？這樣做如何讓您處於更佳的位置？那是甚麼樣的情況，感覺如何？而且您也要讓他們負起責任。『您說您想做這件事，但要想達成這個目標，您必須自律。』您需要擺脫期望，達成協議，因為期望不夠太過零散。」

Scott F. Thompson，LUTCF，來自美國 Pennsylvania（賓夕法尼亞州）Cranberry Township（蔓越莓鎮），百萬圓桌會齡 16 年，曾四次獲得內閣會員資格，在他的介紹性會議上，他會拋出這些問題，讓準客戶承擔大部分的對話時間。他還會瞭解準客戶的資產在哪裡，以及他們是否走在實現目標的正確軌跡上。但在進一步深入探討財務規劃之前，他會直截了當地告訴他們，他永遠不會說哪間公司或哪個財務計劃是最好的。

「因此，我們之間的關係是雙向的。」Thompson 如此說道。「您負責與我分享您想找的東西，我則與您分享我的建議。」他向客戶解釋指，他希望客戶就他們想做的改變發表見解。「如果他們對我推薦的東西不滿意，我想立即知道，而不是等到 10 年後。」

Priti Ajit Kucheria，LUTCF、CFP，來自印度 Mumbai（孟買），百萬圓桌會齡 21 年，曾 18 次獲得頂尖會員資格，她表示如果客戶不確定應該設立甚麼目標，那就告訴他們，應該為長壽、早逝、生病和維持開支早作打算，從而滿足他們目前或期望的生活水平。然後她會用開放式問題展開深入探討。退休對您來說意味著甚麼？如果錢不成問題，您對自己和家庭有何夢想？您有心願清單嗎？

「讓他們列出所有的願望後，我會告訴他們，需要將清單上的項目分為需求與願望兩類，這樣有助優先部署現有及未來的財富。」Kucheria 說道。「我用兩個術語的簡單定義來協助他們分類：需求是指您認為此事物對自己和家人的幸福不可或缺。其餘都是願望。我有意識地避免在客戶分類時提供建議。（顧問）必須敞開心胸，對不同客戶的各種觀點持開放態度，因為客戶與客戶之間的觀點往往大相徑庭。

Douglas S. Grant，LUTCF、RICP，來自美國 South Carolina（南卡羅來納州）Hilton Head Island（希爾頓黑德島），百萬圓桌會齡 8 年，他認為設定期望關乎在初步會議上討論三個不同的投資桶。他擅長與商界企業家合作，從三個方面對客戶的風險承受能力和損失能力進行評分：退休資產、非退休資產和整個投資組合。根據他們的目標和情況，他可能會用他們的部分資金來投資長期年金或退休基金，但他會建議客戶透過人壽保險貸款獲取現金，以應付急需。在 2020 年疫情正值高峰之際，某客戶獲得在其生產廠房附近購置倉庫的機會，索價 2000 萬美元。Grant 提取了一筆錢，再加上幾筆借貸，就挖掘出了流動性更強的投資桶並籌集到了資金。客戶購買了該物業，並已將大部分錢退回保險計劃中。

「瞭解客戶的期望，並讓他們知道我們可以透過不同的錢袋和錢桶來獲取現金，讓他們在緊急情況或市況下滑時有錢可用，不必遭受打擊，客戶都對此心懷感激。」Grant 如此說道。

關於風險與費用的談話

任何當之無愧的收費顧問，都會評估準客戶的風險承受能力和他們的損失能力。他們會清楚地展示這些分析數據，一方面用於教導準客戶，另一方面也有助協調期望值。

Helen Jayne West，APFS，來自英國 England（英格蘭）Plymouth（普利茅斯），百萬圓桌會齡 23 年，她在首次會面之前會請準客戶填寫一份問卷，藉此剖析客戶的風險承受能力，評分標準為 1 至 10 分，其中 10 分為最進取的投資者。接著，她會根據評分建立虛擬投資組合，並向客戶解釋：預測的回報率以過去業績表現為基礎，因此無法保證回報率會達到預期。然後，她會向準客戶展示一幅分成不同顏色的圓形圖，每種顏色分別代表不同的資金分配方式，以及在範例投資組合中的預計回報。假設投資者的評分為 4 分，即低風險投資者，那她就會藉此機會向對方解釋，該投資組合的大部分預期年均回報與她的諮詢費互相抵銷，因此不值得投資。

「我對客戶坦誠相告。」West 這樣說。「我會提醒他們我所收的諮詢費，並告訴他們如果我不能從一項投資中獲利，那我可不願意支付這筆費用。」

「我在保障客戶未來安心時採用的方法，就是瞭解他們的需求，讓他們晚上安心入眠。」
—Helen West

仍是透過簡單的圓形圖，她會向客戶解釋 4 分客戶與 5 分客戶的區別：4 分客戶不超過 50% 的資金用來投資股票，實際通脹調整後的價值在 12 個月內有 5% 機率下跌 11.5%；而 5 分客戶則將更多資金投放在回報率可能更高的股票中，但與 4 分客戶相比，價值下跌的概率要高 2%。這些圓形圖能一目了然地展示風險與回報之間的權衡，客戶可能會更願意承擔多幾個百分點的風險。

但 West 不會嚴格按照標準，與評分工具所建議的客戶群進行配對。以一對擁有 20 萬英鎊儲蓄的夫妻為例，丈夫為 7 分，而妻子則是 6 分。West 瞭解到，這名丈夫涉足日間交易，而妻子則希望在二人的退休基金上採取保守的做法。在接下來的會面中，West 將更多地談論波幅，並找到適合這對夫婦的風險類型，也許是按照雙方都能接受的風險回報比挑選出的混合型投資組合，或者他們可以留出一小筆錢讓丈夫盡情投資，並將大部分資金按照妻子的風險承受能力來定出投資組合。

「我在保障客戶未來安心時採用的方法，就是瞭解他們的需求，讓他們晚上安心入眠。這是我在整場對話中使用的測試。如果他們因為這項投資而夜不能寐，那就不應該買了。」West 如此說道。

攜手度過低潮

即使您的客戶引導工作做得很徹底，也總會有意外發生。熊市導致客戶的投資組合嚴重縮水，他們已經忘記您對市場波動的解釋，以及長期在跌宕起伏中可能獲得的收益。

「您不能阻止客戶抱怨。」Rubach 表示。「您最多能做到的就是處理好這段關係，準備好詳細的會議記錄。您擁有的詳情永遠不會夠，因此每次會面之後，都要向客戶發送摘要加以確認：這是我們現在所瞭解到的情況。我們的資訊是否同步？」

一名客戶的投資組合在與 Jonathan Peter Kestle，CLU、B Com 簽約的頭三個月內就錄得下滑，他在面對這名客戶的投訴時，以歷史記錄的角度進行解釋。他縮小了圖表，然後展示這些投資在 6 個月、1 年、3 年等時間段內的平均回報。圖表顯示，差異隨著時間的推移而變小。

「我會說：『這三個月看起來很糟糕，但您說您還有 15 年才退休，那才是您需要錢的時候。』’」來自加拿大 Ontario（安大略省）Ingersoll（英格索爾）、百萬圓桌會齡 8 年的 Kestle 如是說。「讓我們看看 15 年這個時間段。這是一條穩定（增長）的線，幾乎沒有任何變化。既然您已經歷過短期波動，那麼您是否想再做一份風險承受能力問卷，更改一些答案呢？如果您實在不喜歡這樣的投資分配，只是當時不知道，那也沒關係。我們可以作出調整，然後繼續向前。現在的投資組合其實沒那麼大的波動，而且回報也更高。」大部分時候，客戶都會保持分配不變。

其他顧問則表示，他們將努力緩解客戶的擔憂，並將投資組合與可比行業的投資表現進行比較，提醒他們從長期投資角度來看，這些行業的跌幅可能更大。我們還可以指出，客戶在市場下跌時低價買入，因此現在持有的股票或單位比開始投資組合時更多。那麼當市場反彈時，估值可能會增加。

「大部分時候，客戶都不是要抱怨，而是存在誤解。」Thompson 說道。他的客戶可能會說：「市場下跌了。我應該擔心嗎？」Thompson 就會重新審視客戶的檔案。「我會說：『您告訴我 10 年內用不著這筆錢。現在才投資了六個月，您已經開始擔心了，那麼您對這個投資組合的想法有甚麼變化嗎？』然後我會嘗試找出答案。」