確保期望一致
確保期望一致

四月 22 2022

確保期望一致

建立長期客戶關係的一個前期步驟就是設定目標。

發佈自 Mike Beirne

涵蓋主題

將準客戶轉化為客戶的本質是說服他們,讓他們明白您將成為他們終生的顧問。在那次介紹性會面之後的多年裡,您始終將他們的最佳利益銘記於心,無論他們的優先事項是保護資產、增長財富、保險規劃還是上述所有事項。

贏得客戶的信任並非易事,因為事關重大,關係到他們的金錢和對損失金錢的恐懼。因此在初步會面時,還需將客戶的期望以及您所提供的產品或服務加以協調。他們可能懷著某個目標來到您的辦公室,或參加那場介紹性的視像會議,例如希望他們的投資組合能在幾乎沒有風險的情況下跑贏大市,或是想靠補充健康保險來負擔重大醫療費用。如果顧問沒有將其期望與現實結合起來,那麼下次熊市來臨時,或者當他們意識到保險不如預期時,這些客戶便可能怒髮衝冠地打電話來,指摘您說話不算數,或者責怪您是名糟糕的顧問。

開端

確保期望一致的過程中,您需要教育客戶,這可以從開放式問題和傾聽開始做起。Elke Rubach,LL.M.、CLU,來自加拿大 Ontario(安大略省)Toronto(多倫多),百萬圓桌會齡 5 年,他表示對話要以成人對成人的方式展開,顧問要對客戶負責任。

「身為顧問,您的工作是提供建議,而不是告訴他們該怎麼做。不要透過推薦產品來引導他們。」Rubach 如此說道。相反地,您應該提問:「您想做甚麼?您為甚麼想這樣做?這樣做如何讓您處於更佳的位置?那是甚麼樣的情況,感覺如何?而且您也要讓他們負起責任。『您說您想做這件事,但要想達成這個目標,您必須自律。』您需要擺脫期望,達成協議,因為期望不夠太過零散。」

Scott F. Thompson,LUTCF,來自美國 Pennsylvania(賓夕法尼亞州)Cranberry Township(蔓越莓鎮),百萬圓桌會齡 16 年,曾四次獲得內閣會員資格,在他的介紹性會議上,他會拋出這些問題,讓準客戶承擔大部分的對話時間。他還會瞭解準客戶的資產在哪裡,以及他們是否走在實現目標的正確軌跡上。但在進一步深入探討財務規劃之前,他會直截了當地告訴他們,他永遠不會說哪間公司或哪個財務計劃是最好的。

「因此,我們之間的關係是雙向的。」Thompson 如此說道。「您負責與我分享您想找的東西,我則與您分享我的建議。」他向客戶解釋指,他希望客戶就他們想做的改變發表見解。「如果他們對我推薦的東西不滿意,我想立即知道,而不是等到 10 年後。」

Priti Ajit Kucheria,LUTCF、CFP,來自印度 Mumbai(孟買),百萬圓桌會齡 21 年,曾 18 次獲得頂尖會員資格,她表示如果客戶不確定應該設立甚麼目標,那就告訴他們,應該為長壽、早逝、生病和維持開支早作打算,從而滿足他們目前或期望的生活水平。然後她會用開放式問題展開深入探討。退休對您來說意味著甚麼?如果錢不成問題,您對自己和家庭有何夢想?您有心願清單嗎?

「讓他們列出所有的願望後,我會告訴他們,需要將清單上的項目分為需求與願望兩類,這樣有助優先部署現有及未來的財富。」Kucheria 說道。「我用兩個術語的簡單定義來協助他們分類:需求是指您認為此事物對自己和家人的幸福不可或缺。其餘都是願望。我有意識地避免在客戶分類時提供建議。(顧問)必須敞開心胸,對不同客戶的各種觀點持開放態度,因為客戶與客戶之間的觀點往往大相徑庭。

Douglas S. Grant,LUTCF、RICP,來自美國 South Carolina(南卡羅來納州)Hilton Head Island(希爾頓黑德島),百萬圓桌會齡 8 年,他認為設定期望關乎在初步會議上討論三個不同的投資桶。他擅長與商界企業家合作,從三個方面對客戶的風險承受能力和損失能力進行評分:退休資產、非退休資產和整個投資組合。根據他們的目標和情況,他可能會用他們的部分資金來投資長期年金或退休基金,但他會建議客戶透過人壽保險貸款獲取現金,以應付急需。在 2020 年疫情正值高峰之際,某客戶獲得在其生產廠房附近購置倉庫的機會,索價 2000 萬美元。Grant 提取了一筆錢,再加上幾筆借貸,就挖掘出了流動性更強的投資桶並籌集到了資金。客戶購買了該物業,並已將大部分錢退回保險計劃中。

「瞭解客戶的期望,並讓他們知道我們可以透過不同的錢袋和錢桶來獲取現金,讓他們在緊急情況或市況下滑時有錢可用,不必遭受打擊,客戶都對此心懷感激。」Grant 如此說道。

關於風險與費用的談話

任何當之無愧的收費顧問,都會評估準客戶的風險承受能力和他們的損失能力。他們會清楚地展示這些分析數據,一方面用於教導準客戶,另一方面也有助協調期望值。

Helen Jayne West,APFS,來自英國 England(英格蘭)Plymouth(普利茅斯),百萬圓桌會齡 23 年,她在首次會面之前會請準客戶填寫一份問卷,藉此剖析客戶的風險承受能力,評分標準為 1 至 10 分,其中 10 分為最進取的投資者。接著,她會根據評分建立虛擬投資組合,並向客戶解釋:預測的回報率以過去業績表現為基礎,因此無法保證回報率會達到預期。然後,她會向準客戶展示一幅分成不同顏色的圓形圖,每種顏色分別代表不同的資金分配方式,以及在範例投資組合中的預計回報。假設投資者的評分為 4 分,即低風險投資者,那她就會藉此機會向對方解釋,該投資組合的大部分預期年均回報與她的諮詢費互相抵銷,因此不值得投資。

「我對客戶坦誠相告。」West 這樣說。「我會提醒他們我所收的諮詢費,並告訴他們如果我不能從一項投資中獲利,那我可不願意支付這筆費用。」

「我在保障客戶未來安心時採用的方法,就是瞭解他們的需求,讓他們晚上安心入眠。」
—Helen West

仍是透過簡單的圓形圖,她會向客戶解釋 4 分客戶與 5 分客戶的區別:4 分客戶不超過 50% 的資金用來投資股票,實際通脹調整後的價值在 12 個月內有 5% 機率下跌 11.5%;而 5 分客戶則將更多資金投放在回報率可能更高的股票中,但與 4 分客戶相比,價值下跌的概率要高 2%。這些圓形圖能一目了然地展示風險與回報之間的權衡,客戶可能會更願意承擔多幾個百分點的風險。

但 West 不會嚴格按照標準,與評分工具所建議的客戶群進行配對。以一對擁有 20 萬英鎊儲蓄的夫妻為例,丈夫為 7 分,而妻子則是 6 分。West 瞭解到,這名丈夫涉足日間交易,而妻子則希望在二人的退休基金上採取保守的做法。在接下來的會面中,West 將更多地談論波幅,並找到適合這對夫婦的風險類型,也許是按照雙方都能接受的風險回報比挑選出的混合型投資組合,或者他們可以留出一小筆錢讓丈夫盡情投資,並將大部分資金按照妻子的風險承受能力來定出投資組合。

「我在保障客戶未來安心時採用的方法,就是瞭解他們的需求,讓他們晚上安心入眠。這是我在整場對話中使用的測試。如果他們因為這項投資而夜不能寐,那就不應該買了。」West 如此說道。

攜手度過低潮

即使您的客戶引導工作做得很徹底,也總會有意外發生。熊市導致客戶的投資組合嚴重縮水,他們已經忘記您對市場波動的解釋,以及長期在跌宕起伏中可能獲得的收益。

「您不能阻止客戶抱怨。」Rubach 表示。「您最多能做到的就是處理好這段關係,準備好詳細的會議記錄。您擁有的詳情永遠不會夠,因此每次會面之後,都要向客戶發送摘要加以確認:這是我們現在所瞭解到的情況。我們的資訊是否同步?」

一名客戶的投資組合在與 Jonathan Peter Kestle,CLU、B Com 簽約的頭三個月內就錄得下滑,他在面對這名客戶的投訴時,以歷史記錄的角度進行解釋。他縮小了圖表,然後展示這些投資在 6 個月、1 年、3 年等時間段內的平均回報。圖表顯示,差異隨著時間的推移而變小。

「我會說:『這三個月看起來很糟糕,但您說您還有 15 年才退休,那才是您需要錢的時候。』’」來自加拿大 Ontario(安大略省)Ingersoll(英格索爾)、百萬圓桌會齡 8 年的 Kestle 如是說。「讓我們看看 15 年這個時間段。這是一條穩定(增長)的線,幾乎沒有任何變化。既然您已經歷過短期波動,那麼您是否想再做一份風險承受能力問卷,更改一些答案呢?如果您實在不喜歡這樣的投資分配,只是當時不知道,那也沒關係。我們可以作出調整,然後繼續向前。現在的投資組合其實沒那麼大的波動,而且回報也更高。」大部分時候,客戶都會保持分配不變。

其他顧問則表示,他們將努力緩解客戶的擔憂,並將投資組合與可比行業的投資表現進行比較,提醒他們從長期投資角度來看,這些行業的跌幅可能更大。我們還可以指出,客戶在市場下跌時低價買入,因此現在持有的股票或單位比開始投資組合時更多。那麼當市場反彈時,估值可能會增加。

「大部分時候,客戶都不是要抱怨,而是存在誤解。」Thompson 說道。他的客戶可能會說:「市場下跌了。我應該擔心嗎?」Thompson 就會重新審視客戶的檔案。「我會說:『您告訴我 10 年內用不著這筆錢。現在才投資了六個月,您已經開始擔心了,那麼您對這個投資組合的想法有甚麼變化嗎?』然後我會嘗試找出答案。」

及早且經常進行溝通

在一整年內保持溝通是加強期望和減少意外的另一種辦法。儘管 West 簽訂的是年度檢討合約,但她會在簽完約後六個月打電話給新客戶,看看他們是否看過郵寄給他們的估值報告。如果他們沒看,她就會在通話中與客戶一起審視這些數據。

Grant 每季度都會和他的 VIP 客戶會面,A 級客戶則是每年會面兩次。這兩個群體帶來的收入佔他全年收入的四分之三。在檢討 VIP 的投資表現時,第一季的會面著眼於目標、第二季則側重於回報以及重新審視風險承受能力、第三季度的主要議題是稅收策略,而第四季的重點則是風險保護。

「我收到的投訴或電話沒多少,因為我們不斷地為客戶提供最重要的資訊。」Grant 這樣說道。

我們需要透過會面來建立關係,並達成期望一致。如果將準客戶轉變為客戶需要 6 次或以上的會面,那麼 Kestle 就有更多機會在「關係銀行」中累積信用。

「每當有投訴時,您可以使用一些累積的信用,並提醒客戶您講過的內容,然後請對方簽名。有時候,建立這種關係所需的時間越長越好,因為在整個過程中,您都採用了正確的方法。」Kestle 說道。

聯絡方式

Douglas Grant douglasgrant2@financialguide.com

Jonathan Kestle jonathan@ianmoyer.com

Priti Kucheria priti@kucheria.co.in

Elke Rubach elke@rubachwealth.com

Scott Thompson sthompson@dpainsurance.com

Helen West helen.westfm@gmail.com