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如何建立具黏性的關係
如何建立具黏性的關係

四月 23 2022

如何建立具黏性的關係

留住辛苦得來的客戶,避免他們投奔競爭對手的八大貼士。

發佈自 Bryce M. Sanders, BS, MS

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準客戶變成客戶並不是一朝一夕的事。放眼而今,許多投資者已有多名顧問,其他顧問也在爭相競奪,再加上網上投資平台鼓勵大眾跳過中間人,直接在網上投資,那麼問題來了:您如何留住新客戶呢?

建立長期關係的方法之一,就是讓客戶難以抽身而退。這也就是所謂的黏性關係。在我還在當顧問,而且利率較高的年代,我手下一位經理跟我分享了他的觀察發現。「當您成功讓一名準客戶購買債券時,您可能覺得新客戶到手了,但事實並非如此;您只不過得到一名持有債券的準客戶罷了。」

那麼如何建立具黏性的關係呢?

1. 讓他們購買不同的產品

這種方法適用於只持有債券的準客戶。如果該客戶還買入了共同基金、債券和保險,那麼您與客戶之間的關係就會變得更加複雜。這種複雜性能保護您免受競爭對手的影響;他們也許能提供某項服務且表現極佳,但不一定能勝任所有服務。

2. 理財規劃很有意義

引入財務規劃的概念。製作一張路線圖,讓客戶在情感上投入到實現目標這個過程中。如果客戶有多個目標或需求,您可以在路線圖中加入更多產品。您的計劃將協助他們朝這些目標邁進,而另一間覬覦拿下業務的公司,則不得不效仿您已經製作好的路線圖。那客戶又何必轉到別人那裡去呢?

3. 稅務是個問題

多年前,許多公司會提供不得轉讓的專有產品。當客戶將資金轉移到另一間公司時,他們不得不出售這些產品,然後就需要繳稅。如今,如果客戶持有股票,而競爭對手旗下有像您這樣的收費帳戶平台,則轉讓不應涉及出售證券。但競爭對手不太可能建議準客戶保留他們的投資組合;相反,他們會讓客戶出售證券,以籌集現金來購買其他證券。在應稅帳戶中,此舉通常會觸發應稅事件。在此情況下,客戶何苦要換公司呢?

4. 優質服務

關係至關重要。如果客戶發現,您在他們接聽電話前便已預料到他們的需求,他們就會留下深刻的印象。如果您安排定期檢討投資組合,他們就會知道您始終保持關注。當您談論他們實現目標的進度時,他們會覺得您對其夢想與願望很認真。如果您的客戶有真正關心的人,他們憑何要放棄呢?

5. 客戶認可與活動

這些做法都很棒,但人們總喜歡免費午餐。幾年前,我在 New York(紐約)擔任顧問,當時有一名客戶去 Florida(佛羅里達州)避冬。客戶聽說我們公司在 Florida(佛羅里達州)的辦公室會舉辦晚餐研討會,於是就打電話給我,問他們是否可以參加這些活動,因為「說到底,我們是同一間公司的客戶。」最重要之處其實很簡單:如果客戶關係涵蓋客戶活動和認可,就會變得更具黏性。

6. 認識客戶的另一半

您之前見過這種情況。某顧問有一名優質客戶,而該客戶為公司帶來了很多生意,而且樂於聽從建議。但夫妻二人只有一人是主要聯絡人,因為另一半說「我不想參與此事」。於是顧問就將所有注意力集中在另一個人身上。當主要聯絡人去世後,顧問得到的會是一名準客戶,而非繼承了很多錢的現有客戶。統計數據顯示,若顧問沒有與夫妻雙方建立起真正的關係,那麼客戶的配偶就會在幾個月內帶著這些資產離開公司。顧問要平等對待每個人。如果您這樣做,根據我的經驗,客戶的另一半會說:「一切都由他作主,但我由衷感謝您花時間向我闡明這些內容。」

7. 世代銷售

《唐頓莊園》這套電視劇有很多值得一看的地方。我特別喜歡家族管理者這個概念。Grantham 伯爵和夫人的律師、會計師和財務人員世世代代都為這個家族服務。顧問應該積極向客戶的父母以及叔伯姨媽等拓展業務。大學儲蓄帳戶是用子女的名義開設戶口的合理之道。但您最好親自見見他們。對顧問來說,其中一個好辦法就是在假期的愉快氣氛中與他們見面。

8. 上門服務

我從《唐頓莊園》學到的另一點就是,Grantham 伯爵無需開車前往 London(倫敦)去見他的專業顧問。顧問會登門拜訪。不妨嘗試建立這樣的關係:客戶允許您上門會見,在他們家中檢討投資組合。設想一下,如果競爭對手與您的客戶取得聯絡,建議他們轉移帳戶,而您的客戶則告訴他們:「要是我有需要的話,顧問會登門拜訪。」然後他們回答:「我們沒有這種服務」,這顯得他們多沒有競爭力啊。

保持長期的金融服務關係與購買汽油不同,您不是要尋找價格最低的油站。想讓客戶與一間公司建立長期業務關係,當中涉及許多因素。

Bryce Sanders 是 Perceptive Business Solutions Inc. 的總裁。他為金融服務專業人士提供高淨值客戶獲取培訓。其著作《吸引富有的投資者》(Captivating the Wealthy Investor) 在 Amazon 有售。聯絡方式:brycesanders@msn.com