我的路線、您的路線還是總路線？

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我的路線、您的路線還是總路線？

四月 22 2022

我的路線、您的路線還是總路線？

顧問與客戶或員工討論他們面臨的具體挑戰。

發佈自傳播財富 Matt Pais

涵蓋主題

客戶服務

無論是與新成員合作，抑或接觸拒絕接受建議的客戶，顧問總是面臨著各種挑戰。在錄製百萬圓桌播客的過程中，我們專案小組的成員圍繞複雜的人際環境，以及他們如何努力解決這些問題展開了討論。

參與會員：

Peter Jason Byrne，來自澳洲 Queensland（昆士蘭州）Coorparoo（庫帕若），百萬圓桌會齡 14 年

Danielle J. Genier，CLU、CFP，來自加拿大 Ontario（安大略省）Timmins（蒂明斯），百萬圓桌會齡 23 年

Jonathan Godshall Camacho，MBA、LUTCF，來自墨西哥 Puebla（普埃布拉），百萬圓桌會齡 8 年

Randall D. Kaufmann，來自美國 Pennsylvania（賓夕法尼亞州）Camp Hill（坎普山），百萬圓桌會齡 41 年

Kaufmann：我當顧問已經很久了，我認為這一行面臨的挑戰就是如何推動我們實務的變革。我一直在應對千禧一代和 X 世代之間的跨代變化，現在客戶已經成為朋友一般的存在，所以無論是給他們唱首生日歌，還是不經意地去拜訪，透過這類方式傳達我的客戶服務價值觀是一項嚴峻的挑戰。我試圖說服一些年輕顧問效仿這些做法，但這從來都不是件易事。問題不在數字；問題不在日期；問題也不在規劃；而是在於我們今後接觸這些客戶的方式。我非常擔心，日後當我不在了，這種面對面交流和私人連繫終將消失。

Byrne：在您這種情況下，我會問客戶他們想從公司得到甚麼。您自然而然地做自己，完成要做的事，但並不意味著這對客戶來說很重要。對他們來說，留在貴公司的重要因素是甚麼呢？當我父親退出這行時，大家都很痛心。他用自己的方式做了這件事，而我則選擇了另一種方式。但最重要的是，客戶知道我們仍會在索償時提供幫助。我們仍會以他們的最佳利益為重。這是關懷的本質，這樣客戶就會知道，公司仍會繼續照顧他們及其家人。我認為，有時我高估了自己在這個過程中的重要性。

Kaufmann：我們已開始採取這種做法，而且我也逐漸發現了一些正面跡象。保持開放的態度，不要認定自己的方式是最好的，而是要想想其他方式。鑒於我所處的位置，事情的進展速度未達預期，但方向肯定是對的。

Camacho：我從事這一行已有七年了，來到去年年尾，我老婆也決定加入公司。一路上挑戰不斷，因為我已經習慣了按自己的方式做事，就像您說的那樣。如今，我不僅有合作夥伴，而且對方還是我的妻子，所以我再也沒有徹底控制權了。但一切都安好。很多事情發生了變化，也有很多事情沒變。我們一起工作應該已經有 11 個月了，我覺得一切都很順利。

Kaufmann：她的職位是甚麼？她也是公司的顧問嗎？

Camacho：沒錯，她是顧問。但她不會一直當顧問。她以後將成為培育新顧問的人。但目前還是一名顧問，因為她需要瞭解從基層到高層的各種職位。這個情況挺棘手的，因為我不是跟新員工或合作方共事。那可是我老婆。所以對著她，您不能像平時對受薪於您的人那樣說話。我們的工作職責是不同的。

Genier：我認為重要的不一定是您要向她傳遞的資訊，而是她如何接受這些資訊。外面的人會視您為專家，聽取您的資訊並欣然接受；但當對方變成您的另一半，情況就會變成「別用這種語氣跟我說話」或「你為甚麼這樣跟我說話？」所以這就是您必須更加謹慎的地方。

我們公司非常注重過程，我們會跟客戶進行預算會議。我會說，85% 到 90% 的客戶都會接受預算流程，而且一旦開始，他們就會依本辦事。但也有另外 10% 的人不這樣做，而且我無法改變他們，這讓我很生氣。一部分是因為他們和我非常親近——部分是我的親戚。如果他們能遵循預算程序，財務上就會很好看。有時候，他們的目標是在不負債的情況下讓子女接受教育。也就是說得存錢，但他們的財務狀況卻總是一團糟。他們必須意識到自己花錢的地方，以及預算流程的存在意義。這個環節讓我非常沮喪。我試圖幫他們設定目標。我每個禮拜都會跟他們一起探討。我試過無數方法，但似乎都無濟於事。我只是不接受「他們不可能全聽您的」這樣的答案。我們給他們制定了簡單的流程，但客戶自己也要有改變的意願。

Byrne：就像是飲食減肥和運動。有些人會節食，或者鍛煉，我們都知道自己該吃和不該吃甚麼。但這不代表我們不會吃。

Kaufmann：也許他們需要聽取第三方的建議，或者需要施加一些外部影響。有時候，尤其是面對家庭成員或是親近的熟人時，不妨試試借他人之口向他們提供建議以及您想給予的支持和幫助，這樣效果會更好。由另一個人進行同樣的溝通，執行同樣的流程。最好是講一個故事，告訴對方這個人為甚麼這樣做，希望您能聽取我們的意見。我發現自己有時無法有效地傳遞訊息，所以我便學會了讓別人參與進來，幫我當信使。在某些情況下，這樣您便能完成我們需要完成的事情。

Genier：謝謝大家。我會試試這個辦法的。

如欲收聽完整對話，敬請瀏覽：mdrt.org/podcast。