語言很重要
語言很重要

七月 01 2022

語言很重要

Jennifer P. Mann,MBA、CFP 將分享如何使用正確的語言與客戶建立連繫和共鳴。

發佈自 Jennifer P. Mann, MBA, CFP

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您與客戶交談方式的微細差異,便足以反映您是否真正為他們著想。

我剛開始從事這一行的時候,曾經犯過一個錯誤,在一次推介會上直接問客戶:「您的父母貴庚?」客戶火冒三丈,咆哮道:「我爸媽都過身了!」顯然,這是個棘手的問題。從那之後,我學會了問:「您的父母是否健在?」

我們要表現出敏感度。以一種敏感的方式提問,能讓我發現對方的痛點、表現出同情心,並與人建立連繫。一些看似溫和的問題,譬如「您有孩子嗎?」對那些懷孕失敗或近期流產的人來說,可能就會帶來不舒服的感受。這個問題也會惹惱那些選擇不生孩子的人,他們厭倦了人們一直刨根問底。這不等於我們不能提問,只是必須注意自己的語氣和用詞,並以同情而非批判的方式作出反應。

此外,要小心那些帶偏見的言語。與其問「您丈夫或妻子叫甚麼名字」,不如問「您另一半叫甚麼名字」。我有很多處於同性關係的客戶,他們很感激我沒有想當然耳地認為,他們是和另一個性別的人結婚。

我跟客戶說話的時候經常會用「大部分人」這個詞語。人人都想知道自己的同齡人在做甚麼。這個詞語是縮窄選擇範圍的良策,因為有時人們會因為選擇過多而無法下決定。所以我會這樣說:「大部分人會作出 X、Y、Z 的選擇,而我們則完全依照您的喜好度身訂造。」

他們是如何看待您的?

聆聽客戶的意見回饋。您大概會更深入瞭解自己的優點而非缺點,因為大部分人都不會當面指出您的缺點。我總是在調整自己的做法,試圖作出改善,我曾經注意到,不同客戶對我的介紹詞給出了同樣的四項評語。

讓他們感到獨一無二 — 有一句是這麼寫的,說我對所做的事情充滿激情。在資料登記過程中,我可能會在一天內對不同客戶進行 15 次同樣的對話,但我希望每個客戶的感覺都有如他們是我的第一個,也是唯一的一個客戶。我認為自己有責任在討論保險話題時,融入性格特質與幽默感來吸引對方的注意力。

不自以為是 — 另一種解釋是「我很懂我的業務。」我不懂的東西很多,也一直在努力學習,但是我很喜歡當客戶問我問題,而我不知道答案的時候。這意味著我可以學習新事物。我從不會不懂裝懂。相反,我會說:「問得真好。從來沒人問過我這個問題。我認為答案是 X,但我想針對您的具體情況找出最恰當的答案。所以請讓我先查清楚,然後再回覆您。」對方不會因為我不知道答案而感到失望,而是感激我為他們做額外的調查工作。

「我不會假設自己已經知道您有哪些內容清楚,哪些不清楚。」

瞭解他們的故事 — 他們知道我關心他們,這是我從客戶那裡聽到的第三件事。這一點無法造假。我有些同事會在跟準客戶初次見面前展開調查。這樣做也許有作用,但也可能讓顧問見到客戶之前,就對對方產生偏見。我曾見過這種方法導致了逼於無奈的對話,有些對話甚至令人毛骨悚然。其實問些真誠的問題就好了。人們喜歡談論自己,您也應該分享關於自己的事情。只要確保大部分時間在談論對方,而不是您自己就好。

介紹清楚,解釋完整 — 客戶告訴我的第四個觀察是,我能用他們理解的方式來解釋問題。在我早期與客戶會面時,我總會告訴對方:「我不會假設自己已經知道您有哪些內容清楚,哪些不清楚。所以,我寧願選擇那些最基本的內容,如果您已經瞭解某些內容,請告訴我轉移至下一個話題。」這個聲明減輕了對方的壓力,因為他們不必假裝知道我在說甚麼。他們可以坐下來學習。

同時,要準備好用多種方式解釋同一個話題。我發現當我用故事來說明概念時,大部分人最容易理解。然而,並不是每個人都以相同方式學習的,所以要準備好其他合適的解釋方法。請將這一點作為首當其衝的頭號習慣,這會讓客戶希望在其他理財範疇也與您合作。

Jennifer Mann 來自美國 Illinois(伊利諾伊州)Chicago(芝加哥),百萬圓桌會齡 18 年。聯絡方式:jmann@lenoxadvisors.com

敬請瀏覽 mdrt.org,觀看 Mann 在 2021 年 MDRT EDGE 上的演講。