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處理異議的 ART 原則
處理異議的 ART 原則

五月 09 2022

處理異議的 ART 原則

聆聽一名百萬圓桌會員的理念,瞭解如何將客戶異議扭轉乾坤。

發佈自 Zinc Goh Zhi Yin

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處理異議的關鍵在於心態。對我來說,異議意味著我們的闡述與準客戶的購買決定之間存在差距。就像打網球那樣,我把客戶設想成同一隊的雙打拍檔,而非球場另一邊的對手。我們要與合作夥伴保持一致,傾聽他們的意見,並站在他們的立場看待異議。 

我將異議視為以下兩者之一:索取更多資訊,或者要求保證。簡而言之,客戶是在用另一種方式告訴我們:「證明給我看,為何應該接受您的提議。」只要將這一點銘記於心,我們便會作出回應,而非單純給出反應。請切記:您無法改變準客戶的想法,但您可以幫助他們,根據您提供的新資訊來作出新決定。 

始終用問題來回應問題,而非回答異議。運用 ART 原則:承認 (Acknowledge)、關聯 (Relate) 和轉向 (Turnaround)。 

我們以這個異議為例: 

準客戶:「我想比較一下您和其他公司的產品。」 

顧問現在可以開始套用 ART 原則。 

承認客戶的關注點。「準客戶先生,我能理解您想加以比對的原因。大家都想達成一筆好交易,對吧?」 

關聯。「我大部分客戶最初也會有這樣的反應。他們將我們的產品與市面上的許多同類產品進行了比較,並作出廣泛的研究。」 

轉向。「然而,比較完所有產品後,大部分客戶最終還是選擇了我的公司和服務。您認為這是為甚麼呢?」無論準客戶給出甚麼答案,都要同意對方的觀點並加以擴展。 

如果遇到更加模棱兩可的異議,首先要確認他們真正的關注點,或背後的深層內容。例如異議是「我需要考慮一下」,那就要引導準客戶進行詳細闡述。在嘗試解決問題前,您可以問對方:「我可以知道您具體需要考慮甚麼嗎?」 

我想和大家分享我與一對高淨值夫妻的合作案例。當我首次提議他們為子女提供財富保護和財富積累時,他們說:「我們已經為孩子留了一大筆錢,不需要更多的計劃了。」 

為了確定他們的敏感問題,我問了一連串問題: 

顧問:「準客戶先生,您更願意用這筆錢做甚麼呢?」 

準客戶:「用來購物。」 

顧問:「您覺得這筆錢用來購物可以維持多久呢?」 

準客戶:「越久越好。」 

顧問:「是甚麼讓您能更開心地購物呢?」 

準客戶:「折扣優惠。」 

顧問:「那麼您覺得一對一的交易怎麼樣?」 

準客戶:「當然很棒。」 

顧問:「那麼,我們是否要找一些之後可能會為您帶來更多一對一交易的投資?」 

準客戶:「好的。再告訴我多一點吧。」 

最終他們購買了 10 年期的投資計劃,以便他們在 10 年後退休時還能隨心地購物。因此在繼續推薦流程前,要先識別出敏感問題,這一點非常關鍵。 

如果處理得當,其實大部分異議都會令我們離銷售更近一步。熟能生巧。準客戶沒有接受過提出異議的培訓,但您可以好好就回應異議方面進行培訓。切記:異議應該對您有利而無害。 

Zinc Goh Zhi Yin 來自新加坡,百萬圓桌會齡 4 年。