五月 09 2022
處理異議的 ART 原則
涵蓋主題
處理異議的關鍵在於心態。對我來說，異議意味著我們的闡述與準客戶的購買決定之間存在差距。就像打網球那樣，我把客戶設想成同一隊的雙打拍檔，而非球場另一邊的對手。我們要與合作夥伴保持一致，傾聽他們的意見，並站在他們的立場看待異議。
我將異議視為以下兩者之一：索取更多資訊，或者要求保證。簡而言之，客戶是在用另一種方式告訴我們：「證明給我看，為何應該接受您的提議。」只要將這一點銘記於心，我們便會作出回應，而非單純給出反應。請切記：您無法改變準客戶的想法，但您可以幫助他們，根據您提供的新資訊來作出新決定。
始終用問題來回應問題，而非回答異議。運用 ART 原則：承認 (Acknowledge)、關聯 (Relate) 和轉向 (Turnaround)。
我們以這個異議為例：
準客戶：「我想比較一下您和其他公司的產品。」
顧問現在可以開始套用 ART 原則。
承認客戶的關注點。「準客戶先生，我能理解您想加以比對的原因。大家都想達成一筆好交易，對吧？」
關聯。「我大部分客戶最初也會有這樣的反應。他們將我們的產品與市面上的許多同類產品進行了比較，並作出廣泛的研究。」
轉向。「然而，比較完所有產品後，大部分客戶最終還是選擇了我的公司和服務。您認為這是為甚麼呢？」無論準客戶給出甚麼答案，都要同意對方的觀點並加以擴展。
如果遇到更加模棱兩可的異議，首先要確認他們真正的關注點，或背後的深層內容。例如異議是「我需要考慮一下」，那就要引導準客戶進行詳細闡述。在嘗試解決問題前，您可以問對方：「我可以知道您具體需要考慮甚麼嗎？」
我想和大家分享我與一對高淨值夫妻的合作案例。當我首次提議他們為子女提供財富保護和財富積累時，他們說：「我們已經為孩子留了一大筆錢，不需要更多的計劃了。」
為了確定他們的敏感問題，我問了一連串問題：
顧問：「準客戶先生，您更願意用這筆錢做甚麼呢？」
準客戶：「用來購物。」
顧問：「您覺得這筆錢用來購物可以維持多久呢？」
準客戶：「越久越好。」
顧問：「是甚麼讓您能更開心地購物呢？」
準客戶：「折扣優惠。」
顧問：「那麼您覺得一對一的交易怎麼樣？」
準客戶：「當然很棒。」
顧問：「那麼，我們是否要找一些之後可能會為您帶來更多一對一交易的投資？」
準客戶：「好的。再告訴我多一點吧。」
最終他們購買了 10 年期的投資計劃，以便他們在 10 年後退休時還能隨心地購物。因此在繼續推薦流程前，要先識別出敏感問題，這一點非常關鍵。
如果處理得當，其實大部分異議都會令我們離銷售更近一步。熟能生巧。準客戶沒有接受過提出異議的培訓，但您可以好好就回應異議方面進行培訓。切記：異議應該對您有利而無害。
Zinc Goh Zhi Yin 來自新加坡，百萬圓桌會齡 4 年。
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