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提問與聆聽
提問與聆聽

十一月 01 2023 / Round the Table Magazine

提問與聆聽

在與客戶交談時,提出正確的問題至關重要。

涵蓋主題

無論您有多麼瞭解客戶、多麼確信自己知道他們想要甚麼,都有可能出現意料之外的情況。因此,提出正確的問題至關重要,這有助您掌握所有必要資訊,從而為他們提供最佳的解決方案。

獲得的資訊終將成為輸出的資訊。各行各業的許多高級行政人員都有個錯誤的觀念,就是他們只需坐在辦公桌前就能判斷出各種問題。理財顧問面臨的現實情況是,我們必須直接透過客戶瞭解準確的資訊,因為每個人和每件事都是不一樣的。

我所在的公司最近進行了一項客戶調查,其中有一條問題是這樣的:「您為何購買人壽保險?」一名沒有合理負債的受訪退休醫生表示,他的主要動機是保障資產。我可以給出 20 個理由來解釋為何他應該購買保險,但保障資產絕對不在其中。然而,這正是他關心的問題。這次調查讓我更加意識到,詢問客戶他們最看重甚麼是個關鍵,因為您可能會得到出乎意料的答案。

另一名客戶是大型私募股權基金的管理者,他曾對我說:「如果我父親能為我著想,幫我買一份人壽保險,那麼他去世後,我母親、姐妹和我的生活就不會如此艱難。可他沒有這樣做,而我絕不會讓自己的家人陷入同樣的困境。」

這名客戶十分富有,即使沒有保險,他的家人也能獲得很好的保障,但是他認為,為家人購買保險象徵著他對家人的關心。往往透過提出正確的問題,顧問才能發現諸如此類的優先事項與期望。

關鍵問題

我向客戶提出的其中一條關鍵問題是:「事關您的健康或可能影響您生命的事項,有哪些事情是我們需要知道的?」他們的回答可能會帶出您不知道的健康問題,尤其是在客戶看起來非常健康的情況下。我們還可能會瞭解到,客戶是否在早年遭遇過健康危機,或曾否遭遇過嚴重事故,從而深深地影響了他們的想法。諸如此類的因素可能會影響客戶的決策,因此瞭解這些因素非常重要。

我還會詢問客戶,有誰需要依靠他們生活。除了核心家庭成員外,可能還有朋友或姻親成員需要他們提供經濟支援。我最近會見了一名客戶,他的信託受益人大約 20 名。想幫助這麼多人是件好事,但重要的是我們要對這件事知情,這樣才能解決贈與稅的問題。如果我沒有額外詢問客戶這條問題,可能就無法確保以最省稅的方式處理所有事情。

此外,在準備結束對話時,我經常會問:「我有漏掉甚麼問題嗎?」這種大包圍式的問題有助揭露一些可能錯過的細節。

最後我總會問客戶:「您希望這個過程需時多久?」這樣我就能對客戶進行管理,以達到他們所期望的結果,並確保項目按部就班地進行。

資訊的重要性

我會告訴客戶,雖然這些對話不一定有趣,但對於有責任和有資源的成年人來說,這些對話必須進行。如果我們不討論這些,那麼政府就可以隨意取代他們的判斷,結果很有可能違背客戶所願。從每個公民出生當天起,政府就會對公民及其錢財實施計劃。如果沒有制定新計劃,那就得以政府計劃為準了。

此外,顧問往往因為沒有從客戶身上獲得足夠的資訊,就會為他們下錯決定。舉個例子,假設一名 85 歲的客戶預期壽命較短,似乎非常合乎邏輯。但與一名 65 歲、有嚴重健康問題的客戶相比,前者還能再活 10 年。

這些都是需要瞭解的重要細節,反映著客戶的真實情況。因此,如果有人不願意回答與健康有關的問題,顧問便應考慮是否繼續合作。您可以說:「如果您認為不方便向我提供這些資訊,那麼我建議您另覓合適人選。要是不充分瞭解情況,我根本無法為您提供優質的服務,而您值得享受最好的服務。」

讓客戶主導

我發現,讓客戶主導對話是獲取所需見解的有效辦法。人人都喜歡談論自己。當我帶著一系列問題去見客戶,並讓客戶詳細回答問題時,他們可能會覺得我們之間的談話很愉快,而我也能收集到相關資訊。

很多專業人士覺得有必要證明自己來會面的原因,所以會侃侃而談。但其實我們要意識到,客戶來見面的原因早已定好,所以重點應放在客戶及其需求上,這一點非常重要。

每當見客時,我的工作就是認真聆聽,並將客戶的期望付諸行動,即使我不一定同意他們想做的一切亦然。在此情況下,也許我會說:「換了我是您,我可能會選擇另一種方式,但這並不等於我是對的。」

清晰的溝通

我有個朋友是知名職業高爾夫球教練,他向我分享了其教學方法中耐人尋味的一方面:他只會對他指導的高爾夫球手說 10 件事,但他會用 10 種不同的表達方式來說,因為每個人的學習方式都不一樣。

同樣地,顧問應該用多種方式表達同一件事,確保與客戶有效溝通。有些人更慣於透過圖表來掌握概念,有些人則比較喜歡數字、相片或故事。

無論怎都好,要是專業人士在對話期間未能提出正確的問題,就很可能會錯過重要的細節,這不單關乎錢本身,還關乎這些資金對每個客戶的意義。此外,我們還應為提供最佳解決方案而自豪。

有些人因為太忙或沒有時間準備,而沒有提出正確的問題,但在我看來這些理由都不夠充分。我們必須投入時間。如果您自認無法為客戶騰出時間,那麼至少要確保公司同事能做到這件事。因為花時間提出這些問題並獲得重要的見解,對客戶來說可能比您能提供多少年的經驗更有價值。

Howard Sharfman 來自美國 Illinois(伊利諾伊州)Chicago(芝加哥),百萬圓桌會齡 28 年。聯絡方式:howard.sharfman@nfp.com