面對面見客以握手問候開始，以再次握手送別結束，客戶走之前還要交給他們一疊資料和需要填寫的表格。視像會議則缺乏這兩種體驗，會議結束時，點擊「離開」按鈕，螢幕上的頭像就會消失，這種情況有點怪怪的。顧問大概率會透過電郵作出跟進，感謝客戶或準客戶撥冗參加會議，並總結討論內容。然而，來自加拿大 Ontario（安大略省）Toronto（多倫多）、百萬圓桌會齡 9 年的 Dana Mitchell，CFP、CLU 卻建立了一套程序，以填補虛擬會面帶來的空白，使其視像會議更有成效和影響力。

「我認為，帶著明確的目標與客戶和準客戶接觸，這種方式可以帶來巨大的改變。」Mitchell說道。

由於疫情為客戶與顧問之間的互動帶來了新常態，因此 Mitchell 會詢問準客戶的溝通偏好，而很多人都會選擇視像會議。因此她公司製作了一份客戶入門文件；這是一份可供填寫的 PDF，涵蓋如何回答有關個人和財務資料問題的說明，通常會在安排會議前發送給客戶。

「您想盡量讓彼此的初次見面發揮價值，我也不想浪費這段時間，問您『孩子叫甚麼名字？』、『您的生日是哪天？』之類的問題。因此如果您提前將這些資料發給我，這就好比見面開始時雙方握手問候，會議期間產生的價值就會更大。」Mitchell 這樣說道。

起初，她確實擔心準客戶和客戶會否花時間閱讀 PDF，但令她高興的是，即使是高淨值人士也會填寫並交回 PDF，這就像開始建立客戶關係時的虛擬握手。那麼，用甚麼來代替會面結束時的握手，以及讓客戶帶著「文件」回家，提醒他們需要填寫哪些資料呢？Mitchell 創造了一種類似的體驗，即發送附上連結和附件的電郵。

「我們會製作一份會議回顧，涵蓋『討論內容一覽』、『您需要做的事情』、『我需要做的事情』、『我們暫且放在一旁的未來考量』、『我們下次會面的時間』。」Mitchell 表示。「這就是我們向客戶作出跟進的方式，就相當於會面結束時的握手。雖然變化很大，但我們的業務卻因此不斷增長。」

在家辦公優勢

不論是面對面或虛擬會面，顧問都應該制定一個目標明確的流程。來自美國 Florida（佛羅里達州）Miami（邁阿密）、百萬圓桌會齡 39 年的會員 Marc A. Silverman，CFP、ChFC 認為，面對面約見客戶這段時間正正展示出其公司的「在家辦公優勢」。他專門指定了一名員工負責迎賓，Silverman 稱她為「第一印象女士」。

「我們在大佈告板上寫下客戶的名字，藉此歡迎每位客戶的到來。以前我們每天都會製作新鮮的巧克力曲奇餅。疫情打斷了這種方式，但我們知道他們喜歡的咖啡風味、喜歡的飲品，因為我們做了周全的記錄。」Silverman 表示。

在等候區擺放一本寫滿感謝信和客戶讚譽的書，這也是用於吸引來訪者目光的策略之一。會面期間，Silverman 會當著客戶的面，透過智能電話的應用程式概述他們討論的內容。

「我會說：『David，介意我在您面前概述會議記錄嗎？如果我有誤，請提醒一下我，讓我停下來。』我當下就能得到會議記錄。然後我會加以編輯，我們使用的是 E-Z Data 智能辦公系統，接著將記錄貼在辦公室裡，還會派發給員工。」Silverman 說道。

在客戶離開辦公室之前，專責迎賓的員工會向訪客遞上六張卡片。「我們會告訴他們：『請別將我們當成家庭秘密。』在公司不斷發展的過程中，我就是這樣宣傳的。」

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Dana Mitchell dana@basiswealth.com
Marc Silverman marc.silverman@hubinternational.com