透過身體語言解讀客戶的內心想法及取態

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透過身體語言解讀客戶的內心想法及取態

二月 07 2023

透過身體語言解讀客戶的內心想法及取態

在與客戶會面的過程中，若壽險理財顧問能正確讀懂客戶的身體語言，了解他們內心的真實想法及取態，將能幫助雙方更順利地進行溝通。以下文章整合了解讀客戶肢體動作的有效方法，同時分享當中所需要避免的陷阱，助各位同業在與客戶溝通時更能得心應手！

發佈自 Zilia Tam

涵蓋主題

溝通技巧

壽險理財顧問每日都需要頻繁地與不同客戶進行各種形式的溝通及交流。在會面的過程中，顧問除了可以透過客戶的話語、語氣等了解其想法及意見之外，正確解讀客戶的身體語言更是一個用作掌握他們真實想法的重要技巧。不過，若顧問錯誤或過分地解讀客戶的身體語言，則有機會引起反效果。

讀懂客戶身體語言的重要性

加州州立大學的心理學教授Albert Mehrabian曾提出「7-38-55」溝通法則，指出人與人的溝通過程中，雙方交流想法只有7%取決於言語表達，另外有38%與聲線及語調相關，而身體語言卻佔55%，是達至有效溝通的重要決定因素。

因此，若壽險理財顧問要提升客戶服務質素，以至順利達成交易、拓展客戶群等，當中必不可少的技能便是學會掌握客戶的身體語言。要順利與客戶開展對話並獲取其信任及好感，顧問需先讀懂客戶是否正投入於與你的對話之中，若客戶展現出其興趣或表示同意，即代表他對雙方的溝通及交流抱有正面的態度。相反，若果客戶表露出防避及不滿的表現，即代表他對於雙方的溝通及交流抱有負面看法。

百萬圓桌會員李靄瞳小姐（Horace）在較早前的分享中提到，如果顧問在與客戶接觸及進行諮詢的初期未能讓客戶卸下心防，顧問自然難以與客戶展開對話以至建立關係，客戶亦有更大機會拒絕顧問的意見，想成功完成交易便倍加困難。

三個讓你讀懂客戶身體語言的關鍵技巧

若顧問讀懂客戶的內心想法及取態，能有助促進雙方的正面溝通及交流，當中的重點技巧包括：

留意客戶眼神所帶出的訊息：若果客戶的目光長期注視於特定事物之上，或瞳孔放大，即代表他們對於談話內容或相關事情深感興趣。即使客戶在對話中並未流露出取態，但他們的眼神正正反映其真實想法。另外，若果雙方交流的過程中有60至70%的時間均有眼神接觸，亦能從而建立和諧的對話氣氛。
肢體動作反映客戶的取向：若客戶對你的提議及意見表示同意，他們會張開雙手；相反，若他們把雙手交叉放於胸前或放於桌面之下，即代表他們對你的說話有所保留。另外，如果客戶的身體傾向於你所在的方向，或者站在你的身前或身旁，即代表他們樂於與你溝通；相反，他們則會與你保持一定距離。
客戶的雙腳正代表他們的想法：若客戶正伸長雙腳並交叉腳踝，而腳尖正指向你的話，即代表他們對這次會面持有正面態度，願意積極參與討論；如果客戶的雙腿正指向出口位置，即可猜測他將會反對你的建議。

雖然讀懂客戶的身體語言有助於了解客戶內心對壽險理財顧問以及相關保險建議的態度及取向，不過在觀察客戶肢體動作的時候亦要小心避免誤中陷阱，方能確保雙方的對語能夠愉快地進行，繼而順利達成交易。

觀察客戶身體語言時需注意的事項

過份留意客戶的身體語言可能會帶來反效果：若果壽險理財顧問在與客戶對話的途中只集中於觀察客戶的肢體動作，可能會讓客戶感到尷尬及不被尊重。顧問亦可能會因而無法專注於對話之中，繼而忽略了客戶所提出的意見及問題，未能及時作出回應及建議，容易讓客戶誤會自己並不專業之外，更或會錯失了順利進行溝通的機會。
錯誤解讀身體語言可能會影響對話表現：倘若壽險理財顧問在解讀客戶身體語言的過程中，認為客戶正發出不滿的訊號，並且有機會拒絕自己所提出的建議，將有機會減低自信心，影響自己往後於談話過程中的表現，令潛在交易有機會落空。

讀懂客戶的身體語言及肢體動作有利有弊，倘若在對話過程中能以正確態度了解客戶的潛在想法，將能幫助壽險理財顧問即時調整談話內容，讓客戶更易於接受顧問所提出的建議，令整個溝通過程更順利。相反，若果顧問過份專注於留意客戶的身體語言，或錯誤解讀客戶的肢體動作，這將會影響整體的會面經驗，令自己的服務質素下降。因此，壽險理財顧問必須先好好衡量自己能否妥善運用解讀客戶身體語言的技巧，才嘗試以相關方式了解客戶的想法。

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com