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簡單對話
簡單對話

十一月 01 2023 / Round the Table Magazine

簡單對話

清楚地講解複雜的主題,並牢記客戶的特點。

涵蓋主題

身為理財顧問,瞭解有關理財規劃和降低風險的大量資訊,對客戶大有裨益。然而,當您滔滔不絕地向準客戶講述您所能提供的一切時,可能會讓人留下不那麼好的印象。他們可能會給您一個困惑的眼神,告訴您「我需要考慮一下」。無論您是否意識到,這場會面已經宣告失敗。原因如下。

「在與客戶溝通時,尤其是那些對所有知識都滿懷熱忱的年輕顧問,他們往往會說個沒完。」來自美國 Florida(佛羅里達州)Palm Beach Gardens(棕櫚灘花園)、百萬圓桌會齡 52 年、曾任 2000 年百萬圓桌會長的 Brian H. Ashe,CLU 如是說。「他們想將自己所知道的一切都告訴準客戶。」他表示,當人們還在摸索各種概念時,切忌向他們灌輸資訊。我們反而應該言簡意賅,減少使用行業術語才對。

交流基石

好顧問與傑出顧問的區別,並不在於精通專業術語或精美複雜的視覺效果。相反,後者的優勢在於良好的溝通技巧,以及對客戶從心而發的關心。

「在與客戶交談時,他們不想知道我們有多聰明。他們只想得到簡單明瞭的答案,以及想知道我們是否關心他們。」百萬圓桌會齡 12 年的會員 Jeremy Mark Wellington,Dip PFS、Dip CII 如是說。

良好的溝通和關懷,也意味著客戶有充分的存在感和獲得充分聆聽。來自英國 Truro(特魯羅)的 Wellington 表示,良好的溝通有四個關鍵。

1. 有效聆聽。「透過聆聽達致理解,而非只為了回答問題,這樣您就能從根本上解決客戶的問題。這樣您才能給出正確的答案。」Wellington 說道。

2. 簡明扼要地回答。

3. 對客戶誠實透明。「不知道的事情就如實告知,並告訴客戶您會去尋找答案。從長遠來看,他們會感激您、尊重您,並成為您的忠實客戶。再說了,他們會看穿一切缺乏自信的行為。」Wellington 說道。

4. 耐心以待。「他們開了很長時間的會,我們那天也有過好幾次會議。大家想要完成任務。但要是操之過急,就可能會失去客戶的理解與忠誠。我們還可能為他們帶來不好的服務體驗。耐心一點。在會議結束時多花兩分鐘,冷靜地做個總結,放鬆一下,給予他們回應和理解的時間。這樣您就會收穫一名終身客戶。」Wellington 如是說。

考慮不同的學習方式

大部分客戶並不像您般熟悉金融主題。他們需要您直截了當地提供專業知識,重點闡述產品或計劃能為他們帶來甚麼,而非產品或計劃如何運作等微枝末節。這就好比,客戶只需要知道時間,而不是時鐘的運作原理。人們學習和處理資訊的方式也各不相同,因此在介紹資料時也要考慮這一點。

「有些客戶喜歡一目了然的方式。」來自新加坡、百萬圓桌會齡 14 年的會員 Chee Hong Gan,ChFC、CLU 表示。「在與這些客戶打交道時,我們會提供更多的一目了然的內容和材料,以供他們過目。如果對方更偏向於聆聽,我們就會淡化視覺內容,只進行對話就好了。」

深思熟慮地運用類比

類比法是一種有效的溝通工具,有助客戶理解您正在與他們討論的概念。但不是所有類比都適用於所有客戶。客戶的背景和參照體系各不相同,因此某些類比可能不太適合他們。譬如,有關生長週期的類比可能會讓有農業背景的人產生共鳴,但對其他人來說,以高爾夫球來比喻可能更容易理解。

還有一點同樣重要,就是不要使用帶有刻板印象的比喻,如有關年齡、性別、宗教或種族的類比。這樣做可能會冒犯準客戶或客戶。舉個例子,有關烹飪或育兒的類比可能無法引起所有女性的共鳴,而有關家庭維修或跑車的類比亦不一定能引起所有男性的共鳴。如果客戶認為您沒有觀察和聆聽他們的想法,您可能會失去他們的信任,甚至失去這單生意。

「使用客戶熟悉的語言或溝通方式,能讓我們更快地將複雜的概念傳達給客戶。」Gan 如是說。

簡易圖解

來自美國 Ohio(俄亥俄州)Toledo(托萊多)的已故百萬圓桌會員 John F. Savage,CLU,是備受百萬圓桌會員愛戴的代言人兼導師,他喜歡用簡易的「圓圈」圖解來闡釋主題。

Ashe 分享指,Savage 會畫一個圓圈,並解釋:「這些人會儲蓄。」然後他會再畫一個圓圈,說道:「這些人則會先花錢,再將剩下的錢存起來。」然後他會說:「令人驚奇的是,這些先消費後儲蓄的人,最終往往要為那些先儲蓄後消費的人工作。這是因為如果以消費為先,那麼您幾乎存不到甚麼錢。」Ashe 表示,在這兩個圓圈的幫助下,Savage 四、五個月就可以簽成 200 至 300 份合約。這就是簡單有效的辦法。

「John Savage 是一位傑出的老師。」來自加拿大 British Columbia(卑詩省)Vancouver(溫哥華)、百萬圓桌會齡 50 年、曾任 2008 年百萬圓桌會長的 James E. Rogers,CLU、CFP 同意道。「我從他身上學到,您不可能靠誇誇其談來打動客戶。與潛在客戶交談時,要用上他們的方式與之溝通。」

前往百萬圓桌的 YouTube 頻道 https://bit.ly/mdrtjohnsavage,觀看《每月銷售數百萬元人壽保險》(Selling millions in life insurance a month),聆聽 John Savage 在百萬圓桌年會上的經典演講。完整版演示文稿《整裝待發,兄弟們,旅程即將開始》(Suit up, gang — You’re starting) 可於百萬圓桌商店購買:mdrt.org/suit-up

您可於 mdrt.org 上觀看更多來自 Ashe、Gan、Rogers 和 Wellington 的影片。

聯絡方式

Brian Ashe bashe29843@aol.com
Chee Hong Gan vincentgan@thevinceproject.com
James Rogers jimrogers145@gmail.com
Jeremy Wellington jerry@fpconcepts.co.uk