精雕細琢

實情調查聽起來，像是一項旨在搜集財務資料、枯燥乏味的數據整合工作。雖然這項流程往往被視為顧問職責的主要痛點之一，但這也可能是讓準客戶和簽約客戶確信所選顧問乃值得信賴之盟友的時刻。

「如果操作得當，實情調查過程應該讓客戶感覺是和朋友一起喝咖啡或吃午餐，而不是坐在某個人旁邊，聽對方不停念出問題清單，讓他們選擇合適的答案。」百萬圓桌會齡 21 年的會員 Jennifer P. Mann，MBA、CFP 如是說。「實情調查是與客戶建立連繫並瞭解客戶的絕佳機會。」

調查問卷

許多顧問會在首次會面前傳送一份問卷或清單以供填寫，以便能高效利用會面時間來瞭解準客戶的需求與目標，而非填寫文件。除了有關資產、負債、職業和家庭的基本資料外，業務合作夥伴 Jeannine Resteiner Citoli  和  Warren Stickney 還會傳送一份實情調查表——可以是郵寄的紙質副本，也可以是 透過電郵 傳送的 可編 輯版 PDF——受訪者需要對其目前的遺產規劃、理財規劃、合作顧問，以及一般財務知識等方面的信心、舒心度和滿意度進行評分。答案涵蓋完全不滿意到超級滿意等多個程度。

「這確實為我們提供了指引，讓我們知道客戶是否需要從頭開始，或者如果他們正在尋找長期看護保險或遺產規劃等特定服務的話，我們能否提升自己的對策。」百萬圓桌會齡 22 年的會員 Citoli 這樣說道。

百萬圓桌會齡 32 年的會員 Stickney 則透過衡量信心程度的資訊，窺探準客戶的內心世界。

「如果他們坦白透露自身的痛點，而我不一來就著手解決這些問題並認同他們的憂慮，那是很不負責任的——即使他們不應心存那樣的憂慮亦然。」Stickney 說道。「此外，如果有人選中了所有選項，對一切都非常滿意，那麼問題就來了：『您為何要跟我見面？』也許我對他們來說是有價值的第二意見。」

如果準客戶在首次會面前沒有提供基本資料，Citoli 和 Stickney 通常會重新安排時間，直到他們提供為止。

「如果我們不事先瞭解基本資料，那幹嘛還要會面呢？」Stickney 如此說道。「而這件事最大的挑戰在於：我們能否在前期獲得足夠的信任，或者他們是否足夠重視將其轉介紹給我們的引薦人，從而心甘情願地向我們提供這些資料呢？因為歸根究底，這是一種信任關係。」

Jamie McIntyre，CFP 以往進行實情調查的步驟之一，是請客戶準備一份「預算表」，即下載過去 90 天的銀行和信用卡對帳單，再用這些對帳單製作一份 12 個月的預算電子表格，然後傳送過來。但只有 30% 的人能辦到。準備預算表這件事讓他與客戶的關係變得緊張，因此 McIntyre 的團隊深入研究了客戶的真正需求，並發現了足以造就重大變化的兩大方面。一方面，團隊發現，客戶下意識地將「預算」一詞與犧牲及限制他們生活的東西連繫起來。為此，團隊將電子表格改名為「開銷規劃工具」。這樣一來，實情調查就變成了探究實現人生目標的過程。填妥開銷規劃工具後，就能辨別哪些支出對實現目標很重要、哪些不重要。另一方面，是用「開銷規劃工具」來為整體規劃作補充；後者是顧問制定的大綱，旨在協助客戶對其開銷規劃擔起責任。從那之後，實情調查完成率飆升至 100%。

「客戶的思維模式發生了轉變，從停止花錢的犧牲轉變為賦能。」百萬圓桌會齡 14 年的會員 McIntyre 如是說。「如今他們會將錢用於重要的事情上。」

您的收入是多少？

對一些準客戶而言，剛認識的顧問請求自己透露收入，可能顯得很無禮。但百萬圓桌會齡 18 年的會員 Joseph Tan，ChFC、CLU 則透過運用技術和一丁點心理學知識，讓準客戶敞開心扉。這項技術是他開發的專利軟件，可同時運行數百條公式來計算財務比率。但他不會詢問收入和資產情況，而是先問支出。

Tan 告訴客戶：「成功源於習慣，我們分析的第一部分就關乎您的習慣。」他會詢問準客戶的水電費、房租和各種開支，然後指出有支出削減空間的列項。

「現在，我們已經瞭解到您的習慣，接著讓我們來完善一下帳本吧。請問您的收入是多少？讓我們來看看您的支出和收入之間的比例。」Tan 繼續說道。「就這樣，他們開始慢慢深入這個練習。這是個循序漸進的過程。我告訴他們：『我知道這是一個實驗。您何不告訴我您想跟我說的事情呢？』」

他會問對方持有的股票、收入和其他資產的情況，然後將這些數字輸入至應用程式，再於電腦螢幕上顯示比率的變化情況。如果準客戶表示銀行裡只有這些資金時，Tan 會向其展示，他們的財務比率並不理想。「然後他們會說：『好吧，其實我還有一點點錢。能不能將這些資料輸入進去，我想看看會有甚麼結果。』隨著客戶體驗改善，他們會變得更加自在。我會告訴他們，我的建議質素取決於他們所提供資訊的質素。如果我要為您的財務做一份全球風險管理規劃，您必須知無不言、言無不盡。」

會面問題

百萬圓桌會齡 25 年的會員 Kerry T. Wallingford，RICP、ChFC 準備了大約 50 條問題，但她不會照本宣科，也不會一一問遍。在首次會面時，她甚至不會問客戶有多少錢或資產分佈情況。相反，她在首次會面中採取的對策方向，乃由第一條問題的答案奠定：您想從這次會面中獲得甚麼？另一種問法是：現在您最看重的是甚麼？

「重點不是我們告訴客戶甚麼，而是客戶告訴我們，他們需要甚麼、想要甚麼。要是我們能做到有效聆聽，客戶的答案就有利於我們之後的工作。」Wallingford 表示。

她最喜歡的實情調查問題是：您最重要的資產是甚麼？

「我這樣問並非想知道他們有多少錢，而是希望瞭解他們如何看待自己或家人。」Wallingford 說道。「這是一條披著資產外衣的價值觀問題。」如果客戶的答案是另一半或子女，就說明他們的關注點不在錢上。「我協助人們保護心中所愛。如果他們只考慮錢，我可能並不適合他們。」

Wallingford 還會詢問客戶以前曾否與顧問合作過、合作的感覺如何。答案可能會揭露客戶不再與前顧問合作的原因，或者雙方是否出現了分歧。另一條問題是：用 1 至 10 分來衡量他們改變自己作風的決心有多大。她還會問客戶，是否會向某人尋求理財指導，譬如親戚。如果會的話，她就會問應否讓對方也參與對話，以便其瞭解雙方溝通的
事項。

「透過讓客戶自己說出：『噢，我不需要那個人參與』這樣的話來，來避免潛在的異議。所以這等於我是在先發制人。」Wallingford 如是說。

在談話即將結束時，她會牽頭說出引導句：「在我的理財規劃中，我唯一關心的是２２」然後她會停下來聽客戶接下去。有時候，當她等待客戶回應時，雙方會陷入尷尬的沉默。

「我會留時間讓他們思考。如果沒有這些沉默時間，客戶就不會將心中所想坦誠相告。」Wallingford 說道。「由您來告訴客戶，那樣是行不通的。要從客戶的角度瞭解他們真正想要甚麼、他們的訴求又是甚麼，這樣您才能用他們的話來引導他們。我會將他們在開場對話時說過的話牢記於心，可能是關於財富傳承，或者他們正在提前償還按揭等事宜。我會複述一遍他們的話，然後說：『讓我們來談談提前償還按揭對您的財務影響吧。』」

百萬圓桌會齡 27 年的會員 Andreas T. Dailey Sr.，CLTC 亦主張先提出問題，等客戶開口。然後再提出一條問題，並再次保持沉默。

「有時這很難做到。假設我正拿著筆與客戶交談，我會直視手中的紙和筆。然後我一句話也不說，只是盯著筆尖。」Dailey 說道。「沉默會讓人不自在，但您要讓客戶知道，您在等待他們的答覆。我有時會坐上兩分鐘，只是盯著紙上的筆尖，但要得到答案就必須耐心等候。」

Dailey 甚至會重提一些已經問過的問題。然後等客戶答完後，他會重複客戶的答案並提問：除此之外，還有別的嗎？

「您必須抓住核心問題，有時客戶會先含糊其辭，再問還是繞圈子。」Dailey 如是說。「但一旦您用另一種方式重複問題，他們就會給您實實在在的答案。」

在所有「何」類問題（何人、何事、何時、何地）中，Dailey 最喜歡問的是剩下那個「為何」。「一旦瞭解到原因，其餘一切自會豁然開朗，您自然能知道是甚麼事情讓客戶作出選擇。」他這樣說道。

Paul Milbourne 最初使用的實情調查方法，並不利於他與客戶建立融洽關係。以往，這名百萬圓桌會齡 4 年的會員都會將會面安排得井井有條，並遵循同一個模式，在提出所有事先準備好的問題後就結束會面。

直到他邀請導師、前百萬圓桌會員兼頂尖會員入圍者 Terrence James Brain 陪他與資深企業東主見面，並討論他們的保險需求之後，情況才發生了變化。第二次會面結束後，Milbourne 關上筆記簿，向 Brain 匯報了準客戶的問題以及他對如何解決這些問題的看法。

「Terry 轉過身來對我說：『Paul，你說得完全正確，但他們還未闡明其希望解決的問題。我們只是在解決自己的問題，不是他們的問題。我們需要與他們再見一次面。』」Milbourne 說道。「自此之後，我學會了『有疑必問』的概念。每當您認為會面應該結束時，就再問一條問題。然後繼續提問。」

在接下來 13 個月裡，兩人又與企業東主進行了七次會面，深入探討高級行政管理層對繼承和存續的憂慮。最終，規劃與企業東主在早期會議上闡述的大相徑庭。「最重要者，我們真正要解決的是他們的問題。我起初以為要解決的問題值每年 3 萬美元的保費。但他們真正想解決的問題值 12 萬美元的保費。這是我職業生涯中的一個重要時刻，讓我意識到提出問題、然後繼續提問的價值。」

Milbourne 的網上實情調查只需兩分鐘即可完成。這樣既可免去收集基本資料的工作，又能協助他瞭解客戶的情況。但他在查看會前答案時，不會假設對方有何需求。相反，他會開始整理問題，發掘與對方產生情感連繫的人和事：您在擔心甚麼？您希望解決哪些問題？對您來說，成功是怎樣的？

「在人壽保險範疇，人人都能上網用計數機算出他們需要多少人壽保險。」Milbourne 表示。「這是絕對的邏輯和事實，但情感沒有邏輯。」

為了善用邊緣心理學，他會問客戶這樣一條問題：萬一您因病或受傷而無法工作，在您對自己銀行戶口的餘額感到不安之前，您能忍受多久沒有薪酬？

「他們需要經歷恍然大悟的瞬間，意識到：『如果沒有薪金，我就麻煩大了。』引導他們說出這些話來，有助協助他們瞭解替代收入的重要性，我也可以順勢向他們介紹重大疾病或創傷保險，以及這些保險在他們人生中處於甚麼位置。」Milbourne 如是說。

他還會分享一些真實故事，讓對方進一步瞭解，萬一家裡的頂梁柱或另一半不幸去世，他們會有甚麼樣的感受——這不是為了嚇唬他們買保險，而是為了展示兩種截然不同的結果。其中一個故事主角是他的表親，她在 30 歲出頭時診斷出患有腸癌。她家裡沒甚麼錢，也沒有買保險，所以她丈夫不得不繼續開卡車賺錢，並在她住院治療期間花錢請親戚來照顧孩子。與之相反的結果是，他的姐夫在 30 多歲時死於癌症。但他有買保險，所以他的姐姐能在丈夫接受治療的 18 個月期間陪伴在他身邊，不必忙於掙錢來繳付帳單和償還按揭。

「如此一來，我讓他們清楚瞭解到發生在類似的人身上的事情，以及事情的經過。」Milbourne 說道。「這有助您看見兩個極端對立面：一個是在困難時期沒有經濟負擔的人，另一個則是有經濟負擔的人。」

他會提出一條引導式問題：如果三年後我們坐在這裡，我們這段關係和您的成功會是怎樣一番光景？您希望實現甚麼目標？這些答案包括還清按揭貸款、儲備足夠的子女教育金，以及實現家庭財務穩健。這條問題可引申出在回答其他問題時並未提及的答案。

Wallingford 還會追問：如果一年後我們坐在這裡，我們做成了哪三件事，會讓您覺得與我合作是個明智的決定？

「有時候，客戶甚至無法回答這條問題。」Wallingford 表示。「如果他們不知道自己對我的要求，那我就更不知道了。如果他們沒有特別希望我完成的任務，那麼雙方可能不太適合合作。」

也許比起收集事實與數字，實情調查更關注人們的普遍需求和願望——保護家人和親人。

「我不會問他們財務問題，譬如他們的按揭貸款有多少，或者他們存了多少錢。這些要等他們決定跟我合作後再問。」

寫筆記的方法

談覯見客時寫筆記，許多顧斄都會用鋼筆礐記遄簿，有鈮顧斄盦希望找燘替嫥蟴，從而節省時間葚提高準確度。Wallingford 大都是透過視甇會議與客戶會談，她會鑌電腦羥輸醂客戶的鰤答。

坼您鍼嫭透過聆聽瞭解燘很多東西，所嫭我翜會鑌塿輎鰤答斄題時滭樨澲斷。塿輎鰤答時，我會蓛持安靜。我醝是絼瀊霿打字。夜Wallingford 如是說。她閟補賨指，目瞕正鑌探索鋡塿寫筆記的方法。

會談結束後，Stickney 會將筆記透過語音輸醂至 Otter.ai，由後者生成摘要礐待辦遄項。Milbourne 用的是 FinTalkr，這是絼款錄音礐轉錄工具，能燱褬顧斄遵循澳洲的私隱礐數據安全標準。Zocks、Jump、Filenote.ai 礐 FinMate.ai 等錄音礐轉錄工具，都是專為金融服錸專業僗士而設的僗工智能工具。