有許多顧問值得獲得轉介紹，卻得不到很多轉介紹。這是因為他們沒有闡明自己的價值，也沒有不斷地向客戶和策略夥伴宣傳自己與其他顧問不同之處。在轉介紹質素與數量上都實現重大突破的顧問，並沒有成為更好的顧問。他們已經表現得很好了。相反，他們在實踐和關係管理方面有所提升。

客戶關係的質素比您所做的其他事情，更能影響您的業績和企業價值。雖然您在保險產品和財富管理方面的知識也是一種技能，但並非您的專有物。您的資產才是專有物，而客戶關係是您擁有的最大資產。

顧問必須努力為他們的客戶提供競爭優勢。有一條影響人際關係的不變法則，叫做「熟悉法則」。隨著時間的推移，一段關係的雙方變得越來越熟，事情就更會朝著理所當然的方向發展，您的價值也會被淡化。這個時候就會出現忠誠度疲勞，關係也會陷入危機。

此外，這個行業充滿壓力與競爭，大家看重的是您的成本而非您的價值。純粹在業務上表現出色，就意味著肯定有客戶購買您的產品或服務。因此，這些客戶注重產品、定價和業績，並認為您更像是一個以佣金和收費為目標的銷售人員，而非管理者。

要想讓客戶變成您的代言人，關鍵在於不要忽視關係的流動本質。

為甚麼要實現全面的客戶互動

保險和理財規劃變化不斷。客戶在生活中遇到重大事件後，眼前的計劃就需要更新。客戶是只關注您透過這段關係所提供的東西，還是真正理解您所做的一切？抱著面向未來的態度，您就能為客戶提供不斷變化的計劃。您不僅要拼接他們生活中的所有碎片，而且隨著客戶生活階段和需求的不斷蛻變，您的計劃也要趕上變化。面向未來的態度可以提醒您的客戶，您渴望成為他們的財務總監，獲得他們的充分授權，讓他們更接近財務獨立的期望。客戶的全面互動將為您賦能，讓您全方位地拼接財富、風險、稅務、遺產和債務管理的各個方面，呈現一個完整且完美融合的局面。

那麼如何做到這一點呢？

自我去商品化——在紛繁複雜的行業和媒體中脫穎而出，讓客戶關注您的價值而非成本。

關係去個性化——客戶信任和認可的不止是一個人，而是一個人的理念、規劃策略和引導他們實現財務獨立的過程。

闡明您的價值——確保客戶清楚理解並內化您所做的一切，以及您為誰而做，讓他們能以令人信服的方式向其他人闡述您的價值。

實現全面的客戶互動

如何運用自我價值的抽象性並將其變成專有物？

好好想想，您置身於靠知識盈利的行業。您透過思考謀生。您不是在推銷東西，而是在宣傳未來的承諾。只顧著商品化和所有起作用的力量，譬如壓縮收費等，您就跟其他顧問沒兩樣了。您所做的事情可以變得非常抽象。

您該如何避免這種情況，讓自己脫穎而出並更上一層樓呢？答案不是市場推廣，而是品牌建設。市場推廣是靠您自己說。品牌建設則是受眾聆聽並內化您所說的內容，然後在社交場合傳遞給別人。他們透過這種方式詮釋您的價值，卻非由您的特質、技能和意圖驅使。所有這些都是您工作的重要組成部分，但請記住，您的知識和服務是客戶主動購買的，而不是靠您叫賣出去。我不是要您推銷自己。我希望有人能迅速讀懂您的價值，並產生共鳴。

那麼如何做到這一點呢？再次強調，您管理的不只是資金，也不只是您的業務，您管理的是人。我們透過您與人們溝通及為其服務的方式來管理人。「在整段關係中，您能為客戶做多少事？」我經常會問與我們合作的顧問：「假設他們是您的終身客戶，而他們的後代會繼續這些業務，您能為他們做多少事呢？」

對許多顧問來說，他們必須整理腦海中的這些事情，然後記錄在清單上。接著將這些步驟和服務變成專有物。而當他們這樣做的時候，顧問往往會回電我們說道：「在整段關係中，我能為客戶做 85 件事情。」，而且這種情況並不少見。這種承諾力量強大！有些人做得多，有些人做得少。但這不是問題的關鍵，您的價值源於服務水平。請記住，客戶永遠不會記住這 85 件事情，而且這些事情單獨來看也不是您的專有物。它們都是商品。

但如果您宣傳的是對未來的承諾，您就會實現去商品化，客戶就越能發現您的價值，您就越會成為不可或缺的人。

客戶購買的是一個過程，還是單獨的東西呢？請思考一下，我們希望他們關注的可不是那 85 件事。這是您開發且完善的一個過程，隨著客戶的生活階段和需求不斷變化，您需要把每塊拼圖連接起來。您的計劃要趕上他們的變化。隨著生活中重大事件的發生和人生階段的變化，他們會逐漸融入其中。在這個過程中，您就會成為他們的專屬財務總監。

當您的客戶從交易關係轉變為購買一個不斷調整與變化的過程，您就能開啟防競爭機制，這些客戶也會成為您的代言人。理想的客戶就是代言人。他們為您全方位賦能，與您合作愉快，且願意向其他人推薦您。他們並非出於幫您拓展業務而向他人推薦您。他們認為如果不向別人推薦您，就是對朋友不善。從本質上來說，他們是您和其朋友的代言人。

瀏覽 mdrt.org，觀看 MacPherson 在 2022 年百萬圓桌年會上的演講。

Duncan MacPherson 是加拿大 British Columbia（卑詩省）Kelowna（基隆納）Pareto Systems 的行政總裁，他是品牌和客戶開發範疇的專家，也是《藍方塊法》(The Blue Square Method) 一書的作者。聯絡方式：sales@paretosystems.com。

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